【数据分析】

一、总体情况

3月份（2020年3月1日至2020年3月31日），市局12315指挥中心收到12345热线转办的消费者咨询、投诉等1081件（三个主城区分局数据）,其中接受消费者咨询99件;受理各类消费投诉919件，已办结828件，办结率为90.10％；受理群众举报63件，已办结45件，办结率为71.43%；为消费者挽回经济损失13.91万元。另外,12315互联网平台收到消费者投诉举报等63件，已处理和办结63件。市长信箱收到消费者投诉举报等28件，已办结25件。

二、咨询情况

3月份市局12315指挥中心共受理12345热线转办过来的消费者咨询99件，主要是企业注册、变更事宜以及特种设备证书办理的咨询，均已回复。

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉919件，其中商品类587件，服务类332

件，分别占投诉总量的63.87%、36.13%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报63件，违反产品质量管理法规3件、违反消费者权益保护法规43件、违反广告管理法规6件、违反不正当竞争法规7件、违反个体、私营登记管理法规1件，其他3件。目前已办结45件。

【典型案例】

典型案例1  网络购物退款难 市场监管保安心

樊女士来电投诉：1月17日我在网上购物，商家在岳阳楼区王家河街道枫树岭76号（商家电话：134***），我花费69元购买了两袋鸡爪和鸡翅，但商家一直未给我发货，直至1月30日我向其联系，商家仍置之不理，现来电希望相关部门核实要求该商家退款。联系电话：130***。

接到投诉后, 岳阳市市场监督管理局岳阳楼区分局辖区市场监督管理所工作人员立即赶往商铺，经与商家协商后，商家已将69元退给了投诉人，双方无异议。

典型案例2：预付卡退款  

严先生来电求助，2018年9月份，我在岳阳市楼区金威广场“小铜人火锅店”办理了一张会员卡，充值了1200元，只使用了一次，就发现该店关门了，卡内还有900元左右的余额，之前联系沈进老板137***，他同意退还余额，我把银行账号也发给了他，如今却电话也不接了，对此表示不合理，未曾向其他部门反映，现来电希望有关部门核实，要求督促其退还卡内余额。问题没有得到处理，来电望相关部门核实，督促其尽快将费用退还。联系电话：137***。

接到投诉后,岳阳市市场监督管理局岳阳楼区分局辖区市场监督管理所工作人员与双方协商后，店家承诺将余下的900元退给投诉人，投诉人同意，双方无异议。

2020年3月29日