岳阳市场监管12315工作简报 2022年第01期 总第161期

   一、数据分析

    1.总体情况

今年1月，全市12315指挥中心收到12345热线转办消费者咨询投诉举报2479件,全国12315平台受理消费者投诉举报692件，两项合计共受理消费者咨询投诉举报3171件，为消费者挽回经济损失83.76万元。

2022年1月，全市12345热线和全国12315平台投诉举报件具体明细见下表：

表1  全市12345热线和全国12315平台投诉举报统计表

                                                    单位：件、万元

    2.咨询情况

主要是市场监管业务方面和一些不属于我局投诉举报受理范围的解释说明,以及一些未录入12315系统的案件均统计为咨询件。

3.投诉举报情况

⑴投诉基本情况

1月，全市在全国12315平台共受理投诉2868件，其中商品类1733件，服务类1135件，分别占投诉总量的60.43%、39.57%。商品、服务投诉前五位分布情况见下表：

 

表2  2022年1月投诉商品和服务类前五位统计表

 

⑵举报基本情况

本月共受理举报189件，其中广告违法行为92件、产品质量违法行为24件、食品违法行为24件、侵害消费者权益行为22件以及其他市场领域监管违法行为27件，已处理171件，处理率90.48%。

    二、典型案例

1.买新洗衣机收旧货，市场监管帮退款

胡先生来电求助：我在岳阳楼区云梦路同兴电器3楼海尔电器购买新洗衣机并支付全款8000元，要求在1月24号送上门，但该商家当天未送货上门，咨询商家说该型号的洗衣机已经售完，在我的催促下同兴电器竟然给我送了一台旧的洗衣机，对此表示非常不满，希望部门核实后督促该店给我退货退款。

接到胡先生的投诉后，岳阳市岳阳楼区市场监督管理局工作人员对该情况进行调查处理,经协调，商家同意退货退款，胡先生表示非常满意。

    2.洗衣券遗失，消费者要求按支付凭证履约

 谢女士来电求助：1月25日有人上门推销岳阳楼区福奈特洗衣店的洗衣劵，可以洗四件衣服，我花费了99.9元费用，之后我去岳阳楼区北辅道福奈特洗衣店干洗衣服，说明洗衣劵遗失但有微信支付凭证，商家称必须提供洗衣券才能使用，对此表示不满，希望相关部门督促该店用这次购买的洗衣券洗四件衣服。

接到谢女士的投诉后，岳阳市岳阳楼区市场监督管理局工作人员对该情况进行调查处理，经协调，商家同意消费者凭支付凭证洗四件衣服，谢女士表示满意。