2014年第（15）期 总第（73）期
【工作动态】
认真学习十八届四中全会公
12月26日，我中心组织全体干部职工学习了十八届四中全会公告，大家通过学习一致认为，党的十八届四中全会是在我国全面深化改革的关键时刻召开的一次重要会议。工商作为市场监管执法部门，要把深入学习领会和贯彻落实十八届四中全会精神作为当前和今后一段时期内一项重要的工作，认真抓好学习，深入贯彻落实。
【数据分析】
2014年12月咨询投诉举报情况分析
一、总体情况
12月份（2014年11月26日至2014年12月28日），全市12315投诉举报系统共受理电话及来访1471件。其中咨询868件，占受理总量的59.00%；投诉523件，占受理总量的35.55%，已办结481件，办结率为91.97％，调解成功159件，调解成功率为30.40%，为消费者挽回经济损失13.48万元；举报59件，占受理总量4.01％，已办结44件，办结率为74.58%；检举6件，建议4件，其他11件。
12月份12315共受理12345分流转办投诉举报案件116件，已办结85件，办结率73.28%，消费者满意率100%。
二、咨询情况
12月份12315信息系统共接受消费者咨询868件，排名前五位具体见下表：
|
咨询 序号 |
消费性质分类 |
消费类型分类 |
||
|
咨询问题 |
咨询量（件） |
咨询问题 |
咨询量（件） |
|
|
1 |
售后服务 |
49 |
家用电器 |
24 |
|
2 |
质量 |
33 |
通讯产品 |
16 |
|
3 |
合同 |
11 |
服装、鞋帽 |
11 |
|
4 |
广告 |
4 |
食品 |
10 |
|
5 |
传销 |
3 |
互联网服务 |
5 |
三、投诉举报情况
（1）投诉基本情况
12月份共受理投诉523件，其中商品类388件，服务类135件，分别占投诉总量的74.19%、25.81%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：
|
类别 |
受理量（件） |
占商品/服务比 |
|
|
商品类 |
服装、鞋帽 |
34 |
10.31% |
|
食品 |
33 |
10.05% |
|
|
通讯产品 |
27 |
10.05% |
|
|
家用电器 |
27 |
6.19% |
|
|
交通工具 |
24 |
6.19% |
|
|
服务类 |
互联网服务 |
31 |
22.96% |
|
电信服务 |
27 |
20.00% |
|
|
餐饮和住宿服务 |
10 |
7.41% |
|
|
文化、娱乐、体育服务 |
10 |
7.41% |
|
|
美容、美发、洗浴服务 |
8 |
5.93% |
（2）举报基本情况
本月共受理举报59件，其中商品类48件，主要是食品15件，保健品7件等；服务类11件，主要是互联网服务4件等。
四、投诉举报热点分析
（1）食品投诉仍是“重灾区”。本月，共受理涉及食品的投诉39件，举报15件，居商品类消费投诉、举报首位。“消费者投诉的问题主要有：过期、变质食品未及时下架；预包装食品含异物；包装标识不符合国家标准；食品缺斤短两、分量不足；散装食品及自制熟食二次污染严重等。12月19日，陈先生在岳阳市区某包子店购买了一盒牛奶，牛奶包装上没有生产日期，吃了后出现食物中毒，有头晕、腹泻等问题，经工商所调解，陈先生获赔500元。
（2）服装鞋帽引发纠纷多。本月，共接到服装鞋帽类相关投诉40件，占到商品类投诉首位。投诉主要集中在服装鞋帽存在实物与广告、标识不符等情况；商品存在质量问题，如脱线、洗后掉色、起球、缩水等。鞋类主要表现为脱皮、开胶、断底和断面等。此外，售后服务也是投诉的“重灾区”。由于我国目前没有针对服装及鞋帽制定统一的“三包”及相关的售后服务规定，目前服装和鞋帽都是根据地区、品牌的政策不同，消费者被保护的程度也不同。通常大部分商场都有一定的售后服务准则，这为消费者退换又提高了门槛。
（3）互联网服务不给力惹人烦。本月共受理互联网服务投诉31件，稳居服务类投诉榜首。互联网服务存在的问题集中在：宽带安装服务不能按约按时安装，拖延时间长；在办理宽带业务时，强制捆绑手机、电话业务；互联网运营商单方面停止服务，不通知消费者，不承担赔偿责任；网络接入不稳定，维修不及时等方面。
【典型案例】
案例1：轻信推销电话被骗 临湘工商协助维权
11月24日清晨，家住临湘市路中的徐先生来到长安工商所，讲述了自己上当受骗购买假冒aphone5手机的事情，要求工商帮助维权。
事情经过是这样的，前不久，徐先生接到一个山东菏泽的长途手机电话，称他那里有aphone5手机卖，价格只要499元，且可赠送价值300元的电话充值卡，货到后由邮政快递公司代为付款。徐先生听后，觉得有保障又很划算，于是就订了一部。可是收到手机付款给邮政快递之后，查验手机发现纯属假冒，刮开的电话卡的密码也是假的，根本没有所谓的300元话费。徐先生找到邮政快递公司，邮政快递公司说他们只属于中间环节，当场验货签字拆开包装之后不再负责任。无奈之下，徐先生抱着试试看的想法来到长安工商所。长安工商所的同志热情接待他，充分了解情况后，陪同徐先生来到邮政快递公司，积极协调，邮政快递的工作人员也以高姿态接受了工商部门的建议，退还了499元的购机款，并表示在今后的购物过程中，要充分考虑消费者的权益。
案例2：手机纠纷一波三折 工商调解全额退款
2014年12月11日，平江县安定工商所接家住思村乡的廖女士投诉,称在思村手机店购买了一台Iphone5手机，用了不到一个月就维修了两次，现在又不能正常通话了，她要求商家全额退款和赔偿。
安定工商所的工作人员热情接待了廖女士，充分了解情况后，现场与商家取得联系，要求商家到工商所来协调。通过耐心细致的沟通和法律法规的宣传，商家爱接受了工商部门的建议，退还了4999元的购机款，并赔偿680元交通费，同时表示在今后的经营过程中，会充分考虑消费者的权益，发生消费纠纷及时与消费者协调处理。在此次消费调解中，工商所积极处理，充分了解，最后达成双方共识。
责任编辑：12315指挥中心