【数据分析】
一、总体情况
12月份（11月20日至12月25日）全市12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报1808件。其中接受消费者咨询1300件，占受理总量的71.90％；受理投诉423件，占受理总量23.40％，已办结312件，办结率为73.76％，调解成功 111 件，调解成功率26.24为；受理群众举报64件，占受理总量3.54％，已办结49件，办结率为76.56%。检举13件，建议5件，其他3件，办结3件。另外，12345热线转126件，已办结83件。为消费者挽回经济损失4.84万元。
二、咨询情况
12月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1300件，排名前五位具体见下表：
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商品 |
服务 |
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名称 |
咨询 |
名称 |
咨询 |
||
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数量 |
比例 |
数量 |
比例 |
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其他商品:其他商品 |
532 |
30.80% |
其他服务:其他服务 |
3269 |
73.76% |
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移动电话及配件:手持移动电话（手机） |
139 |
8.05% |
专业咨询服务:其他专业咨询服务 |
592 |
13.36% |
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外衣:其他外衣 |
58 |
3.36% |
特快专递服务:特快专递服务 |
46 |
1.04% |
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其他食品:其他食品 |
50 |
2.90% |
邮寄物品服务:邮寄物品服务 |
46 |
1.04% |
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汽车及汽车零部件:普通乘用车 |
49 |
2.84% |
移动电话服务:其他移动电话服务 |
44 |
0.99% |
三、投诉举报情况
（1）投诉基本情况
本月共受理投诉423件，其中商品类239，服务类184件，分别占投诉总量的56.5%、43.5%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：
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类别 |
受理量（件） |
占商品/服务比 |
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商品类 |
日用百货 |
45 |
18.83% |
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通讯产品 |
36 |
15.06% |
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交通工具 |
32 |
13.39% |
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家用电器 |
30 |
12.55% |
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装修建材 |
15 |
6.28% |
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服务类 |
电信服务 |
56 |
30.43% |
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互联网服务 |
22 |
11.96% |
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修理维护服务 |
14 |
7.61% |
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居民服务 |
14 |
7.61% |
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住宿服务 |
9 |
4.89% |
（2）举报基本情况
本月共受理举报64件，其中商品类47件，主要是保健品、食品、家用电器等；服务类17件，主要是餐饮和住宿服务、销售服务、互联网服务等。
四、投诉举报热点分析
（1）电信和互联网服务申诉高居不下。本月共受理电信服务申诉56件，互联网服务22件，占服务类申诉的42.39%。反映的问题主要集中在服务不周和收费不明：电信固话和宽带安装不及时、故障维修不及时；无法提供承诺带宽；开通宽带或宽带续费被强制捆绑高资费手机和套餐，且不能随意更换；被擅自开通收费业务或因话费误差导致频繁停机等。随着信息化进程的加快，居民对此类服务要求进一步提高，投诉增加成为必然。我中心及时约谈电信负责人，共同协商解决电信投诉居高不下有关问题，目前，该类申诉均由我中心自办，直接转电信负责人，督促其在最短时间内为消费者排除故障。
（2）服装、鞋帽申诉上升。随着寒冷季节的到来,服装、鞋帽市场迎来了销售旺季,因品种繁多,吸引了众多消费者的眼球。但销售旺季也带来了不少消费纠纷,投诉的主要问题集中在褪色、脱胶、开裂、掉皮、两袖长短不一样等。目前国家对于服装、鞋类的“三包”期限无明确规定，尤其是服装，过了七天或者已经穿着都导致维权难度增大，一旦出现纠纷，我中心建议双方先行协商处理，协商不成功再由工商部门进行调解。故建议消费者尽量选择大型商场或专柜，同时保留购物小票，方便商品出现问题时维权。
【典型案例】
案例1
2015年10月岳阳某水果连锁零售企业为吸引人气，通过微信平台等宣传方式，发布“疯狂车厘子”广告，其内容称只要任何人完成“下载活动APP客户端、点击我要分享、积满29个赞”，就可以优惠价格购买该种黑色樱桃。广告吸引参与者上万人。然而完成“集赞换礼”三个步骤的消费者到该公司总店，欲以承诺优惠价格购买樱桃时，被告知必须购买充值一定金额的预付卡作为购买前提。后经查明，该公司故意在宣传中隐瞒了办卡充值条件。岳阳市市场监管局高新分局认为该公司推出的此项促销活动违反了《合同违法行为监督处理办法》第六条“当事人不得利用合同实施下列欺诈行为：……(四)发布或者利用虚假信息，诱人订立合同……”的规定，构成合同违法，依法对该公司作出罚款人民币10000元的行政处罚。
【案例点评】
微信广告、微信朋友圈销售商品是一个新兴事物。“集赞换礼”则是一种向不特定人群发布的悬赏广告。依据《合同法》第十五条规定商业广告等为要约邀请，商业广告的内容符合要约规定的，视为要约，经营者在履行过程通过隐瞒事实和隐藏设置条件诱使消费者订立合同的行为，构成合同违法行为，理应依法处罚。
案例2
2015年11月，消费者向岳阳12315投诉，称有人在岳阳某酒店利用健康讲座变相向中老年人高价推销破壁灵芝孢子粉，很多老人受其鼓惑，以每份3990元的高价购买芝悦牌破壁灵芝孢子粉，要求维权。由于现场聚集了大量老年人很混乱，执法人员及时申请公安部门出警协助调查，由警方把当事人及相关人员带离现场进行调查，同时对当事人位于本地的店铺进行了检查。
经查发现：当事人吴某通过发传单、送鸡蛋的方式邀请老年人到镇上的某大酒店听免费健康知识讲座，主讲人以假冒“中国中医健康研究院”院长身份高价变相推销芝悦牌破壁灵芝孢子粉。该灵芝孢子粉外包装上标注有“药理作用要远远超过其母体灵芝子实体，经科学验证，灵芝孢子粉的药效是灵芝实体的75倍”、“绿色 环保 富硒 破壁灵芝孢子粉 破壁率≥98%”、“中国中医保健研究院灵芝基地出品”等字样。岳阳工商局认定当事人行为构成“经营标签、说明书含有虚假、夸大和涉及疾病预防、治疗功能内容的食品”行为，根据《食品安全法》有关规定对当事人作出责令改正、没收芝悦牌破壁灵芝孢子粉78盒另39包、罚款人民币10万元的行政处罚决定。案发后该当事人着手为购买该灵芝孢子粉的老年客户办理了退货退款手续。
二〇一五年十二月三十日
责任编辑：12315指挥中心