岳阳工商12315工作简报
2018年第（2）期 总第（114）期
【数据分析】
一、总体情况
2月份（1月23日至2月22日），市局12315指挥中心共受理消费者咨询、投诉等共368件（三个主城区分局数据）。其中接受消费者咨询131件，占受理总量的35.60％；受理各类消费投诉165件，占受理总量44.84%，已办结165件，办结率为100％；受理群众举报5件，占受理总量1.36％，已办结5件，办结率为100%；检举1件；其他1件。另外，12315互联网平台共收到消费者投诉举报130件，已处理和办结110件。为消费者挽回经济损失4.66万元。
二、咨询情况
2月份全市12315信息系统共受理12345热线转办过来的消费者咨询131件，主要是与投诉处理有关的咨询或是工商业务方面的咨询，以及下面基层录入时有的将投诉登记成了咨询案件。
三、投诉举报情况
（1）投诉基本情况
本月共受理投诉165件，其中商品类92件，服务类73件，分别占投诉总量的55.76%、44.24%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：
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类别 |
受理量（件） |
占商品/服务比 |
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商品类 |
其他商品 |
38 |
41.30% |
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日用百货类 |
23 |
25.00% |
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家用电器类 |
13 |
14.13% |
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食品类 |
6 |
6.52% |
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装修建材 |
4 |
4.35% |
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服务类 |
其他服务 |
52 |
71.23% |
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居民服务 |
7 |
9.59% |
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文化娱乐 |
6 |
8.22% |
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餐饮服务 |
2 |
2.74% |
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住宿 |
2 |
2.74% |
（2）举报基本情况
本月共受理举报5件，其中涉嫌违反消费者权益保护法规1件、产品质量法规管理法规1件、企业个体私营登记管理法规1件、传销及违法直销的1件等。目前已办结回复5件。
【典型案例】
案例1：品牌信誉高
承诺莫随意
2月11日，刘先生来电投诉：2个月前我在岳阳市步行街某商场品牌专柜花了800多元购买了一双鞋，现在出现了鞋面裂开断线的情况，我去找了商家，商家说帮我维修，实际维修没有效果，而且工作人员之前承诺三个月以内断底断面包换，现望有关部门助我维权。
我局执法人员收到投诉后立即进行了调解，经协商，刘先生接受维修后的鞋子并将鞋子拿走，商场将顾客升级为VIP会员并通过送礼品和退差价方式补偿顾客，双方无异议。调解成功。
案例2：消费者维权心着急
经营者“三包”莫推延
1月29日，刘先生来电投诉：我于本月20日在岳阳楼区某电器城购买了一台品牌电视机（有发票），安装时电视机就存在故障，屏幕出现大量色块，无法正常观看，我觉得不合理，向商家反映此事，但是一直没有结果，现来电相关部门帮我维权。
我局执法人员接到投诉后，迅速联系双方进行调查核实，1月30日，经调解，商家给消费者更换了新的电视机。消费者表示感谢。
2018年2月28日
责任编辑：岳阳市工商局