2016年湖南省消委系统第一季度受理投诉情况分析报告

2016年第一季度受理投诉情况分析报告

2016年第一季度，全省各级消委组织共接待来访咨询20700人次，受理消费者投诉5507件，解决4923件，解决率为89.3%，为消费者挽回经济损失490.05万元。具体情况如下：

一、投诉性质分析

共受理投诉5507件，按投诉性质分：质量问题2243件；其他问题949件; 售后服务问题830件；价格问题383件；合同问题365件；假冒问题198件；虚假宣传问题184件；安全问题164件；计量问题154件；人格尊严问题37件（具体见图一和表一）。

图一：投诉性质比例图

二、投诉类别分析

按投诉类别分分别是：家用电子电器类、服装鞋帽类、生活社会服务类、日用商品类、交通工具类、食品类、房屋及建材类、电信服务类、互联网服务类、其他商品和服务类等24个类别（具体情况见表二）。

表二：投诉类别变化表（单位：件）

三、投诉热点分析

2016年第一季度十大投诉热点是：家用电子电器类、服装鞋帽类、生活社会服务类、日用商品类、交通工具类、食品类、房屋及建材类、电信服务类、互联网服务类、其他商品类。具体情况如下：

（一）家用电子电器类

家用电子电器类投诉1126件，通讯产品、试听产品、厨房电器投诉多。其中：质量问题592件，占52.6%；售后服务问题280件，占24.9%。

（二）服装鞋帽类

服装鞋帽类投诉491件。主要问题是：面料起球、褪色、变形；鞋类脱皮、断底、色差、内里开裂破损；服装洗涤标识不清；商家不按规定履行三包义务等。

（三）生活社会服务类

生活社会服务类投诉为491件。其中：质量问题107件，占21.8%；售后服务77件，占15.7%。问题主要集中在：餐饮服务态度差、餐具不卫生、乱收费；保养和修理服务方面存在服务时间过长、巧立名目增加收费项目；美容美发服务方面主要是预付卡消费无保障、虚假宣传、产品质量鱼目混珠等。

（四）日用商品类

日用商品类投诉422件。其中：儿童用品、家具、日用杂品类投诉分别为156件、53件、49件，居此类投诉量前三位。问题主要集中在儿童用品质量问题突出，家具以次充好等。

（五）交通工具类

交通工具类投诉量396件。其中：汽车及零部件249件，摩托车及助力车75件，居此类投诉量前二位。反映最多的是质量及售后服务问题，质量问题的186件，售后服务的66件。主要反映服务态度差，维修不到位，夸大故障后果，过度维修，只换不修等问题

（六）食品类

食品类投诉354件。反映的主要问题是：食品过期、变质、质次价高等；计量不准确，缺斤少两；虚假宣传、过度包装等。

（七）房屋及建材类

房屋及建材类投诉354件。反映的主要问题是：房屋质量、合同纠纷、面积欺诈、夸大宣传误导消费者；物业服务不到位、物业收费不合理、不透明等。

（八）电信服务类

电信服务类投诉327件。电信服务套餐投诉多，主要反映：套餐资费不明确、告知不详实；套餐资费条款设置繁杂且不易理解，销售人员夸大宣传等。

（九）互联网服务类

互联网服务类投诉299件。反映的主要问题是：宽带质量不达标、网络频繁掉线、售后服务不及时、服务态度差等。

（十）其他商品和服务类

其它商品和服务类投诉235件。反映的主要问题是：农业技术服务和指导不及时；收费较高；服务人员技术水平低等。

湖南省消费者委员会

二○一六年四月十九日

责任编辑：湖南省工商局