【数据分析】
一、总体情况
5月份(4月23日至5月22日),市局12315投诉举报电话系统共受理消费者咨询、投诉等共453件(三个主城区分局数据)。其中接受消费者咨询3件,占受理总量的0.67%;受理各类消费投诉422件,占受理总量93.16%,已办结393件,办结率为93.13%;受理群众举报21件,占受理总量4.98%,已办结14件,办结率为66.67%;检举1件,其他6件。另外,12315互联网平台共收到消费者投诉举报等246件,已处理和办结169件;市长信箱共收到消费者投诉举报等14件,已办结13件。为消费者挽回经济损失41.55万元。
二、咨询情况
5月份全市12315信息系统共受理12345热线转办过来的消费者咨询3件,主要是工商业务方面的咨询。
三、投诉举报情况
(1)投诉基本情况
本月共受理投诉422件,其中商品类207件,服务类215件,分别占投诉总量的49.05%、50.95%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表:
|
类别 |
受理量(件) |
占商品/服务比 |
商品类 |
其他商品 |
62 |
29.95% |
日用百货类 |
41 |
19.81% |
|
家用电器类 |
25 |
12.08% |
|
食品 |
21 |
4.98% |
|
装修建材 |
20 |
4.74% |
|
服务类 |
其他服务 |
104 |
48.37% |
居民服务 |
40 |
18.60% |
|
文化娱乐 |
19 |
8.84% |
|
餐饮服务 |
15 |
6.98% |
|
住宿服务 |
11 |
5.12% |
(2)举报基本情况
本月共受理举报21件,其中涉嫌传销及违法直销4件、违反不正当竞争法规和企业个体私营登记管理法规的各2件、广告管理法规、消费者权益保护法规和合同管理法规的各1件,其他10件。目前已办结回复14件。
【典型案例】
案例1: 保养身体反被伤 依法赔偿谢工商
5月4日,黄先生来电求助:4月6日下午五点半左右,我在岳阳市楼区某修脚房因想保健而接受商家建议的拔火罐服务。拔火罐时因服务人员操作不当导致我烧伤,医院检查是深度烧伤二至三度,背部和右手手臂百分之八的烧伤面积,双方赔偿问题一直没有解决,现来电希望政府部门帮其协商赔偿问题。
接到投诉后,岳阳市工商局岳阳楼分局执法人员迅速联系双方当事人,了解现场及受伤基本情况,并于2018年5月9日,将双方当事人约至五里牌工商所进行第一次调解,因双方就赔偿问题,分岐较大,第一次调解失败。2018年5月11日,工商执法人员再次将双方当事人约至五里牌工商所,进行第二次调解,对双方当事进行客观公开、耐心细致的宣传、说服教育,并详细讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,最终双方达成一致意见:商家赔付医药费、误工费等费用,共计37450元。消费者表示非常感谢。
案例二: 预付消费未能成 工商维权获锦旗
4月底,王先生来电投诉:去年12月份,我在岳阳市八字门青年东路某健身会所办理了一张消费卡,充值了5280元,会所一直没有给我卡,后因该会所分店的游泳馆至今没有开业,无法健身,我们要求退卡退费,曾向会所协商未果,希望相关部门督促会所退费。
接到投诉后,岳阳市工商局开发区分局执法人员迅速联系双方了解情况。经过执法人员多次调解,2018年5月中旬,该会所退回了王先生的5280元。5月18日,王先生高兴地来到岳阳市工商局开发区分局八字门工商所,不停地说着感谢的话语,并送是了一面写着“消费维权为民解忧工作效率雷厉风行”的锦旗。
2018年5月24日