2014年第（10）期 总第（68）期
【工作动态】
1、市局参加市政府12345热线电话问政活动
7月21日上午，市局王星耀局长、罗岳峰副局长、颜石湘副局长于参加了市政府12345热线电话问政活动。两个多小时的问政活动，共受理群众来电17件，现场处理12件。未能当场处理完毕的工单由我中心接收后，第一时间落实到相关业务科室，要求在最短的法定时限内将群众诉求办理到位，确保市民100%满意。
2、召开专题组织生活会 民主评议党员
8月22日下午，我中心所在的第四党支部按照市局党委要求，根据《关于在群众路线教育实践活动中基层党组织召开专题组织生活会并开展民主评议党员工作的通知》精神，围绕保持党的先进性和纯洁性，按照“照镜子，正衣冠，洗洗澡，治治病”的总要求，召开了一次高质量的专题民主生活会。会上，支部成员逐一围绕“四风”问题自我剖析、自我检查，并进行相互批评。大家联系自己的思想、作风和工作实际，揭示问题不护短、触及灵魂不怕痛，相互批评推心置腹，实事求是，针对性强，火药味浓。
【数据分析】
2014年8月咨询投诉举报情况分析
一、总体情况
8月份（2014年7月27日至2014年8月25日），全市12315投诉举报系统共受理电话及来访1437件。其中咨询942件，占受理总量的65.55%；投诉412件，占受理总量的28.67%，已办结336件，办结率为81.55％，调解成功129件，调解成功率为33.31%，为消费者挽回经济损失8.91万元；举报57件，占受理总量3.97％，已办结47件，办结率为82.46%；检举19件，建议2件，其他5件。
8月份12315共受理12345分流转办投诉举报案件119件，已办结76件，办结率63.87%，消费者满意率100%。
二、咨询情况
8月份12315信息系统共接受消费者咨询942件，排名前五位具体见下表：
|
咨询 序号 |
消费性质分类 |
消费类型分类 |
||
|
咨询问题 |
咨询量（件） |
咨询问题 |
咨询量（件） |
|
|
1 |
售后服务 |
89 |
家用电器 |
46 |
|
2 |
质量 |
60 |
通讯产品 |
28 |
|
3 |
合同 |
14 |
食品 |
22 |
|
4 |
不正当竞争及限制竞争 |
2 |
交通工具 |
10 |
|
5 |
传销 |
2 |
家居用品 |
9 |
三、投诉举报情况
（1）投诉基本情况
8月份共受理投诉412件，其中商品类336件，服务类119件，分别占投诉总量的71.12%、28.88%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：
|
类别 |
受理量（件） |
占商品/服务比 |
|
|
商品类 |
家用电器 |
55 |
18.77% |
|
食品 |
42 |
14.33% |
|
|
通讯产品 |
34 |
11.60% |
|
|
服装、鞋帽 |
29 |
9.90% |
|
|
交通工具 |
24 |
8.19% |
|
|
服务类 |
电信服务 |
32 |
26.98% |
|
互联网服务 |
32 |
26.98% |
|
|
销售服务 |
13 |
10.92% |
|
|
餐饮和住宿服务 |
10 |
8.40% |
|
|
文化、娱乐、体育服务 |
7 |
5.88% |
（2）举报基本情况
本月共受理举报57件，其中商品类44件，主要是食品11件，保健品10件等；服务类13件，主要是餐饮和住宿服务2件等。
四、投诉举报热点分析
（1）本月，家用电子电器类投诉55件，居投诉量首位。在接待来访和电话咨询、投诉中，关于手机质量问题的投诉最为突出。消费者反映的主要问题是：手机性能不稳定；黑屏、死机等现象时有发生。其他电子电器类投诉主要集中在产品质量和售后服务方面，特别是洗衣机、电视机、冰箱的售后维修服务，消费者常因故障的产生原因、收费标准等问题与经营者产生争议。另外，家用电器的能效、外观、耗电量等都是投诉的热点，还有大量的售后服务问题，比如一些商家家电安装不及时、不规范、不正确，送货、安装、维修等配套服务严重滞后，不履行或不及时履行“三包”义务等。
其中售后服务后劲不足是家电陷入投诉重灾区的最重要因素。目前大部分家电厂家不愿意花太多的精力在各销售地设立专门的售后服务店，大多采取“服务委托”的形式进行售后管理，即厂家将自己的售后服务委托交予第三方定点维修中心负责。但第三方定点维修中心往往只是负责接收各个品牌和各个厂家的委托服务，以量而不以质取胜，面广而不精。再加上其专业性不能保证，造成了很多售后服务不靠谱，难以博得消费者信赖，造成投诉趋于“稳高”的情况。
（2）食品类投诉主要集中表现在质量、计量问题上，投诉的主要原因为四个方面：质量问题、包装破损引起食品异变；消费者对食品安全知识的学习、安全意识有待加强，如不仔细查看外包装和食品标签等；短斤少两问题多；经营者未及时妥善处理消费者的争议，以致造成损失和影响的扩大。7月份接到的咨询、投诉中，和食品有关的接近两成。其中，除速冻、散装食品外，牛奶、酸奶、蛋糕等食品在暑天的保存条件较高，也是消费者反映的焦点之一。 7月29日，消费者李先生在市区某水果蛋糕店购买了一个蛋糕，食用时发现蛋糕已经发霉变质，经辖区工商所工作人员调解：被投诉方同意赔偿1500元，并向投诉方道歉。
（3）服务类消费方面，关于无店铺和预付性销售服务投诉量所占总量呈上升趋势。主要涉及网上购物、预售服务、电视直销、电话销售等消费业态，申（投）诉问题集中在经营者广告宣传失实误导消费；在新概念、新技术包装下的商品质量参差不齐，价值不透明；经营者通过互联网和电视等渠道销售的商品存在性能故障，售后服务不到位；经营者配送货物不及时；不提供消费凭证；无理由退货换货承诺不兑现；提供预售服务的经营者关门停业引发消费者不满等方面。
【典型案例】
案例1：网上订房遭遇入住难 工商现场维权
罗先生从外地到岳阳出差，他提前在美团网上订了岳阳七天宾馆景区店的两间房，网站上显示已预订成功。8月18日8点，罗先生到达岳阳，他去七天宾馆办入住时，宾馆却称没有收到罗先生订单，拒绝为他办入住，耗费了55分钟。罗先生本想通过网上预订，达到方便快捷入住的目的，哪知却遭遇入住难。无法进入宾馆房间休息的罗先生只得返回车里，向12315求助。
12315指挥中心接到罗先生的投诉电话后，考虑到罗先生的情况特殊，第一时间联系辖区城北工商所，要求工商所现场维权。城北工商所立即赶到七天宾馆景区店，向罗先生和宾馆负责人了解情况。宾馆店长承认，宾馆工作人员因粗心没有看到罗先生的订单，导致罗先生无法及时入住。店长向罗先生赔礼道歉，退还罗先生宾馆的预存款，并给予罗先生入住的优惠券。一起网上订房的消费纠纷得到圆满解决。
案例2：华容塔市工商所成功调解一起消费纠纷
5月2日上午8时30分，消费者胡某在华容县东山镇清泥村某南杂店购买“发财雷”组合烟花商品2个，燃放市炸伤，在华容县人民医院住院治疗。因为销售者预垫的2000元医疗费用完后，销售者没有再及时垫付医疗费，5月5日胡某向12315投诉。华容县工塔市工商所接投诉后，所长严勇立即安排人员进行调查处理，通过调查，认为投诉事项属实，要求销售者和其上级供货商首先必须保证消费者胡某的伤情救治，决不允许出现伤者无医疗费用而耽误救治的情况发生。至5月30日销售者和其上级供货商共支付消费者胡某医药费19500元及生活费3000元，合计22500元。5月30日，胡某出院后，塔市工商所先后三次组织双方当事人在进行了调解（其中有两次赴伤者所在地君山区广兴洲镇），双方认为“发财雷”组合烟花商品不合格以及消费者未按照燃放要求、在场地不平整和土质疏松的坟场燃放“发财雷”组合烟花、且消费者在点燃“发财雷”组合烟花后未离开50米以外安全距离是造成此次消费者胡某人身损害的原因，双方于7月29日自愿达成协议：由供货商一次性赔偿消费者胡某医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用以及因误工减少的收入和残疾生活辅助具费、残疾赔偿金合计93500元（包括已经向胡某支付的费用22500元），并当场支付剩余赔偿金71000元。至此，本起消费投诉在塔市所三个月的努力调解下圆满解决。
责任编辑：12315指挥中心