2018年第（8）期 总第（120）期

【工作动态】

8月7日，省工商局消费维权座谈会（岳阳）在岳阳市工商局君山分局召开，会议旨在进一步了解和促进基层消费维权工作，掌握基层消费维权动态。省局消保处处长刘学如、省消委秘书长吴卫等一行开展了相关工作调研及座谈会。

【数据分析】

一、总体情况

8月份（7月23日至8月22日），市局12315指挥中心接到12345热线转办消费者咨询、投诉等共560件（三个主城区分局数据）。其中接受消费者咨询154件，占受理总量的27.5％；受理各类消费投诉385件，占受理总量68.75%，已办结360件，办结率为93.51％；受理群众举报15件，占受理总量2.68％，已办结11件，办结率为73.33%；检举3件，其他3件。为消费者挽回经济损失30.95万元。另外，12315互联网平台共收到消费者投诉举报等250件，已处理和办结174件；市长信箱共收到消费者投诉举报等13件，已办结10件;来信投诉举报13件,已处理13件。

二、咨询情况

8月份全市12315信息系统共受理12345热线转办过来的消费者咨询154件，主要是有些分局的投诉案件因浏览器问题没有录入系统，暂作咨询统计，咨询方面主要是工商业务方面和一些不符合投诉举报受理情况的解释说明。

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉385件，其中商品类197件，服务类188件，分别占投诉总量的51.17%、48.83%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报15件，其中涉嫌违反广告管理法规的10件、商标管理法规、企业个体私营登记管理法规、传销及违法直销的各1件、其他2件。目前已办结回复11件。

【典型案例】

案例1：钻戒维护被损坏  商家责任不可推

8月初，廖女士来电投诉：两年前，我在岳阳楼区东茅岭某商场的某品牌柜台购买了一个钻戒，有票据。钻戒只是偶尔配戴，现因钻石的托很不牢固，我拿去该店处理，商家帮我加固时却将钻托夹断了。我不同意维修，店铺要我换款却又要加几千元价格，且服务态度很不好。对此我认为不合理，钻戒被损坏，要求店铺按现在市场价给予赔偿，望政府部门帮助协调。

接到投诉后，工商部门执法人员立即联系双方核实情况。经过执法人员多次调解，商家最终同意按原价退款给廖女士14800元，双方签字确认。廖女士对此表示感谢。

案例2: 婚纱摄影遭忽悠  工商调解退全款

8月6日，冯女士来电投诉：我在岳阳楼区某品牌婚纱摄影订了8999元的旅拍，已支付全款，有相关收据，商家当时承诺安排我们到三亚的该品牌商家拍摄，但到了三亚后却安排我们在另一家婚纱摄影店拍摄，认为商家欺诈消费者，现我不想拍了要求退款，商家不予退款，望相关部门核实并要求该店退还全款。

接到投诉后，工商部门执法人员立即联系双方当事人核实情况。经调解，商家已按消费者的要求，退款8999元，消费者表示满意。

2018年8月28日