各县、市、区人民政府，岳阳经济技术开发区、城陵矶临港产业新区、南湖风景区、屈原管理区，市直各单位，中央、省属驻岳有关单位：

《岳阳市公众服务热线优质服务考核试行办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

岳阳市人民政府办公室

  2013年3月8日        

岳阳市公众服务热线优质服务考核试行办法

为全面提升全市公众服务热线效能，规范热线运行，进一步促进部门单位更好地服务人民群众，制定本办法。

一、考核对象

全市28条公众服务热线的主管部门单位。

（一）紧急事务服务热线（5家，5条热线）。

市公安局（110治安报警）、市公安消防支队（119火警）、市公安局交警支队（122交通事故报警）、市卫生局（120医疗报警）、岳阳海事局（12395长江流域水上交通事故报警）。

（二）非紧急事务服务热线（23家、23条热线）。

1.城市管理（7家，7条热线）：市政府办公室（12345公众服务）、市商务局（12312商务投诉）、市环保局（12369环保举报）、市国土资源局（12336土地矿产资源管理举报）、市城管局（12319城市管理投诉举报）、市旅游局（8232528旅游投诉）、市规划局（8886777城区违法建设举报）。

2.市场监管（6家，6条热线）：市食品药品监管局（12331食品药品安全监督）、市物价局（12358价格咨询举报）、市工商局（12315消费者维权）、市质监局（12365质监咨询投诉）、市文化市场综合执法局（12318文化市场管理投诉）、市烟草局（96368卷烟销售咨询投诉）。

3.社会保障（5家，5条热线）：市监察局（12342行政效能投诉）、市妇联（12338妇女儿童维权）、市总工会（12351职工维权）、市人社局（12333劳动用工监察投诉）、市民政局（8246086流浪乞讨人员救助）。

4.其他民生热线（5家，5条热线）：市农业局（12316涉农咨询投诉）、市司法局（12348法律援助）、市气象局（96121气象服务）、中国电信岳阳分公司（114号码百事通）、岳阳电业局（95598用电咨询投诉）。

二、考核原则

坚持客观公正、突出重点、注重实效、奖罚分明的原则，通过考核促进各公众服务热线主管部门单位强化服务意识、完善机制建设、提高热线运行效能。

三、组织领导

成立岳阳市公众服务热线工作领导小组（以下简称“领导小组”），统筹全市公众服务热线建设、运行和考核等工作。领导小组由市长任组长，分管副市长、市政府秘书长任副组长，市政府分管副秘书长和市监察局、市直机关工委、市委问责办、市政府督查室、市热线办、各热线主管部门单位主要负责人为成员。领导小组办公室设市热线办，由市政府分管副秘书长兼任办公室主任。

四、考核内容及方式

考核由领导小组牵头负责、领导小组办公室具体实施，采用千分制计分，主要考核热线组织建设、制度建设和业务建设3个方面。考核通过电话拨测、现场检查和抽查回访3种方式进行，电话拨测、抽查回访每条热线每年10次，现场检查每年1次。

（一）组织建设（100分）。主要考核部门单位负责人牵头、专人负责、工作机构、专项经费4个方面建设情况，每项计25分，采用现场检查的方式进行。

（二）制度建设（100分）。主要考核制定热线快速响应、值班备勤、受话规范、台账记录、办理规范5项制度建设情况，每项计20分，采用现场检查的方式进行。

（三）业务建设（800分）。主要考核热线受理、办理、台账记录3个方面情况，分别采用电话拨测、抽查回访、现场检查3种方式进行。考核根据热线业务性质，分为紧急事务服务热线类和非紧急事务服务热线类考核。

1.紧急事务服务热线类考核（800分）：

（1）报警受理（300分）。考核电话接通、快速响应、沟通技巧、问题处理4个方面情况，一次未拨通电话扣30分。拨通情况下，考核以下事项：

快速接听。考核电话快速响应情况。热线在规定时间内未接通，一次扣9分。

沟通技巧。考核语言简洁清晰、沟通高效、快速明确问题3个方面情况。一项不达标一次扣3分。

问题处理。考核高效指挥出勤情况。对于需要出勤的诉求拒绝受理的，一次扣12分；在受理情况下，未及时受理、推诿、拖延发出出勤指令的，每出现一次扣4分。

（2）出勤办理（400分）。下列情况出现一次扣10分：

接到出勤指令后，未在规定时间内出勤的；

到达现场后，采取措施不力的；

出勤人员装备不规范，未按照要求着装和配备出勤设备的；

群众表示不满意的。

（3）工作台账（100分）。考核台账是否完备，内容记载是否完整。无台账记录的，一次扣10分；台账记录不完整的，一次扣10分。

2.非紧急事务服务热线类考核（800分）：

话务受理（300分）。考核接听礼仪、沟通技巧、有效解答3个方面情况，一次未拨通电话扣30分。拨通情况下，考核以下事项：

接听礼仪。考核语音语调清晰亲和、开头结束语礼貌规范情况，一项不达标扣3分。

沟通技巧。考核耐心倾听正确理解、主动询问确认问题和有效控制良性互动情况，一项不达标扣4分。

有效解答。考核态度积极快速应对、业务熟练应答同步和准确判断提供方案情况，一项不达标扣4分。

（2）诉求办理（400分）。考核热线办理群众诉求效果，包括诉求办结、联系反馈、群众满意3个方面。

群众诉求未按规定时间办理结案的，一次扣40分；已经办结但未主动联系、反馈结果的，一次扣20分，回访群众不满意的，一次扣20分。

（3）工作台账（100分）。考核台账是否建立完备，内容记载是否完整。无台账记录的，一次扣10分；台账记录不完整的，一次扣10分。

五、结果运用

领导小组办公室将考核情况汇总，报领导小组审定后，将纳入考核单位进行排名通报，对先进单位和个人进行表彰，并纳入民本岳阳绩效考核范围。

各县、市、区参照本办法对本区域热线进行考核。

附件：1.岳阳市公众服务热线优质服务考核计分表（紧急类）

2.岳阳市公众服务热线优质服务考核业务建设计分

明细表（紧急类）

3.岳阳市公众服务热线优质服务考核计分表（非紧急类）

4.岳阳市公众服务热线优质服务考核业务建设计分

明细表（非紧急类）

附件1

岳阳市公众服务热线优质服务考核计分表（紧急类）

被考核单位：                                           热线号码：                                          年    月    日

附件2

岳阳市公众服务热线优质服务考核业务建设计分明细表（紧急类）

被考核单位：                                           热线号码：                                           年    月    日

备注：业务建设总分800分；电话未接通，该次拨测“报警受理”30分全部扣除；电话接通后，应受理拒绝受理的，该次拨测“问题处理”12分全部扣除。

附件3

岳阳市公众服务热线优质服务考核计分表（非紧急类）

被考核单位：                                           热线号码：                                          年    月    日

附件4

岳阳市公众服务热线优质服务考核业务建设计分明细表（非紧急类）

被考核单位：                                           热线号码：                                          年    月    日

备注：业务建设总分800分；电话未接通，该次“话务受理”30分全部扣除；未办理结案，该次“诉求办理”40分全部扣除。