2015年第（07）期 总第（81）期
【数据分析】
一、总体情况
6月份（5月26日至6月25日）全市12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报1507件。其中接受消费者咨询1002件，占受理总量的66.49％；受理投诉380件，占受理总量25.22％，已办结310件，办结率为81.58％，调解成功147件，调解成功率为47.42%；受理群众举报49件，占受理总量3.25％，已办结37件，办结率为75.51%。检举7件，建议5件，其他64件，均已办结。另外，12345热线转办103件，为消费者挽回经济损失21.89万元。
二、咨询情况
6月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1507件，排名前五位具体见下表：
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咨询 序号 |
消费性质分类 |
消费类型分类 |
||
|
咨询问题 |
咨询量（件） |
咨询问题 |
咨询量（件） |
|
|
1 |
质量 |
27 |
通讯产品 |
37 |
|
2 |
其他 |
25 |
家用电器 |
20 |
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3 |
售后服务 |
23 |
其他商品 |
7 |
|
4 |
合同 |
16 |
食品 |
5 |
|
5 |
不正当竞争及限制竞争 |
1 |
家居用品 |
4 |
三、申诉举报情况
（1）申诉基本情况
本月共受理投诉380件，其中商品类268件，服务类112件，分别占投诉总量的70.53%、29.47%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：
|
类别 |
受理量（件） |
占商品/服务比 |
|
|
商品类 |
通讯产品 |
50 |
18.66% |
|
家用电器 |
38 |
14.18% |
|
|
服装鞋帽 |
35 |
13.06% |
|
|
交通工具 |
27 |
10.75% |
|
|
食品 |
23 |
8.58% |
|
|
服务类 |
电信服务 |
42 |
37.5% |
|
互联网服务 |
21 |
18.75% |
|
|
餐饮和住宿服务 |
16 |
14.29% |
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其他服务 |
11 |
9.82% |
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美容、美发、洗浴服务 |
8 |
7.14% |
（2）举报基本情况
本月共受理举报49件，其中商品类33件，主要是食品、保健品、家居用品等；服务类16件，主要是餐饮和住宿服务、其他服务等。
四、申诉举报热点分析
1、通讯产品投诉居高不下，本月涉及通讯产品投诉50件，主要问题是手机闪屏、白屏和黑屏，手机无法拨打电话，无法充电，主板有问题等。还有消费者反映花高价买到了翻新机，手机三包问题无法得到按期履行等问题。某些商家在手机三包上存在故意推诿的现象，对此，我中心在接到该类投诉后，会根据实际情况，要求商家按照三包相关规定积极履行相应的三包义务。同时，在此特提醒消费者在购买手机时仔细核对购 机发票上所盖的章和“三包”凭证上所盖的章以及发票上的抬头与公章是否一致。核对移动电话机主机机身号（IMEI码）、进网标志、附件的出厂序号（批号）、产品商标和型号是否与发票、“三包”凭证。维修时督促维修人员作好维修记录。
2、本月家用电器投诉位居商品类投诉第二，其中大部分投诉未空调类投诉，由于本月临近酷暑，空调使用的频率增加，也使得空调类投诉剧增。主要反映的问题是空调不制冷、开机无法启动、空调噪音大等质量问题。同时，关于空调用电量问题的投诉成为本月新热点：消费者在购买空调时，某些商家为达到促销目的，常常做出一些不实宣传来夸大空调节电功能，从而导致产 生一些消费纠纷问题。对此我部门根据实际情况调查取证后，责令商家及时改正此类行为。在售后服务方面，空调安装不及时、拖延维修时间，也成为本月的一大投诉热点。由于空调售后服务人员技术能力参差不一，产生的问题也大小不同。曾有消费者反映新买的空调，因技术人员安装失误出现漏氟现象，我部门接到投诉后立 即进行现场调解，要求被诉方更换主机，如申诉方再有问题可以更换一部新机。
【典型案例】
案例1：包子店重名遭举报 工商所公正解纠纷
2015年6月15日接到一群众举报，称自己是在临湘市福桥路卖灌汤包的个体户，发现有别的包子店在使用与自己字号相同的店名。
接到投诉后，我部门工作人员前往调查，其举报的另外一家新开的包子店牌匾，两者属于相似的字号名称，容易引起消费者的误解，执法人员要求新开的包子店在办理营业执照的时候注册一个新的字号名称。同时，根据《个体工商户名称登记管理办法》的第八条"县级以上行政区划不得用作字号，但行政区划的地名具有其他含义的除外"的规定，执法人员认为该个体户的包子店核准的字号也不合规，需要重新带上营业执照的正副本到工商所进行变更。
在此处理此次事件的过程中，我部门办事人员秉公执法、不偏不倚的作风受到了群众一致好评。
案例2：群众利益无小事
2015年5月30日接群众举报：在麻纺厂家属区一房屋内有人正在组织群众听讲座，宣传销售电器产品，且价格虚高。接此举报后，我部门立即组织执法人员赶到举报点，在现场看见停放着一辆小型面包车，房屋内有3名人员正在宣传产品，桌上摆放着家用太阳能灯、电饭煲等物品，约40余名中老年群众在听讲座。经现场调查，该3名人员来自湖北黄石，正在宣传的电饭煲和健康养生磁化锅，包装盒上标价分别为628元和998元，现场无宣传资料，未见工商营业执照。
据在场群众介绍：每人购买50元（标价128元）一瓶的洗涤剂，就可办理会员卡一张，凭会员卡每天领取1份赠送礼品，宣传活动是从5月29日始的，在座的群众今天基本上办理了会员卡，现在聚集在一起听他们宣传其它产品，如不被工商部门及时检查，很多群众会高价买下家用电器产品，受骗上当。为此，我所执法人员当场责令：一是立即停止无照销售行为；二是不准再聚集群众进行宣传活动；三是清退在场群众购买洗涤剂的钱，收回会员卡。随后，执法人员开导劝其围观群众解散，并郑重提醒广大消费者购买家用产品需到正规商家，以免上当受骗。
责任编辑：12315指挥中心