岳阳工商12315工作简报
2017年第（12）期总第（112）期
【工作动态】
12月21日,市政府12345热线办朱本发主任一行来我局就2017年度12345承办工作进行年度现场考评，并对整合后的有关情况进行了调研。市政府12345热线办对我局的热线承办工作给予了高度肯定。
【数据分析】
一、总体情况
12月份（11月23日至12月22日），全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询、投诉等422件（三个主城区分局数据）。其中接受消费者咨询106件，占受理总量的25.12％；受理各类消费投诉271件，占受理总量64.22%，已办结220件，办结率为81.18％；受理群众举报21件，占受理总量4.98％，已办结16件，办结率为76.19%；检举2件；表扬2件；其他20件,已办结15件。另外，12315互联网平台共收到消费者投诉举报176件，已处理和办结91件。为消费者挽回经济损失3.18万元。
二、咨询情况
12月份全市12315信息系统共受理12345热线转办过来的消费者咨询106件，主要是与投诉处理有关的咨询或是工商业务方面的咨询。
三、投诉举报情况
（1）投诉基本情况
本月共受理投诉271件，其中商品类157件，服务类114件，分别占投诉总量的57.93%、42.07%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：
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类别 |
受理量（件） |
占商品/服务比 |
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商品类 |
其他商品 |
49 |
31.21% |
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日用百货类 |
37 |
23.57% |
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家用电器类 |
19 |
12.10% |
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交通工具 |
17 |
10.83% |
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装修建材 |
13 |
8.28% |
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服务类 |
其他服务 |
35 |
30.70% |
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文化娱乐 |
32 |
28.07% |
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居民服务 |
17 |
14.91% |
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餐饮服务 |
14 |
12.28% |
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非现场购物 |
6 |
5.26% |
（2）举报基本情况
本月共受理举报21件，其中涉嫌违反广告管理法规的5件、企业个体私营登记管理法规的2件、反不正当竞争法的1件等。目前已办结回复16件。
【典型案例】
案例1：孰是孰非难说清 工商调解化纠纷
12月14日，王女士来电投诉：我是从长沙到岳阳市出差，入住了岳阳市花板桥的某宾馆，开的双人间，但是只睡了一张床，今天退房时没睡的床上有字迹，宾馆因此认为是我弄的，拒绝退我400多元的押金，现来电投诉，希望政府部门现场来帮我协调处理，我急需回长沙上班。
接到投诉后，我局执法人员立即与双方当事人联系，经过调解，商家同意退还400多元押金，双方无异议。
案例2：3D金、黄金，认知不同纠纷多！
12月11日，庄女士来电投诉：昨天下午，我在岳阳步行街某珠宝店购买了镯子、项链、戒指的千足金并花费26000元，有票据，而实际却是3D黄金，对此不满，我要求退款，有向店铺反映过，也同意扣20%元费用，现店铺又让我三天后再来处理或换同款金，现来电希望相关部门核实后并要求退款。
接到投诉后，我局执法人员立即联系当事人现场协调，消费者同意扣除20%的加工费，换同等金额的99.99%的黄金首饰。
2017年12月25日
责任编辑：岳阳市工商局