一、数据分析

1.总体情况

今年3月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2913件,全国12315平台受理消费者投诉举报494件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报2790件，为消费者挽回经济损失4.93万元。

2022年3月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

单位：件、万元

2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

3月，全市在全国12315平台共受理投诉2790件，其中商品类1543件，服务类1247件，分别占投诉总量的55.30%、44.70%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

表2  2022年3月投诉商品和服务类前五位统计表

⑵举报基本情况

本月共受理举报300件，其中广告违法行为145件、侵害消费者权益行为45件、食品违法行为31件、价格违法行为25、以及产品质量违法行为21件，已处理292件，处理率97.33%。

二、典型案例

1.购买问题产品，商家退款并赔偿

陈先生在2022年3月4日在淘宝店铺竹匠竹业家居店（湖南省岳阳市匠馨家居有限公司的产品），购买折叠木床一张，价格347元。商家却将一个三无产品（即无生产厂名，厂址，无产品合格证，无电话，无许可证号，无产品标志，生产日期等）的物品销售给顾客，且该木床出现严重质量问题。肉眼可见承重支架和木板出现开裂、发霉、蛀蚀等，存在严重安全隐患。在产品销售的时候，商家宣称木材原料为俄罗斯进口，但实际上木材真实产地不明，商家无法提供对应的《进口木材报关清单》，《进口木材检验检疫证明》，《进口木材完税证明》，实物的质量与结构和商家广告宣传的完全不一样。对此表示不满，希望部门核实后督促该店给我退货退款并给我赔偿。

接到陈先生的投诉后，临湘市市场监督管理局工作人员对该情况进行调查处理。经过调解，商户同意退回消费者购买商品的347元，并赔偿顾客500元人民币，已涉案残次物品，商户请顾客自行处理，顾客同意以上调解方案。

2.购买婴幼儿奶粉需谨慎，市场监管督安全

孔女士来电投诉：临湘市长塘镇托坝天使宝宝母婴店售卖三无产品，3月25日晚，我在该店购买了泻儿舒无乳糖奶粉，宝宝本来就有腹泻症状，食用该款奶粉后腹泻加重了，且在网上查询不到这款产品的任何信息，向店家反映后，店家的态度很差，还破口大骂摔东西，我本意是购买雀巢无乳糖奶粉给我的宝宝喝，店家却给我拿了泻儿舒无乳糖调制乳粉，该乳粉没有标明婴儿可以饮用，且含有奶油，现来电来电希望相关部门来电希望相关部门查处售卖三无产品的问题并对该店进行查处。

接到孔女士的投诉后，临湘市市场监督管理局工作人员立即对该情况进行了调查处理。在检查中商家提供了该批次产品的检验报告和生产厂家的营业执照及生产许可证，不属于三无产品，经过调解，商家给消费者更换了雀巢无乳糖奶粉。