2015年第（06）期 总第（80）期
【数据分析】
一、总体情况
5月份（4月26日至5月25日）全市12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报1321件。其中接受消费者咨询907件，占受理总量的68.66％；受理投诉319件，占受理总量24.15％，已办结253件，办结率为79.31％，调解成功121件，调解成功率为47.83%；受理群众举报49件，占受理总量3.71％，已办结37件，办结率为75.51%。检举10件，建议1件，其他35件，均已办结。另外，12345热线转办98件，为消费者挽回经济损失13.2517万元。
二、咨询情况
5月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1321件，排名前五位具体见下表：
|
咨询 序号 |
消费性质分类 |
消费类型分类 |
||
|
咨询问题 |
咨询量（件） |
咨询问题 |
咨询量（件） |
|
|
1 |
售后服务 |
51 |
通讯产品 |
31 |
|
2 |
质量 |
48 |
家用电器 |
26 |
|
3 |
合同 |
20 |
食品 |
18 |
|
4 |
其他 |
20 |
服装、鞋帽 |
13 |
|
5 |
不正当竞争及限制竞争 |
2 |
其他商品 |
11 |
三、申诉举报情况
（1）申诉基本情况
本月共受理投诉319件，其中商品类208，服务类111件，分别占投诉总量的65.20%、34.80%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：
|
类别 |
受理量（件） |
占商品/服务比 |
|
|
商品类 |
服装鞋帽 |
33 |
15.87% |
|
通讯产品 |
32 |
15.38% |
|
|
家用电器 |
28 |
13.46% |
|
|
交通工具 |
24 |
11.54% |
|
|
食品 |
22 |
10.58% |
|
|
服务类 |
电信服务 |
44 |
39.64% |
|
互联网服务 |
22 |
19.82% |
|
|
餐饮和住宿服务 |
12 |
10.81% |
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|
美容、美发、洗浴服务 |
7 |
6.31% |
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制作、保养和维修服务 |
6 |
5.41% |
（2）举报基本情况
本月共受理举报49件，其中商品类28件，主要是食品、保健品、其他商品等；服务类21件，主要是餐饮和住宿服务、其他服务等。
四、申诉举报热点分析
1、互联网服务投诉仍是重灾区。本月互联网服务投诉共22起，投诉问题集中在网速慢，网络运营商乱收费方面，具体体现在：办理宽带业务并交纳费用后，未在承诺时间内履行服务；运营商以包月或包年服务为名拒绝退费；网络接入故障，上网速度过慢，网络运行不稳定、中断或质量下降；故障报修后长时间得不到解决；利用模糊的收费说明、使用标准误导消费者，导致消费者被收取一些不必要的上网费用等。
2、服装、鞋帽申诉上升。随着炎热季节的到来,服装、鞋帽市场迎来了销售旺季,因品种繁多,吸引了众多消费者的眼球。但销售旺季也带来了不少消费纠纷,投诉的主要问题集中在褪色、脱胶、开裂、掉皮、两袖长短不一样等。目前国家对于服装、鞋类的“三包”，尤其是服装，过了七天或者已经穿着都导致维权难度增大，一旦出现纠纷，我中心建议双方先行协商处理，协商不成功再由工商部门进行调解。故建议消费者尽量选择大型商场或专柜，同时保留购物小票，方便商品出现问题时维权。
【典型案例】
案例1：全力保障消费者合法权益
孙女士是做宇鹰全脑教育培训班的，在岳阳市巴陵尚品十四楼都市质询教育刊刊登宣传广告，约定一年的宣传期5000元，2015年1月6日交了2000元，没有签合同，但是只登了二十几天他们忘记了，由于寒假孙女士就让他们停止宣传，但是现在孙女士生病要去外地治疗，不想再登广告，要求商家退一部分钱，商家不退，且要孙女士介绍人过去，从别人那里扣，孙女士认为不合理，来电投诉。
接到投诉后，我部门立即与商家和孙女士取得了联系，经过我部门的协调处理，商家同意退还孙女士现金2000元，孙女士表示对此处理很满意。
案例2： 诚信经营
2014年6月份李女士在移动公司购买了一台新手机，使用一段时间后，李女士发现手机存在一些质量问题。送去售后检测，发现手机有2014年4月份的维修记录，李女士认为移动不应将旧机做新机重新售卖给她，希望我部门协助维权处理。
接到投诉后，我部门立即与李女士取得了联系，经过我部门的协调处理，经销商给予消费者李女士赔偿人民币2000元，李女士表示对此处理很满意。
二〇一五年五月二十六日
责任编辑：岳阳市工商局