【数据分析】
一、总体情况
10月份(9月23日至10月22日),市局12315指挥中心接到12345热线转办消费者咨询、投诉等620件(三个主城区分局数据),其中接受消费者咨询198件,占受理总量的31.94%;受理各类消费投诉413件,占受理总量66.61%,已办结367件,办结率为88.87%;受理群众举报5件,占受理总量0.81%,已办结5件,办结率为100%;检举1件,其他3件。为消费者挽回经济损失21.5万元。另外,12315互联网平台收到消费者投诉举报等159件,已处理和办结134件。市长信箱收到消费者投诉举报等19件,已办结14件。来信投诉举报1件,已处理1件。二、咨询情况
10月份市局12315指挥中心共受理12345热线转办过来的消费者咨询198件,主要是工商业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,比较突出的是关于某连锁美容美发店老板跑路,涉嫌诈骗的咨询,已建议转公安部门处理。
三、投诉举报情况
(1)投诉基本情况
本月共受理投诉413件,其中商品类189件,服务类224件,分别占投诉总量的45.76%、53.24%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表:
|
类别 |
受理量(件) |
占商品/服务比 |
商品类 |
其他商品 |
77 |
40.74% |
日用百货类 |
42 |
22.22% |
|
家用电器类 |
17 |
8.99% |
|
食品类 |
16 |
8.47% |
|
通讯产品 |
12 |
6.35% |
|
服务类 |
其他服务 |
101 |
45.09% |
居民服务 |
55 |
24.55% |
|
文化娱乐 |
24 |
10.71% |
|
餐饮服务 |
20 |
8.93% |
|
住宿服务 |
11 |
4.91% |
(2)举报基本情况
本月共受理举报5件,其中涉嫌违反广告管理法规的1件、其他4件。目前已办结回复5件。
【典型案例】
案例1:故人西辞本悲伤 花圈有假更来气
10月15日,黄先生来电投诉:我家在岳阳楼区望岳路街道洞氮的殡仪馆办丧事,但因殡仪馆已被私人承包,该殡仪馆老板从殡仪馆旁的一家商店购买来的花圈都是假货(全部是棍子),此事导致我家白事无法顺利进行,现来电希望相关部门能处理花圈假货问题。
接到投诉后,岳阳市工商局岳阳楼分局执法人员立即联系当事人核实情况,投诉人殡仪馆内的花圈店花费400多元钱,买了12个花圈。有一半的花圈盒里只有一根棍子,投诉人认为,花圈有问题是对死者的大不敬,同时也给其家人带来很大的精神伤害,要求巨额赔偿并严惩造假者。工商执法人员通过调查取证后认为,花圈店的行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》,根据其规定花圈店应赔偿消费者货款3倍的赔偿,至于精神伤害赔偿可酌情协商。通过与李先生反复沟通,加之花圈店老板多次道歉取得了李先生谅解,双方协商后最终达成一致:由花圈店一次性赔偿李先生经济损失和精神损失共计3000元。目前,工商部门对花圈店的行为已另立案处理。
案例2: 防伪码辨真假 工商查假油漆
10月19日,李先生来电投诉:今天我在岳阳市经开区八字门某市场一门面内,发现了一百桶某品牌假墙漆,曾向该店铺反映未果,现来电投诉,希望能尽快查处。
接到投诉后,岳阳市工商局开发区分局执法人员第一时间赶到现场核实情况,在涉事商店内,执法人员发现货架上摆放着几个品种的某品牌油漆,从外观上几乎无法分辨是否为正品,于是执法人员拨通了厂家电话,通过查询油漆桶上防伪码,确认该商家销售的某品牌油漆均为假冒伪劣产品。目前,工商部门已对涉案的经营者进行立案调查处理,对货值过万元、涉嫌侵权的63桶油漆采取了扣押的行政强制措施。
2018年10月25日