岳人口发〔2011〕9号
行政效能投诉工作程序及流程图
一、受理。受理全系统范围内违反行政效能监察规定和损害优化经济发展环境行为的投诉，投诉中心工作人员应做到恪尽职守，严守工作纪律。
二、登记。对投诉人通过口头、书信、电话或者电子邮件等方式反映的问题，按要求及时进行认真登记。同时，对投诉人严格保密。
三、办理。对受理的投诉，一般案件投诉7个工作日，重大案件投诉15—30个工作日，特别重大案件投诉，经主要负责人批准，可延长至60个工作日。按照“分级负责、归口办理”的原则，采取以下方式办理：
1、呈报。委行政效能投诉中心对受理的监察投诉对象违纪性质恶劣、情节严重的问题，以及需要向领导报告的其他重要问题，当日内摘要呈报领导批示，按照领导批示，及时认真办理。
2、自办。对问题单一，线索具体，易查易结的投诉件，提交委分管领导批准，直接进行调查核实。
3、交办。对属于受理范围，但应当由有关科室承办的投诉件，经分管领导批准，转交有关科室办理，承办科室应按照规定时限办结，并将结果以书面形式上报委行政效能投诉中心。
4、转办。对属于受理范围外的投诉件，及时转交有权处理的部门办理。
5、督办。对转办和交办的投诉件及时进行督促检查，定期、不定期地向承办科室了解处理情况，督促其按照法定程序、时限办结。
6、反馈。对上级机关和领导转办、交办的投诉件采取结案上报处理结果等形式及时进行反馈。
7、回复。对受理的署真实姓名的投诉人，按照程序处理后，适时给与回复，说明情况，答复有关问题，告知处理情况。对转办和交办的，告知投诉人其投诉件的承办科室，承办科室办结后将结果告知投诉人。
四、情况反映。针对投诉反映的情况和问题，定期、不定期向领导反映。宣传报道时，未经投诉人同意，不得公开投诉人的真实姓名、工作单位。
五、统计。对受理的投诉件，及时将处理完毕的数据进行统计，为领导决策和分析研究投诉情况提供依据。
六、归档。对办结的投诉件，以及其他文书资料，按照立卷归档的规范要求归档，及时移送档案室。
行政效能投诉处理岗位责任制
一、接到投诉后，能够立即帮助解决的，必须立即帮助解决；对不能立即帮助解决的，应查明原因，向投诉人做出明确解释。
二、委行政效能投诉中心必须在7日内做出处理。对于复杂的投诉事项，需要详细调查才能给予回复的，经委主要领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。
三、需要转办的事项，必须在3天内将该投诉事项转交有关科室处理。
对被投诉行为查证属实的，可以给予如下处理：
1、情节较轻的，给予批评教育；
2、情节较重的，给予诫免，责令写出自查报告，年终考核不能评为先进；
3、情节严重的，给予调整工作岗位，年终考核定为不合格；
4、对于严重违反党的纪律和行政纪律，造成重大经济损失或严重后果的，按有关党纪政纪处理。
有关处理结果纳入年度科室人员管理、个人年终考核，作为个人奖惩、晋升、评优的重要内容和依据。
行政效能投诉首问负责制
一、 首问负责制适用于委机关全体工作人员。
二、首问责任人是指在本机关范围内第一个接待来电、来访、来信、来函或其他有关人员（以下简称办事人）询问的委机关工作人员。
三、实行首问负责制，要求机关全体工作人员必须熟悉本部门工作职能和办事程序，明确自己的岗位职责，了解机关各部门的基本岗位职责；强化职业道德意识，树立为基层服务的思想；加强业务学习，提高业务能力和水平，做到内强素质，外树形象。
四、首问责任人的责任和义务
办事人到机关办事，对于有要求办理的事项，首问责任人根据不同的情况应当承担下列责任和义务：
1、属于首问责任人职责范围内能够解决的应当及时（在规定办事时限内）办理或一次性告知有关办事程序、要求等，热情耐心地解答有关询问。
2、属于本部门职责范围内的，但有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人应当将办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容、留言等负责转交责任人或本科室负责人，责任人应尽快与办事人联系。
3、不属于本委职责范围内的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予热情指导和帮助。
4、首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、热情服务，使用文明用语，不得敷衍、应付、推诿。
行政效能投诉限时办结和延期告之制度
一、会议决定事项。凡会议决定需办理的事项由办公室以口头、文件、会议纪要等形式交办。各承办科室必须在规定的期限内完成交办事项。如未确定办理期限的，一般事项在10个工作日内完成。
二、公文办理。确保公文处理的严肃性和时效性，本委接受的公文，办公室应立即呈送委领导。科室接到需办理的公文，有时限要求的，须按规定时限办理；紧急公文，须随到随办。确有困难的，应将办理情况、延办理由、继续办理的意见等，及时告知分管主任。对未明确提出时限要求的，应尽快办理。
三、举报和信访办理。对举报和信访，要作出是否受理的决定，能够当场答复是否受理的，就当场答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项7--15日内书面告知信访人是否受理。对信访部门交办的信访事项，应在规定期限内反馈结果，提交办结报告。直接办理的举报和信访事项，在15天内办结，并视情况将办理结果答复信访人；情况复杂的，30日内办理完毕。对交办的举报和信访事项，自收到之日起60日办结，并将办理结果报告交办机关；不能按期办结的，要向交办机关说明情况。
行政效能投诉公开承诺制度
一、本委承担的主要职责、服务的内容、程序、时限以及服务标准等事项应向基层和群众作出公开承诺，并采取有效措施保证承诺事项的落实，自觉接受监督。
二、本委工作人员在服务基层和群众时做到文明用语、礼貌待人、热情周到、方便快捷。
三、加强本委工作人员的业务学习，熟悉各项工作的办理程序，一次性告知所受理事项能否办理，材料、手续是否完整齐备，方便基层和群众，提高工作效率、服务质量和服务水平。
四、对各项审批、核准事项的法律依据、办理程序和具体要求以及办理时限、承办人员等要素，通过在办公室张贴、形成书面材料印发等形式向基层和群众公开。
五、完善监督制度。由委监察室具体受理基层和群众的投诉，对基层和群众投诉的问题，认真调查处理，并将处理结果及时反馈给投诉单位和投诉人。
行政效能投诉责任追究制
本委工作人员在履行职责中，有下列行为之一的，追究责任：
一、对法律法规以及政策执行不力、消极对待，影响政令畅通的；
二、继续使用已废止的法律法规及其他规范性文件的；
三、违反决策程序，擅自、盲目决策，造成损失的；
四、滥用职权、玩忽职守，侵犯公民、法人及其他组织合法权益的；
五、违反政务公开有关规定的；
六、擅离职守或在工作时间上网聊天、炒股、玩电脑游戏的；
七、办事拖拉、推诿扯皮、效率低下，不服从工作分配，不能按时完成工作任务的；
八、对应该办理的事项不办理或者有其他不作为的；
九、在公务活动中接受当事人宴请和礼品、礼金的；
十、对管理和服务对象态度冷漠生硬，言行举止不文明礼貌的；
十一、无故旷工、请假期满无正当理由逾期不归的；
十二、其他影响机关工作效能建设的行为。
委行政效能投诉中心是委机关干部职工效能问题的投诉受理部门。办事人员对属于投诉范围内的情况和行为不满的，可采取投诉电话、信函、当面投诉等方式进行投诉。投诉电话：0730—8206032。
投诉人应当向投诉受理部门据实告知被投诉人所在科室、姓名、在何地、因何事投诉，同时据实提供自己的姓名、工作单位、联系电话等情况，以便调查处理和答复。
责任编辑：计生委