岳阳工商12315工作简报
2012年第（15）期 总第（42）期
【数据分析】
2012年全年咨询申诉举报情况分析
一、总体情况
全年（2011年12月19日至2012年12月18日），全市12315申诉举报系统共受理电话及来访12045件。其中咨询6187件，占受理总量的51.37%；申诉2589件，占受理总量的21.50%，已办结2512件，办结率97.01%，调解成功1422件，调解成功率为56.61%，为消费者挽回经济损失183.83万元；举报534件，占受理总量4.44%，已办结513件，办结率为96.07%；检举35件，建议11件，其他2192件。
全年12315共受理12345分流转办申诉举报案件705件，已办结697件，办结率98.87%，限期办结率100%。
二、咨询情况
全年12315信息系统共接受消费者咨询6187件，排名前五位具体见下表：
咨询 序号 | 消费性质分类 | 消费类型分类 |
咨询问题 | 咨询量（件） | 咨询问题 | 咨询量（件） |
1 | 售后服务 | 822 | 食品 | 212 |
2 | 服务质量 | 1187 | 家用电器 | 201 |
3 | 商品质量 | 3354 | 通讯产品 | 147 |
4 | 处理结果 | 35 | 烟、酒和饮料 | 119 |
5 | 食品安全 | 433 | 服装、鞋帽 | 174 |
三、申诉举报情况
（1）申诉基本情况
全年共受理申诉2589件，其中商品类1554件，服务类1035件，分别占申诉总量的60.02%、39.98%。商品、服务申诉前五位分布情况详见下表：
| 类别 | 受理量（件） | 占商品/服务比 |
商品类 | 家用电器 | 546 | 35.1% |
食品 | 261 | 16.8% |
通讯产品 | 194 | 12.5% |
服装、鞋帽 | 197 | 12.8% |
交通工具 | 150 | 9.7% |
服务类 | 互联网服务 | 398 | 38.5% |
电信（含移动、联通）服务 | 257 | 24.8% |
制作、保养和修理服务 | 40 | 3.87% |
餐饮和住宿服务 | 53 | 5.1% |
交通运输服务 | 26 | 2.51% |
（2）举报基本情况
全年共受理举报534件，其中商品类335件，主要是食品131件，保健品40件等；服务类199件，主要是餐饮和食宿服务29件等。
四、申诉举报热点分析
（1）售后服务类申诉有增无减。全年售后服务类申诉共计909件，占申诉总数的35.11%。主要是某些销售商在保修期内为了躲避免费维修的责任，借故推脱，采取“拖延术”故意使消费者错过“三包”期限，造成保修期“过期”，以便将维修费转嫁给消费者；部分销售商在进行售后服务时，为逃避“三包”责任，故意不在“三包”卡上填写维修记录，使消费者在“三包”期内，连续维修多次，但因没有证据证明是维修两次以上，无法换货；还有的销售商利用消费者不熟悉“三包”规定，该退货的不退货，该换货的不换货，该免费维修的却要收费等。因无足够证据，增大了维权难度。
（2）交通工具类（特别是汽车）申诉呈上升趋势。其中以维修、强制消费最为突出。主要包括：（1）推诿三包：故障维修不及时；三包期内强制付费维修；三包维修时工作人员服务态度差、维修效率低，导致维修时间长、成本高、多次维修等问题；多次维修仍不能正常使用，商家拒绝更换货等。（2）强制消费：如一些汽车销售商强制要求购买指定的车辆保险、强制要求安装GPS定位系统，否则不予提车，或拖延交车时间，或拒绝履行其他相关义务。汽车维权之路涉及购买、保养、维修等过程，主要体现在“取证难、鉴定难、退换难”等方面，再加上目前我国的汽车行业内没有统一的“三包”规定，我中心建议消费者在汽车消费过程中一旦遇到此类纠纷，请积极向有关部门申诉，确保自身合法权益不受侵害。
（3）互联网和电信服务申诉成重难点。全年共受理互联网服务申诉398件，电信服务257件，占服务类申诉的63.29%。反映的问题主要集中在：宽带故障频繁，维修不及时、不彻底，部分乡镇因电缆被偷或损坏，导致故障长期不能排除；套餐资费不够透明，多扣话费或擅自开通收费业务后消费者不易发现，因话费详单查询有“时限”，导致维权困难；宽带交费在同一地区存在较大差异，甚至开通宽带被强制捆绑高资费手机和套餐，且不能随意更换；宽带服务无法提供承诺带宽网速或网络极不稳定等。
【典型案例】
案例1：消毒柜爆炸伤人 工商积极维权
2012年6月，东茅岭工商所成功调处一起消毒柜爆炸伤人案，并责成生产厂家“广东万家乐燃气具有限公司”为消费者魏某更换同一型号消毒柜一台。
2011年11月10日，市民魏某以1599元的价格在“岳阳苏宁电器有限公司岳阳南辅道店”购买由“广东万家乐燃气具有限公司”生产的“万家乐”SYTD95E1B消毒柜一台。魏某因新房装修，至今年3月才使用消毒柜等家用电器。6月25日13时许，魏某的丈母娘在厨房洗碗时，消毒柜突然意外爆炸，面版玻璃粉碎性破裂并致使其右脚轻微擦伤。魏某在第一时间立即与“苏宁电器”岳阳售后服务联系，维修人员赶到魏某家中后，通过现场勘察称：他们只负责更换被爆炸的消毒柜面版，其他的与他们无关。魏某坚持讨要说法，通过与“苏宁电器”几经交涉未果的情况下，遂向市工商局12315申诉举报中心举报。
东茅岭工商所接到市局的转办单后，立即指派工作人员前往“苏宁电器岳阳南辅道店”进行现场调解。鉴于魏某的丈母娘伤势轻微并无大碍，经征求当事人同意后放弃医疗赔偿。根据消毒柜的新的安全标准“玻璃等易碎材料不应破裂”的规定，责成“苏宁电器”和“广东万家乐燃气具有限公司”为消费者更换同一型号新消毒柜一台，以防此类现象再度发生。
案例2：严查冒牌产品，净化日用品市场
2012年7月，长岭工商所联合宝洁(中国)有限公司开展打假行动，成功查获一批假冒宝洁公司厂名、厂地以及侵犯宝洁公司注册商标专用权的产品，查扣假冒侵权产品共计30余件,有效的保护了厂家和消费者的合法权益。
长岭工商所在宝洁(中国)有限公司质量检查人员的协助下，对辖区内所有经营宝洁系列产品的批发部、商店、超市进行全面检查，共发现四家经营户涉嫌销售假冒宝洁公司厂名、厂地以及侵犯宝洁公司注册商标专用权的产品，现场查获大量涉嫌假冒该品牌的海飞丝洗发露、飘柔家庭护理系列、舒服佳香皂等日用品。经过厂家技术人员现场技术鉴定，该批日用品确系假冒产品，执法人员当场依法予以了暂扣，没收非法所得和罚款上缴国库的处罚决定。
案例3：小小“绿箭”也陷投诉门
随着公民意识的不断提高，及各种网络投诉平台的对外信息公开，消费者在消费过程中遇到合法权益遭受侵害时也在第一时间想到向有关部门投诉。
平江安定工商所处理的各类消费投诉方式也层次多样。12月6日上午接市政府12345热线转办投诉，称有市民投诉于安定所辖区三市镇某超市购买的“益达”口香糖属假冒伪劣商品。接到消息后，该所对此食品安全消费投诉高度重视，迅速组织部署，安排网格责任人先与投诉人邓某联系，了解基本情况，随即亲自带队赶往该超市处理。经过调查了解，该超市经营主体证照齐全，所销售的“益达”口香糖均有进货票据及销货记录，投诉人所购买的并非假冒伪劣商品。
安定所执法人员对投诉人反馈了调查了解情况，并督促超市经营者在以后的经营过程中严格索证索票制度，履行经营者的法定义务，此次消费投诉完满解决。
【消费提示】
预付消费风险“挥之不去”
现如今，消费方式呈现多元化，名目繁多的会员卡、消费卡等先付款后服务的预付式消费，在美容美发、足疗、洗染、健身、洗车、餐饮等与群众生活密切相关的行业颇为流行。预付式消费给人们带来了实惠和便利，但同时也带来了大量的消费纠纷，预付消费风险总是“挥之不去”。
2月14日，市工商局12315接政府12345热线分流转办，莫先生在富侨足浴岳阳二店购买了500元消费卡，目前只消费了一次，现在该店改成了茶楼，富侨足浴岳阳一店告知其二店属于加盟店，莫先生的消费卡不能在一店继续消费，而富侨足浴总部无法联系，莫先生希望相关职能部门协助维权。
无独有偶，2月22日蔡女士向政府12345申诉，她于去年5、6月份在市区求索东路富侨足浴连锁店办理一张1000元的会员卡，目前卡内尚有800多元无法消费。蔡女士曾与富侨足浴金湖花园店老板联系，对方说之前在报纸刊登过会员卡受理事宜，现在已过期不予受理了，希望相关部门核实处理。
以上两起案例经辖区工商所核实，金湖花园和南湖广场的两处富侨足浴店的经营者为不同个体户，并没有关联。申诉人反映的问题涉嫌诈骗，建议其向公安机关报案或通过司法途径维权。
针对上述消费者反映的预付消费风险问题，岳阳市工商局12315指挥中心发布消费警示，提醒消费者在接受预付款消费时应注意以下几个方面;
一、确定所选择的商家是否具有营业执照等相关合法经营资质，还应该进一步要求查看商家与出租方签订的房屋租赁合同，看租赁期限是否合乎常规，若租赁时间过短，不免要打个问号。
二、缴费前要不厌其烦地与商家仔细签订服务合同或协议，约定好服务项目、期限、数目、使用价格、产品、价格、违约责任、赔偿等条款。
三、若真的想享受优惠而预付金额，不要过于信任对方而一次性缴付过多金额，尝试随用随缴，即使优惠幅度小，也比缴付大额而商家消失无法消费好。
四、在使用产品时不要糊涂，应仔细查看产品是否具备正式生产厂家、是否在有效期内、是否已经拆封等情况。
五、不接受免费体验、赠送礼品等形式的诱骗，相信天下没有免费的午餐，学会拒绝就会远离消费陷阱。
六、应注意保留有关协议、发票等证据，当商家服务不兑现侵权行为发生后，可以用来维护权益。