12345公众服务热线一季度运行情况通报

【热线动态】

◆2014年1月4日，热线运行两周年。12345公众服务热线开展“热线在我心中”主题演讲比赛，庆祝热线两周岁“生日”。呼叫中心全体话务员认真准备，踊跃参加，充分展示了12345热线团队的青春活力和风采。

◆1月7日，市长社情民意速递代表聘请会召开。市委副书记、市长盛荣华强调：12345公众服务热线要按照“三个百分之百”的工作要求，把市长社情民意速递代表反映的我市社会生活基本动态和人民群众意见愿望办好、办到位。

◆1月22日，市政府副秘书长费荣新主持召开2014年春节期间热线工作部署会，会议针对春节期间可能发生的群体性来电，要求岳阳楼区政府、君山区政府、云溪区政府、经开区管委会、南湖风景区管委会、市交通局、市工商局、市物价局、市公安局、市交警支队、市自来水公司、岳阳供电公司、华润燃气公司以及省高速公路岳阳管理处等单位做好充分准备，即时解决问题，确保人民群众度过一个愉快祥和的春节。

◆2月7日，市长盛荣华、常务副市长陈奇达、市政府秘书长谈正红等领导到12345检查指导工作，充分肯定了热线运行两年来在听民生、察民情、聚民智、解民忧上所作的贡献。

◆2月18日，君山区召开2013年度热线工作讲评会，会议总结了君山区2013年度的热线工作，并对2014年热线工作要点进行部署。会上，君山区常务副区长余为点评了2013年热线工作，并对2014年君山区热线工作提出要求。

◆3月5日，市长盛荣华赴12345呼叫中心调研指导工作，在听取12345热线工作情况专题汇报后指出：12345热线作为我市服务型政府建设的一个重要窗口和载体，要在为民办事和部门热线整合上不断创新，加快建设全市统一的语音受理门户。

◆3月12日，市政府研究室、市政府热线办组成联合调研组，对部分县市区和市直单位的热线工作开展情况进行了专题调研，对各单位热线运行情况和部门热线整合进行了全面分析和总结。

【概况分析】

一季度，12345公众服务热线共受理市民来电57697件，话务总数比上季度增加6914件，市政府热线办立案22918件，占总受理来电的39.72%（见图1）。

【基本情况】

一季度工单量排前十的责任单位是：岳阳县政府、岳阳楼区政府、湘阴县政府、君山区政府、汨罗市政府、临湘市政府、华容县政府、平江县政府、经济技术开发区管委会、市城管局。责任单位工单办结率达到100%的有：岳阳县政府、湘阴县政府、君山区政府、汨罗市政府、华容县政府、平江县政府、经济技术开发区管委会（见图2）。热线办抽查回访群众满意率达到100%的有：市城管局。

   较上季度，一季度立案工单增加1397件，超期未办工单数、超期办结工单数和即办工单未办数共有319件，比上季度共减少143件。其中超期未办工单数共156件，比上一季度减少103件（见表1）。出现工单超期未办的原因是春节前后，农民工劳动维权、通信服务、物价等与民生相关的工单较多，相关责任单位承办压力较平时大，此阶段超期未办工单较往常要多。

一季度超期未办工单统计表（表1）

单位：件  

 超期办结工单共有157件，较上一季度减少33件（见表2）。电力、交通等责任单位针对一季度群体性来电增多，采取增加人员值班，领导干部轮流坐岗、集中解决问题等措施，及时地解决了群众反映的问题，提高了工作效率。

一季度超期办结工单统计表（表2）

单位：件  

 一季度共办理民生即办事件1674件，未及时办理事件6件，未办理数比上一季度减少7件（见表3）。由于天气、春运等因素的影响，电力、自来水、交通等责任单位工作负荷较往常大，问题出现时间段也较集中，为了不影响群众的生活及出行，在接到此类工单后，各责任单位启动“一小时响应”机制，采取应急措施，迅速解决群众困难，对于一时无法解决的，在第一时间向来电群众做好解释疏导工作。但也存在个别责任单位无法联系的情况，如3月17日平江县安定镇白坪村到官滩村的道路因当地沙场的纠纷被村民堵住，导致交通严重受阻；1月5日湘阴县市民反映该县粮食局渡口有人正在用电打鱼，群众来电后，热线办拨打多个值班电话和责任人员手机都无法联系，造成群众诉求没有得到立即解决。

一季度即时办理件未受理统计表（表3）

单位：件  

 根据市政府热线办对各责任单位办单考核，等级为A类的单位共有60个。大部分责任单位以党的群众路线教育实践活动为契机，更重视群众的诉求，更及时高质地解决群众的实际问题。但还是有少数责任单位由于领导缺乏重视，工作人员有所懈怠，导致考核成绩出现较大滑坡，其中市经信委办结率为80%，考核成绩由上季度等级A下降为等级C；市住建局办结率为81%，考核成绩由上季度等级A下降为等级C；市民政局办结率为54.65%，考核成绩由上季度等级A下降为等级D。相关责任单位在以后的工单办理中，要重视群众来电，及时高质地处理群众诉求，提高热线考核成绩。

【案例分析】

◆2014年3月27日18时，吴女士来电反应：十天前有人将20多头病死猪扔在了云溪区路口镇江湖村卢家组砖厂旁边的垃圾池内，近两天又有人将20多头病死猪扔到了砖厂附近的池塘内，臭气熏天，对水污染也很严重，希望相关部门核实处理。接到紧急工单后，云溪区热线办立即联系了市环境保护局云溪分局、区畜牧水产局及路口镇人民政府相关负责人到现场进行调查了解。经调查，吴女士反映情况属实，现场有十多头病死猪被丢弃在池塘及山坡处。路口镇政府分管负责人马上安排人员对病死猪进行了清理，至4月2日，病死猪已全部清理完毕。事后，路口镇政府在该处加挂了警示牌，以防同类事件再次发生，并提醒周边居民多加留意，及时举报随意丢弃病死猪的违法行为。周边群众对政府及时处理该事表示满意和感谢。

◆2014年1月10日，市民李女士来电反映：她在市内某小区购买一商品房，在装修期间物业公司向其收取6000多元费用（其中包括装修管理费、垃圾清运费、电梯损耗费、装修押金一系列费用），认为该物业公司存在乱收费行为，要求相关部门进行查复。

物价局举报中心接到热线办的工单后，立即与李女士取得联系并拿到交费票据，并赶到物业公司进行调查核实。经查，该物业公司在2013年元月至2013年12月期间自立收费项目按100元至200元不等的标准向95户业主收取电梯损耗费共计21400元。物业公司的行为违反了《湖南省物业服务收费管理办法》，对该公司的违法行为，作出处理:1、责令物业公司在收到物价局退款通知书15日内，将小区业主多付的价款21400元退还；2、对物业公司罚款3000元。事件处理完成后，物价局将处理结果向投诉人李女士进行了回复，投诉人表示满意。

附：2014年一季度岳阳市12345公众服务热线考核情况