2016年第（05）期总第（93）期
【数据分析】
一、总体情况
5月份（4月26日至5月25日）全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报1552件。其中接受消费者咨询1128件，占受理总量的72.68％；受理投诉360件，占受理总量23.20%，已办结268件，办结率为74.44％；受理群众举报53件，占受理总量3.41％，已办结 41件，办结率为77.36%；检举11件，占受理总量0.71％，已办结11件，办结率为100%。另外，12345热线转办126件，已办结112件。为消费者挽回经济损失31.48万元。
二、咨询情况
5月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1128件，排名前五位具体见下表：
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序号 |
消费性质分类 |
消费类型分类 |
||
|
咨询问题 |
咨询量（件） |
咨询问题 |
咨询量（件） |
|
|
1 |
无消费类型 |
1112 |
无消费类型 |
592 |
|
2 |
其他 |
6 |
其他服务 |
230 |
|
3 |
质量 |
4 |
其他商品 |
42 |
|
4 |
售后服务 |
3 |
交通工具 |
21 |
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5 |
广告 |
1 |
电信服务 |
21 |
三、投诉举报情况
（1）投诉基本情况
本月共受理投诉360件，其中商品类201，服务类159件，分别占投诉总量的55.83%、44.17%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：
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|
类别 |
受理量（件） |
占商品/服务比 |
|
商品类 |
其他商品 |
68 |
33.83% |
|
日用百货类 |
43 |
21.39% |
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|
通讯器材 |
18 |
9.0% |
|
|
交通工具 |
18 |
9.0% |
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|
装修建材 |
16 |
7.96% |
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|
服务类 |
其他服务 |
79 |
49.69% |
|
电信服务 |
24 |
15.09% |
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互联网服务 |
20 |
12.58% |
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修理维护服务 |
11 |
6.91% |
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住宿服务 |
10 |
6.29% |
（2）举报基本情况
本月共受理举报53件，涉及涉嫌传销及违法直销的9件、违反消费者权益保护法规的15件、广告管理法规的4件、产品质量管理法规的4件、反不正当竞争法规的3件、企业个体私营登记管理法规的3件等，目前已办结回复41件。
四、投诉举报热点分析
1、网络购物纠纷频发。面对悄然兴起于微信朋友圈的“微商”、“代购”等交易行为，不少人在微信朋友圈卖食品、手机、化妆品等物，网购投诉内容主要涉及延迟发货、商品质量瑕疵、保修期内拒绝维修、网购商品实物与宣传不符、卖家擅自取消订单等方面。随着微信营销的快速发展，存在的弊端也越来越多。广大消费者不要轻易相信朋友圈内超低价销售和代购的商品，也不要过分依赖评价信息。“微商”主要是代买、代销的关系，目前法律法规存在空白，监管和维权都具有一定难度，在交易时需谨慎。
2、办卡消费时有欺诈。随着市民生活水平的提高，很多市民选择以办卡的方式来获得长期的优惠，洗车卡、高档会所VIP卡、美容卡等不同消费领域的会员卡应运而生。但是有些不法商家在向消费者推出会员卡之后便关门大吉，不知去向。5月13日，任先生来电反映：他于2014年在岳阳市岳阳楼某饭店办理一张一万多元的卡，卡现在剩5300元，有发票收据，但是店铺现在不开张也不退钱，曾向该店老板反映未果，望我部门助其维权。根据《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退货预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
【典型案例】
案例1：红酒傍名牌 商家领罚单
市政府12345热线5月转办：刘先生来电投诉，在岳阳市某超市购买了两瓶“拉菲”红葡萄酒，回去之后仔细观看，发现此“拉斐”非彼“拉菲”，刘先生询问了拉菲中国事务所（北京集家拉菲事务所01059208504），酒管办执法人员经调查核实，鉴别出刘先生购买的这两瓶非拉菲品牌红酒，无拉菲合法授权。刘先生随即表示希望工商部门协助维权。
我局接到投诉后非常重视，立即展开调查，刘先生以每瓶450元的价格所购买的“拉斐特”红葡萄酒上的中文标识以及销售标签上都带有的“拉斐”字样与知名商标特有的名称“拉菲”读音相同且文字相似，普通消费者的极易混淆两个商品标识，即将“拉斐”葡萄酒误认为是“拉菲”葡萄酒系列产品。对此，我局进行了立案查处并作出了罚款15000元的行政处罚。同时根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第六项、第十六条第一款的规定以及《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，责成超市全额退款900元并赔偿2700元两项合计共3600元给刘先生。
案例2：气灶频故障，工商排隐忧
4月底，我局接到消费者徐某投诉，2014年底在网上购买了一知名品牌燃气灶，2015年初在使用时出现了故障，联系售后维修了。2016年2月过年期间，徐某在使用燃气灶时，燃气灶的底盘再次出故障，串出火苗将衣服烧坏，面部也有轻微烧伤，售后师傅检查说是阀门问题，要求更换液化气瓶上的减压阀，消费者按维修师傅的要求更换了新的减压阀。4月16日，徐某的母亲在使用该燃气灶时，燃气灶发生火苗爆燃，徐某的妈妈烧伤。面对该燃气灶在使用时接二连三的问题，徐某向我局投诉。
我局工作人员接到投诉后，迅速赶赴现场，调查取证，并多次联系售后，督促其与徐某协商。经过我局工作人员多次协调，燃气灶售后与徐某达成了和解，售后负责更换新的燃气灶和赔偿一定的医疗费，消费者徐某当即表示对我局工作十分满意并接受售后的补偿措施。
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