【数据分析】

一、总体情况

9月份（8月23日至9月22日），市局12315指挥中心接到12345热线转办消费者咨询、投诉等共536件（三个主城区分局数据）,其中接受消费者咨询95件，占受理总量的17.72％；受理各类消费投诉426件，占受理总量79.48%，已办结406件，办结率为95.31％；受理群众举报10件，占受理总量1.87％，已办结8件，办结率为80%；检举3件，其他2件。为消费者挽回经济损失93.37万元。另外，12315互联网平台共收到消费者投诉举报等174件，已处理和办结141件。市长信箱共收到消费者投诉举报等10件，已办结6件。来信投诉举报2件,已处理2件。

二、咨询情况

9月份全市12315信息系统共受理12345热线转办过来的消费者咨询95件，主要是工商业务方面和一些不符合投诉举报受理情况的解释说明。

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉426件，其中商品类223件，服务类203件，分别占投诉总量的52.35%、47.65%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报10件，其中涉嫌违反广告管理法规的4件、产品质量管理法规的2件、企业个体私营登记管理法规的1件、其他3件。目前已办结回复8件。

【典型案例】

案例1：有一种伤害叫意外  有一种关心叫维权

8月底，张女士来电投诉，2018年6月26日晚，张女士带着小孩去某超市南湖店购物，该超市在附一楼，且只有一台扶手电梯进入。当晚电梯坏了，安全提示不醒目，购物顾客只能从电梯步行进入，张女士也只能抱着小孩走坏了的电梯进入超市，在下到最后几级台阶时不慎踏空，导致脚扭伤。超市随即履行扶助义务，安排人员陪同张女士去医院检查，经医院诊断为第四趾骨骨折。张女士希望有关部门出面帮助协调赔偿事宜。

接到投诉后，岳阳楼工商分局三眼桥所立即派员与当事双方联系，并三次去现场核实了解情况，经过多次与双方沟通，确认了责任划分，并于2018年8月31日召集双方协调达成一致意见，超市方负责张女士医疗费1000多元，并再另行补偿1000元费用，张女士同意接受调解并致感谢。

案例2: 沙发欠佳需退货  来回运费谁来出？

9月12日，胡先生来电投诉：我于2017年4月份在岳阳市经开区某家具城的某品牌专卖店购买了一款7千多元的沙发（有票据），买回家后米白色变成绿色了，今年3月份商家给我重新换了一套，但是回家用了段时间后又变成绿色了，和商家协商后同意退款，但要自己出400元的运费，认为不合理。现来电希望相关部门协调给我无条件退款。

接到投诉后，开发区工商分局金凤桥所执法人员立即联系双方当事人核实情况。根据《消法》第24条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。经调解，商家同意自行承担400元的运费，消费者表示感谢。

2018年9月26日