【数据分析】
一、总体情况
3月份（2月23日至3月22日），市局12315指挥中心共受理消费者咨询、投诉等共618件（三个主城区分局数据）。其中接受消费者咨询23件，占受理总量的3.72％；受理各类消费投诉583件，占受理总量94.34%，已办结554件，办结率为95.03％；受理群众举报9件，占受理总量1.46％，已办结7件，办结率为77.78%；其他3件。另外，12315互联网平台共收到消费者投诉举报193件，已处理和办结99件。为消费者挽回经济损失26.96万元。
二、咨询情况
3月份全市12315信息系统共受理12345热线转办过来的消费者咨询23件，主要是与投诉处理有关的咨询或是工商业务方面的咨询。
三、投诉举报情况
（1）投诉基本情况
本月共受理投诉583件，其中商品类232件，服务类351件，分别占投诉总量的39.79%、60.21%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：
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类别 |
受理量（件） |
占商品/服务比 |
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商品类 |
其他商品 |
74 |
31.90% |
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日用百货类 |
48 |
20.69% |
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家用电器类 |
46 |
19.83% |
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通讯器材 |
27 |
11.64% |
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装修建材 |
16 |
6.90% |
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服务类 |
其他服务 |
239 |
68.09% |
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非现场购物 |
39 |
11.11% |
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居民服务 |
24 |
6.84% |
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餐饮服务 |
24 |
6.84% |
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文化娱乐 |
12 |
3.42% |
（2）举报基本情况
本月共受理举报9件，其中涉嫌违反企业个体私营登记管理法规、广告管理法规及传销及违法直销的各1件，其他6件。目前已办结回复7件。
【典型案例】
案例1：乐园突然关闭 余额如何处理？
3月5日，罗女士来电求助：2017年上半年，我在岳阳楼区郭镇学院路与赶山路交互路口的某乐园充值了500元会员卡，现卡内还剩两三百元余额，前两天我到该乐园发现已经停止营业了，但并未接到通知，现来电希望政府部门核实并帮我退回卡内余额。
自去年10月份以来，我局已收到多起关于该乐园的投诉件，我局执法人员高度重视，多次联系乐园经营者等有关主体组织座谈，经调解，现南湖管委会正着手收购该乐园，待收购有结果后就第一时间将消费者卡上的钱退给消费者，消费者表示接受。
案例2：品牌手机出故障 商家免费换新机
3月8日，毛女士来电求助： 2018年1月17日，我在岳阳市某专卖店买了一款品牌手机，花费6188元，有票据，2月13日早上手机死了五次机，后将手机交给售货员刷了一次机，也没有处理好，手机经厂家鉴定后说零件是肯定被更换过的，但是我是新买的手机，根本不存在我私自拆封的情况，对此认为该店存在欺诈消费者的行为，而且手机在保修期内，商家却不给我维修，还让我出六千多元自费维修，对此认为不合理，望我部门助其维权。
我局执法人员接到投诉后，立即与双方当事人联系。经过我局执法人员多次调解，商家给消费者更换了一台同款手机，双方无异议，消费者表示感谢。
2018年3月26日
责任编辑：岳阳市工商局