三季度，全区各单位认真履职、扎实工作，区12345公众服务热线工单办理质量有较大提升。三季度，全区共收到市热线办批转工单669件，截止目前，所有工单均已全部办结（其中，按期办理工单659件，按期办结率达98.5%）。市热线办对我区工单回访35件，其中30件回访满意，满意率为85.7%。其中南湖街道办事处〔124958〕工单办理得到了《岳阳日报》正面宣传报道。现将有关情况通报如下：

一、市民反映较为集中的问题

三季度，市民反映较为集中的问题主要包括：社会保障、环境监察、市政维护、物业管理等问题。其中：①社会保障方面市民主要咨询（湘人社发〔2017〕103号）文件有关政策，城乡医保报销政策，养老保险缴费、转户，社保卡制作及用途等问题；②环境监察方面市民主要投诉挖运渣土噪音及大气污染、城区部分门店餐饮油烟污染、湖滨中桂园等工地建筑施工噪音等问题；③市政维护方面 市民主要投诉因湖南理工学院征收，当地社区先后修建了两个拆迁居民还建点，原下水道多处发生堵塞，基本处于瘫痪状态，严重影响周边居民生活环境；④物业管理方面 主要是我区有几个较大型小区，小区住户反映，在没有收到任何选举通知情况下，小区自行成立了业主委员会。

二、典型案例选登

（一）8月1日谢先生来电反映：8月1日早上8：30，谢先生来电，其岳母在南湖新区湖滨办事处湖滨社区葛纪平家中购买游商自称贵州喜来乐医药保健有限公司生产的“五蛇黄精酒”，饮用后出现头晕，身上红肿，长斑点，奇痒，已紧急送入一医院进行治疗。请求食药、工商等部门进行检验及处理。

湖滨街道办事处接到工单后，立即下派至湖滨社区，并马上与区食药监、工商、派出所进行联合调查处理。调查组对喜来乐医药保健公司进行了当面劝诫、张贴告示、警示卖药。由于对方有工商营业执照及合法手续，社区无法强行关停。最后由湖滨社区出面协调，组织双方在工商局进行协商，达成了一致意见：一是由食药局从喜来乐医药保健公司抽取4瓶“五蛇黄精酒”进行检验；二是在谢先生岳母的病症证明与“五蛇黄精酒”无关前，其住院治疗费用由李经理垫付。

（二）9月4日殷先生来电反映：9月3日下午，我小孩乘坐湘一南湖学校校车回家，学校司机在没有通知家长的情况下，让就读二年级的小孩直接在路边下车，存在很多安全隐患，对此很不满。曾和司机反映，司机态度很恶劣，向学校反映也未果，现来电希望相关部门能要求司机在小孩下车前打电话提前通知小孩家长，并改进服务态度。

南湖新区教育文体科技局接到工单后，立即责成湘一南湖学校迅速核实殷先生所反映的情况，并严格按照校车管理相关制度规范校车运行。湘一南湖学校校车的运行都有经过审批的运行线路，校车在接送学生过程中，不得随意变更线路。校车司机在驾驶校车过程中，需严格遵守校车安全管理制度。湘一南湖学校为保证校车的服务质量，安排校车照管员和随车老师，每到一个站点下车前都事先跟学生家长取得联系，并且每条线路建立了微信群，实时将校车位置发送至该群。当天确实有一位学生下车时，校车老师没及时跟家长联系上，但立即跟家长进行了道歉。关于司机态度问题，司机的职责是确保行车安全，行车时不能接听电话，所以只能简短告知。学校表示：将进一步提高校车管理质量，改进服务态度，并欢迎家长随时对学校校车进行监督。

（三）9月5日某先生来电反映：每天晚上7点多钟，岳阳市南湖新区月山管理处的执法车辆在圣安社区附近做宣传工作，其喇叭声较大，非常扰民，该现象已存在十多天时间，希望相关部门制止在夜间播放喇叭。

经查，上述宣传车辆为月山管理处治安巡逻车。因现阶段正值全国范围内扫黑除恶专项斗争和全省综治民调工作重要时期，为加大平安创建工作宣传力度，月山管理处组织巡防人员和车辆在辖区范围进行巡逻防控和宣传。接到市民反映的情况后,该处立即调整治安巡逻车广播的宣传时间,尽量不影响居民休息。

三、后段工作要求

由于我区目前网络化服务平台正在建设中，全市仅有我区一家是手工派单，后段，我们将积极争取区工委、管委会支持，力争年前把热线平台建好。同时，各责任单位要进一步加强和改进热线办理方式，优质高效解决群众诉求，主动积极做好各方面工作，使热线工作长热不冷。

一是工作责任心要进一步加强。部分工单办理还存在权责不清、管辖范围不明等现象，大多数单位能主动作为，但少数单位在办理工单过程中还存在相互推诿、不实地核实就轻易退单，休息时间和节假日的急办件处理不及时等情形。

二是思想认识要进一步深化。12345热线工作已纳入2018年全市综合绩效考核范畴，并采取倒扣分制，对办理不及时的工单，每件（次）扣1分；退回重办的工单每件（次）扣2分，且扣分不设上限。请各单位认真对待。

附件：2018年三季度12345公众服务热线工单办理统计表

  南湖新区12345热线办  

2018年10月10日    

附件