岳阳工商12315工作简报总第（119）期

2018年第（7）期 总第（119）期

【工作动态】

6月27日上午，由市工商局主办，君山区人民政府，君山区工商分局承办的2018岳阳市“品质消费教育乡村行”启动仪式暨君山区优质农产品展示会在君山区荷杏广场举行。启动仪式上，主办单位向涉农企业代表赠送了《农村消费教育指导手册》，现场开展农村消费者知识宣讲，受理消费维权咨询和投诉，帮助农村消费者提升维权意识，增长维权知识。

 

【数据分析】

一、总体情况

7月份（6月23日至7月22日），市局12315指挥中心接到12345热线转办消费者咨询、投诉等共574件（三个主城区分局数据）。其中接受消费者咨询98件，占受理总量的17.07％；受理各类消费投诉461件，占受理总量80.31%，已办结409件，办结率为88.72％；受理群众举报10件，占受理总量1.74％，已办结7件，办结率为70%；检举2件，其他3件。为消费者挽回经济损失62.27万元。另外，12315互联网平台共收到消费者投诉举报等248件，已处理和办结171件；市长信箱共收到消费者投诉举报等12件，已办结10件;来信投诉举报9件。

二、咨询情况

7月份全市12315信息系统共受理12345热线转办过来的消费者咨询98件，主要是工商业务方面的咨询和一些不符合投诉举报受理情况的解释说明。

三、投诉举报情况

（1）投诉基本情况

本月共受理投诉461件，其中商品类228件，服务类233件，分别占投诉总量的49.46%、50.54%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：

 

（2）举报基本情况

本月共受理举报10件，其中涉嫌传销及违法直销的3件、违反产品质量法规和广告管理法规的各2件、其他3件。目前已办结回复7件。

 

【典型案例】

案例1：“三无”油坏变速箱  工商调处化纠纷

6月21日，吕李先生来电投诉： 2018年5月23日我在岳阳市琵琶王立交桥旁边汽配城某门店购买了12瓶变速箱的油，价格是600元，有付款凭证，我的车使用这个油后变速箱烧坏了，认为该油是假油，向商家反映不承认，现来电希望政府部门核查并要求商家给予赔偿。

接到投诉后，岳阳市工商局执法人员立即对该店进行了上门检查，现场查获消费者举报的变速箱油4瓶，发现该变速箱油无任何中文标识，属于三无产品，现场予以查扣。在调解过程中，通过执法人员反复多次耐心细致的法律法规讲解，三方一起摆事实讲道理，最终达成了一致意见：1、认定事实成立；2、对消费者提出的1.9万元赔偿明细进行逐项认定，对不当赔偿诉求部分不予支持并予以剔除，最终确认经营者对消费者合理赔偿1万元。3、对经营者的违法行为另案处理。双方当事人经过仔细考虑，同意了工商部门调解方案，并签订了赔偿协议，被投诉人当场支付了1万元给消费者。事后双方当事人都对工商部门的调解工作表示感谢。

 

案例2: 餐馆停业登报退卡  商家守信工商备案

7月14日，孙女士来电投诉：我在岳阳市东茅岭步行街某火锅店内办了会员卡，卡内还有两百多元钱，今天过去吃的时候发现该商家停止经营了，现来电希望有关部门核实退还卡内的余额。

接到投诉后，岳阳市工商局执法人员立即联系商家，该店已撤走并注销执照，在注销前已到工商部门备案，并承诺如有预付卡的投诉，一定积极配合，同时在长江信息报上登报公告，并发了短信给充卡的消费者，通知及时来处理卡内余款，孙女士没有来处理此事，王老板表示将要其会计与孙女士联系处理会员卡余款一事，孙女士表示感谢。

工商部门提醒广大商家，在商铺停止经营前，要处理好债权债务关系，清偿消费者预付卡余款，最好贴出公告或登报，及时通知消费者前来退款，如果恶意逃避或拖欠会员卡余款，侵犯消费者合法权益，工商部门将会把商家移入经营异常名录，商家将会受到“一处失信、处处受限”的联合惩戒。

 

2018年7月24日

责任编辑：岳阳市工商局