关于落实阳光计生行动“五项监督”工作实施方案

岳人口发〔2012〕70号

岳阳市人口和计划生育委员会

关于落实阳光计生行动“五项监督”工作实施方案

 

各县市区人口计生局，委机关各科室（站）：

为深入推进“阳光计生行动”，加强社会各界对我市人口计生工作的监督，根据国家和省人口计生委有关文件精神，结合我市工作实际，特制定本实施方案。

一、工作目的

通过“12356阳光热线监督”、“有奖举报监督”、“行风监督员监督”、“媒体监督”和“计生系统内层级监督”，进一步改进工作作风，规范行政执法行为，加强政风行风建设，维护群众合法权益，不断提高群众满意度。

二、工作内容

（一）12356阳光热线监督

1、责任科室和责任人员。信访室，责任人：刘雪军。

2、工作职责。与上级和本级有关部门联系，尽快建立12356热线；提供办事指南、政策法规咨询、接受群众投诉举报、意见建议等人工接听和自动语音服务；热线接听人员应具备良好的政治素质和业务技能，语言规范，服务态度好。

（二）有奖举报监督

建立健全来电登记和受理、转办、反馈等工作流程；定期进行综合分析，为决策提供依据；领导班子成员带头上线值班。

1、责任科室和责任人员。信访室，责任人：刘雪军。

2、工作职责。建立和完善有奖举报监督制度；认真调查处理举报人反映的问题，及时向举报人反馈调查和处理结果，对符合条件的兑现奖励。

（三）行风监督员监督

1、责任科室和责任人员。监察室，责任人：杨新宇。

2、工作职责。建立和完善行风监督员监督制度；定期召开行风监督员座谈会，邀请行风监督员参加民主评议、调研等方式，及时听取行风监督员的意见、建议，着力研究解决行风建设中的热点难点问题。

（四）媒体监督

1、责任单位和责任人员。宣传科，责任人：皮康明。

2、工作职责。支持新闻媒体开展舆论监督，及时调查处理新闻媒体揭露的问题；重视网络舆情，及时、正确地处理网络反映的问题；建立与新闻媒体的沟通联络机制，定期或不定期地举办座谈会或研讨会，交流意见，沟通信息。

（五）计生系统内层级监督

1、责任单位和责任人员。监察室，责任人：杨新宇。

2、工作职责。接受上级人口计生部门的监督；加强对县市区人口计生工作的监督指导。

三、工作要求

（一）提高认识。充分认识开展“五项监督”工作的重要意义，把监督工作与贯彻落实以人为本的执政理念结合起来，与加强人口计生系统反腐倡廉建设结合起来，与树立人口计生工作新形象结合起来。

（二）加强领导。“五项监督”在市 “阳光计生行动”领导小组的领导下开展工作，由各责任单位牵头负责工作落实和指导检查。各县市区人口计生局和机关各科室（站）要结合工作实际，认真组织实施。

（三）确保实效。各单位要根据监督工作要求，虚心接受监督，听取意见建议。对存在的突出问题，要制定整改措施，确保监督实效。

附件1：岳阳市“12356阳光计生服务热线”管理制度

2：岳阳市人口计生委行风监督员制度

3：岳阳市人口计生委实名举报奖励制度

4：岳阳市人口计生委舆论监督制度

5：岳阳市人口计生委层级监督管理制度

二〇一二年八月十七日

 

 

 

 

 

 

 

主题词：阳光计生   监督   实施方案

岳阳市人口和计划生育委员会       2012年8月17日印发

附件1

岳阳市“12356阳光计生服务热线”管理制度

为规范岳阳市“12356阳光计生服务热线”运行，提高人口计生工作水平，向广大群众提供便捷周到和高效优质的服务，形成全面覆盖、上下联动、职责明确的管理服务机制，制定本管理制度。

一、受理范围

（一）人口计生法律、法规、政策及有关办事程序等方面的咨询。

（二）对人口计生部门及其工作人员提出的批评、意见、建议。

（三）对单位、个人违反人口计生法律、法规等具体行为的举报投诉。

（四）各级人口计生部门职责范围、办公地址、工作电话的人工查询。

“12356阳光计生服务热线”系统语音导航设置分为工作时段和非工作时段，除国家法定节假日以外，工作时段设置在每个星期一至星期五，上午8时30分至11时30分，下午15时00分至17时30分，其余时间为非工作时段；工作时段以来电人选择、人工接听服务为主，非工作时段系统设置语音导航、语音应答、留言传真等自动服务功能；在国家法定节假日期间，系统可以设置特定值班号码接听来电。

二、不予受理的情况

（一）超出人口计生部门管理范围的信息咨询和查询。

（二）超出人口计生部门职权范围的举报或投诉。

（三）属人口计生工作保密事项及个人隐私内容咨询。

三、工作职责

“12356阳光计生服务热线”面向社会公众提供有关人口计生方面的来电咨询，受理群众来电反映有关人口计生工作方面的举报、投诉、意见和建议，面向特定对象开展调查和信息宣传服务。

（一）负责系统的日常运行和维护。拨打12356的来电都将通过系统接转处理，根据需要有权将相关部门的电话设置为系统转接电话；负责审核自动语音文本内容，协调相关部门录制和变更系统中的语音内容。

（二）负责来电的记录、答复、分类、转办、催办、反馈和统计归档；负责“12356阳光计生服务热线”接听单位及个人的业务指导、协调、督促、检查和奖惩。

（三）对来电反映的意见建议和举报投诉问题，书面（含电子文档方式）转交相关部门办理和回复；对来电涉及多个部门或单位的问题，经分管领导同意，协调有关部门和单位共同处理。

（四）根据要求，会同相关部门使用“12356阳光计生服务热线”开展调查统计、宣传教育和咨询服务等活动；收集、整理和分析群众来电反映的各类信息，确定信息流向，定期反馈。

（五）组织编写和定期更新《“12356阳光计生服务热线”常见问题应答示范文本》，文本内容包括当前实施的人口计生政策法规、技术服务常识、一般办事程序，县、乡两级人口计生部门职责范围和联络方式等。

四、工作程序

（一）接听程序：接听人对所有来电都要使用《“12356阳光计生服务热线”受理反馈表》（以下简称受理反馈表）记录，记录时力求简明扼要、重点突出、文字通顺、书写规范。要做到一次来电（或同一事项）填写一张受理反馈表，以方便转办、反馈及统计归档。对内容较复杂的，可请来电人寄送或传真书面材料。

（二）来电处理程序。

1、立即答复。接听人对来电人反映的有关人口计生政策法规或办事程序等问题，如不超过《12356常见问题应答示范文本》内容的，应立即答复来电人并使用受理反馈表记录。对来电人要求明显过高，或者条件不具备难以解决的咨询投诉意见，要向来电人解释，取得来电人的理解和支持。

2、书面转办。对来电问题不能立即解答的，接听人要使用受理反馈表记录来电内容和联系方式，按职责范围确定转办部门或单位，同时告知联系电话，由来电人直接联系有关部门或单位；也可以先使用受理反馈表记录，在一个工作日内传递到相关部门或单位，督促相关部门或单位限5个工作日内将办理结果回复来电人。

3、迟接回拨。接听服务人员要在上岗时检查是否有未接来电，如果有未接来电，服务中心应查阅来电记录，告知相关接听人及时回拨未知来电，询问并填写受理反馈表。凡已回拨的未接来电，不作为未接或拒接来电统计。

4、延期查处。对未接听来电查找未接听原因，对书面转办的事项及时督查催办，对超出办理期限的，要查明原因及时向来电人说明；对逾期无故未接听或未办理的，应及时向分管领导反映，对延办部门及个人通报批评，并且纳入责任目标考核。

5、应急处置。接听人对来电人要求立即解决的重大问题、或者从来电中觉查到来电人有恶意倾向、或者发现可能引起突发性安全事件的信息，要及时报告服务中心负责人或分管领导，有关领导组织相关人员紧急处置。

6、统计通报。要定期对系统统计的来电数量、接听数量、处理数量、办结质量等情况进行分类统计，并视情况发布“12356阳光计生服务热线”运行情况通报。

7、综合归档。定期收集整理已办结的受理反馈表，将其统一编号、分类归档、索引备查；对定期产生的相关通报文件要实行归档备查。

（三）纠错处理程序。

1、系统监听人通过监听发现接听人解答问题错误的，可以强行挂断双方通话，或直接予以解答。

2、其他部门人员在发现接听或反馈有错误的，应及时通知市人口计生委信访室，督促接听人及时向来电人更正并致歉。

3、来电人发现接听人解答问题错误的，可通过不同渠道，相关接听人在取得正确答案后及时向来电人更正并致歉。

4、任何人发现自动语音服务系统出现错误的，应及时采取修正措施。

五、工作要求

1、“12356阳光计生服务热线”服务人员要做到语言文明、态度热情、讲解耐心、记录详细、条理清楚、应对恰当，充分展示人口计生工作者应有的理性、温和、阳光形象。

2、“12356阳光计生服务热线”服务人员在任何情况下，不得与来电人发生争执。要使用规范的服务用语，加强普通话训练，提高业务解答过程中语言组织的条理性、规范性和准确性，不断丰富语言表达技巧、提高语言表达能力。

3、“12356阳光计生服务热线”服务人员要认真学习掌握人口和计划生育业务知识，提升运用业务知识解决实际问题的能力，及时、准确、完整地解答各类问题，按照标准化、程序化的要求开展服务工作，不断提高服务水平。

4、“12356阳光计生服务热线”服务人员、系统管理人员及相关转办人员，必须依法为举报投诉人保密，不得向无关人员透露他人隐私，必要时应请示上级对有关录音、传真、电子记录和受理反馈表进行保密处理。

5、“12356阳光计生服务热线”服务中心对12356线路及其系统实行专项管理，不得用于其他用途。若发现线路或者系统故障，应联系电信营运商采取电话直达等方式保障来电得到及时的接听和处理。

附件2

岳阳市人口计生委行风监督员制度

为加强人口计生系统行风建设，建立健全社会监督机制，进一步优化依法行政和服务环境，切实维护人民群众的权益，特制订岳阳市人口计生委行风监督员制度。

一、监督员的产生

监督员应具有一定的代表性，一般从人大代表、政协委员、民主党派、基层代表、普通居民、新闻媒体和相关部门的干部中产生。

二、监督员的条件

（一）坚持邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，贯彻执行党的路线和各项方针、政策，拥护改革开放，有较强的政治责任感和奉献精神；

（二）具有一定的法律知识、政策水平和较为丰富的工作经验，关心了解人口计生事业；

（三）能坚持原则，准确实施监督检查，客观公正、实事求是地反映情况；

（四）有一定的参政议政能力和社会责任感，能深入开展调查研究，及时发现和掌握有关情况，提出意见和建议；

（五）具有良好的思想道德素质，公道、正派，廉洁自律，保守秘密，自觉遵守法律法规和执行有关规章制度；

（六）热心政风行风监督工作，能投入一定的时间和精力，认真做好监督员工作；

（七）身体健康，能胜任监督工作需要。

三、监督员的职责

（一）了解并宣传人口计生行风建设重点工作、重点任务及相关政策；

（二）对市人口计生委行政机关及其工作人员遵纪守法、廉洁从政、依法行政、办事效率、服务质量等方面情况进行监督；

（三）收集和反映社会各界对人口计生系统行风建设的意见、建议，及时向人口计生部门反映、传递自己或他人对人口计生工作的意见和建议；

（四）根据市人口计生委的安排要求，参加行风评议、问卷调查、明查暗访、调研等有关活动和工作；

（五）承办市人口计生委委托的其他有关事项。

四、监督员的权利

（一）对被监督单位的行风建设情况实施监督检查，并进行评议，提出意见和建议；

（二）参加有关学习和培训，获取与监督工作有关的文件和资料，了解人口计生系统行风建设的相关政策和工作动态。

（三）向被监督单位和人员了解有关情况（一般不听取专门汇报），查阅有关行风建设的文件和资料。

五、监督员的义务

（一）遵守有关规章制度，不以权谋私，不接受被监督单位吃请或收受好处；

（二）反馈意见时，一般要有两人以上署名；

（三）监督检查中，未经市人口计生委同意，不向社会或被监督部门发表表态性处理意见、接受新闻媒体相关采访，不直接处理具体问题。

六、监督员工作的日常管理

（一）监督员通过参加明查暗访、直接感受、接受群众投诉等多种渠道，收集意见、建议和要求，监督检查行风建设情况和廉洁从政情况，并采取电子信箱、电话、信函、面谈等方式及时向市人口计生委反馈，一些简易问题也可直接向被监督单位及时指出，并同时报市人口计生委。

（二）采取约谈、座谈会、情况通报会了解工作动态和监督情况，听取监督员的意见和建议。

附件3

岳阳市人口计生委实名举报奖励制度

1、“两公”人员违反《湖南省人口与计划生育条例》规定多生育子女或者重婚生育、有配偶与他人生育的；

2、利用超声技术和其他技术手段为他人进行非医学需要的胎儿性别鉴定或者选择性别的人工终止妊娠的；非法为他人实施计划生育手术或销售终止妊娠药品的；

3、非法关押、殴打、侮辱违反计划生育规定的人员及其家属、毁坏违反计划生育规定的人员的家庭财产、不经法定程序扣押违反计划生育规定的人员财物，以及其它侵犯公民人身权、财产权和其他合法权益的；

4、虚报、瞒报、伪造、篡改或者拒报人口与计划生育统计数据的；截留、克扣、挪用、贪污计划生育经费或者社会抚养费的；利用再生育审批权徇私舞弊，为不符合法定条件的人办理生育证的；

5、其他严重违反人口和计划生育法律法规及群众工作纪律规定等问题。经查证属实的，并为举报人保密，并给予500～1000元的奖励。

举报电话：市人口计生委法规科  0730－8206031

市人口计生委信访室  0730－8222794

“阳光计生行动”服务热线：12356

附件4

岳阳市人口计生委舆论监督制度

第一条 为加强和改进舆论监督工作，充分发挥舆论监督在促进社会主义物质文明、政治文明、精神文明建设和构建社会主义和谐社会中的积极作用，根据《中国共产党党内监督条例（试行）》及其它有关规定，结合本单位实际，制定本办法。

第二条 舆论监督工作应当坚持党性原则，坚持实事求是，坚持为人民服务、为社会主义服务、为党和国家工作大局服务，牢牢把握正确的舆论导向。要有利于发展社会主义民主，健全社会主义法制；有利于反映人民群众的意见和呼声，密切党和政府同人民群众的联系；有利于加强党风廉政建设，维护党和政府的良好形象；有利于弘扬正气，针砭时弊，理顺情绪，化解矛盾，维护社会和谐稳定。

第三条 舆论监督的重点内容是：

（一）违法违规行为；

（二）党和政府的方针政策落实情况；

（三）党纪政纪执行情况；

（四）侵害群众合法权益的行为；

第四条 舆论监督涉及到的部门、单位对新闻媒体反映的问题应当认真对待，调查核实，积极整改，并通过媒体公开处理结果。

第五条 舆论监督所涉及到的有关部门和个人有下列情形之一的，根据情节轻重分别给予批评教育、通报批评、组织处理或纪律处分，并督促其接受舆论监督；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理：

（一）封锁消息、隐瞒事实或故意拖延推诿，拒绝接受舆论监督的；

（二）以行贿、说情等手段对舆论监督进行干预的；

（三）对新闻采编人员实施扣压证件和采访设备、限制人身自由、威胁人身安全等行为的；

（四）对舆论监督的信息提供者、舆论监督稿件采编者实施打击报复的；

（五）有其它干扰舆论监督工作行为的。

第六条 本办法由市人口计生委纪检监察室负责解释。

附件5

岳阳市人口计生委层级监督管理制度

第一条：根据《岳阳市人口和计划生育委员会行政过错责任追究制度》的规定制定本制度。

第二条：本制度运用于全体人口和计划生育工作人员。

第三条：本制度遵循责权明确，民主集中，有错必究的原则。

第四条：监督内容：1、目标管理责任制完成情况；2、岗位责任制执行情况；3、服务承诺制执行情况；4、机关工作制度和工作纪律履行情况；5、其它应监督事项。

第五条： 监督方式：1、召开民主生活会；2、召开办公例会；3、日常工作监督；4、召开座谈会；5、个别谈心。

第六条：被监督对象应履行下列职责：

1、严格执行岗位责任制。根据所确定的岗位和职责，认真完成目标管理责任制所规定的工作目标和工作任务，科学高效开展工作；

2、严格执行首办负责制。对属自己职责范围的事项，要为申请办理事项人员提供热情、周到、高效、全面的服务，不属职责范围的事项也要热情地指出办理途径；

3、履行限时办结制。要对自己所接受的工作和办理事项人提出的申请事项，及时处理，要在规定时限内完成，而且要保证工作质量；

4、实行政务公开。要实行政务公开，自觉接受社会的监督，对上级机关、同级机关或群众提出的监督咨询给予真实合理的解答，要将真实的政务内容向社会公布，自觉接受全社会的监督；

5、要积极完成领导交办的每一项工作，对全局开展的中心工作积极配合。

第七条：监督纪律：

1、监督要实事求是，真实可信；

2、监督要坚持公开、公平、公正的原则；

3、监督人不得徇私舞弊；

4、被监督人要自觉接受监督，不得对监督人打击报复、恐吓。

第八条： 监督措施：

1、对监督事项涉及的单位和个人进行询问；

2、要求监督对象对监督事项做出说明；

3、发现的违章、违纪行为责令立即停止；

4、责令监督对象对查实的违章、违纪行为作出书面检查；

5、法律、法规规定的其他措施。

第九条： 监督责任的承担和划分：

1、承办人违规操作，在工作过程中徇私舞弊、弄虚作假，不按规定程序运行，致使上级监督机构不能正确履行监督职能，导致行政过错的，承办人负直接责任。监督人不承担责任。

2、承办人所办事项明显错误，监督人故意包庇或应发现而没有发现，导致行政过错的，承办人负直接责任，监督人负重要责任。

第十条  监督举报电话0730－8206032。