岳阳工商12315工作简报(2013第12期)

2013年第（12）期    总第（55）期

【工作动态】

1、市局12315细化县级局绩效考核日常考评标准

10月份，市局12315制定了《2013年度县级局绩效考核12315日常考评细则》，将分12315维权网络建设、效能建设、能力建设、服务形象建设、日常工作等五大考核指标对县级局进行绩效考核，并细分了每一考核指标的考评内容及计分标准，以指导县级局将工作落到实处，督促县级局提升维权水平和维权效能。

2、市局12315组织回访前三季度申诉举报

为充分了解今年前三个季度12315申诉举报处理情况，进一步认识到消费维权工作的不足之处，尽快纠错、纠偏，10月11日至15日，我中心对前三季度申诉举报进行了回访。从各个县级局处理的申诉举报中，随机选取10件进行回访。回访中，大部分消费者对12315的处理表示满意，有不少工商所的工作人员因其认真负责的工作态度获到了消费者的表扬。但是，回访仍暴露了12315工作存在的问题，如工商所反馈结果与实际处理结果不一致、处理不够及时等。我中心将通报本次回访情况，并督促县级局自查自纠，切实将消费维权工作落到实处。

【数据分析】

2013年10月咨询申诉举报情况分析

一、总体情况

10月份（2013年9月26日至2013年10月25日），全市12315申诉举报系统共受理电话及来访1190件。其中咨询695件，占受理总量的58.4%；申诉390件，占受理总量的32.8%，已办结282件，办结率为72.3％，调解成功136件，调解成功率为34.9%，为消费者挽回经济损失19.81万元；举报69件，占受理总量5.80％，已办结53件，办结率为76.8%；检举5件，建议3件，其他28件。

10月份12315共受理12345分流转办申诉举报案件79件，已办结66件，办结率83.54%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

10月份12315信息系统共接受消费者咨询695件，排名前五位具体见下表：

三、申诉举报情况

（1）申诉基本情况

10月份共受理申诉390件，其中商品类271件，服务类119件，分别占申诉总量的69.5%、30.5%。商品、服务申诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报69件，其中商品类54件，主要是食品17件，烟、酒和饮料4件等；服务类15件，主要是制作、保养和修理服务2件等。

四、申诉举报热点分析

（1）本月服装鞋帽位居投诉增幅之首，服装鞋帽类投诉39件。此要集中在四个方面：质量问题突出，如面料短时间内出现起球、褪色、变形等；鞋类商品出现脱皮、断底、色差、内里开裂破损等；服装标识错误、胡乱标注，如服装洗涤标识不清，导致衣服清洗时缩水、变形，服装鞋帽号码标识与实际不符等；商家不按规定履行包修、包换、退货义务，特别是有的名牌商品出现问题时，以使用不当或证据不足等原因拒绝承担相关责任。本月正值夏秋交际，消费者购买换季服装鞋帽产品较多，在此，我中心特意提醒消费者受退换期较短的约束，购买反季节商品时一定要理性。

（2）本月电信服务类投诉依然呈增长趋势，电信以47%的投诉量高居榜首。移动的以36%位居第二，联通的投诉量紧随其后，达到了17%，情况不容忽视。铁通，中信宽带业务均榜上有名。电信被投诉的问题主要有开通宽带强制绑定高资费手机，宽带安装、维修工作效率低等。移动主要是手机有余额无故被停机，乱扣费，强制绑定业务等。联通则是乱扣手机话费，服务态度差，强制规定每月最低消费金额，信号差等问题。我国人口众多，电信行业市场潜力巨大，业务总量每年百分比增长明显。但就投诉整体情况来看，如何避免误扣消费者资费，提高服务效率，降低投诉量，值得电信行业深思。

（3）目前，各种类型的预付式消费已渗透到人们生活的方方面面。现在美容院、美发店比比皆是，基本都在以“特殊”的优惠，“高额”的折扣来吸引消费者办理会员卡。个别消费者因相信促销人员的“免费美容”宣传后，被收取了所谓的“护理费”和“材料费”。少数美容美发院在办理了大量“会员卡”后，就消失得无影无踪，此类情况常常引发群体投诉。如本月我中心一共受理某养身会所预付卡投诉8起，消费者大多在此会所办理了价值上千元的预付卡，商家却在九月底无故消失，门面也另作他用，预付卡上所剩余额无法得到退还。因此，我中心提醒消费者，光顾该类经营场所，要保持清晰的状态，以防上当受骗。一旦发生争议可立即向相关部门反映，尽量利用现有资源保留相关证据。

【典型案例】

案例1：家中固话被捆绑陌生手机  工商消委联合维权

9月29日，家住幸福乡的苏先生到华容县工商局12315申诉举报中心投诉，称自己家中的固定电话经常刚缴费就又停机了，以往都是在乡镇电信支局缴费，直到昨天到县电信局缴费时才发现自家的电话捆绑了两个陌生手机号码，并支付了这两个号码产生的话费，对此自己之前毫不知情。苏先生要求电信局赔偿其多出的话费，但双方未达成协议，当时他非常气愤，请求工商部门维权。

接诉后，华容县工商局12315和县消委工作人员立即到华容县电信局了解相关情况。经查，由于乡镇电信支局工作人员的失误，苏先生的电话确实是在他本人不知情的情况下被捆绑了两个陌生手机号码，并因此多产生了497元的话费。对此，县消委工作人员在电信局内对申诉双方进行现场调解，根据《消法》的相关规定，双方达成一致，华容县电信局立即为苏先生取消不合理的手机捆绑业务，因工作人员的失误对苏先生赔礼道歉，补偿苏先生话费994元。华容县工商局12315指挥中心和县消委就此事建议电信局加强内部监督。

案例2：歌厅里丢手机  谁之过？

2013年国庆长假的最后一个晚上，家住市区的夏小姐和十来个朋友在东茅岭某歌厅举行生日PARTY，期间一卖花姑娘光临其包厢推销鲜花后迅速离开，约半个小时后，夏小姐发现自己放在包厢茶几上的三星智能手机不翼而飞，于是与歌厅老板交涉，并协助歌厅老板报警。

派出所接警后，通过调取走廊和、厅监控和现场勘察，于次日将卖花姑娘找到，因包厢内无监控，无法证明夏小姐的手机是卖花姑娘顺手牵羊所拿走，遂告之夏小姐到工商所投诉。

东茅岭工商所受理此案后，重新进行了调查取证，通过调阅监控视频和由夏小姐提供的移动公司通话祥单，确认夏小姐的手机是在歌厅消费时所丢失，于是召集当事双方进行调解。工商所工作人员认为：夏小姐的三星智能手机购买于2012年9月，时价3100元，因夏小姐属完全民事行为能力人，对其贵重物品保管不善，应承担主要责任，歌厅方因对出入娱乐场所的小商小贩没有履行登记和严格的准入制度，致使消费者的财产损失，应承担次要责任。于是作出了如下调解建议：由申诉人夏小姐承担60%的责任；折旧费按10%计算；被申诉人某歌厅承担30%的责任，即由某歌厅赔偿夏小姐930元。双方愉快的接受了工商所的调解建议，握手言和。

                                                    岳阳市工商局12315指挥中心       

                                    2013年10月25日