岳阳工商12315工作简报总第（61）期

2014年第（3）期    总第（61）期

 【工作动态】

1、12315局长接待日

3月13日上午8点，市局副局长罗岳锋来到12315指挥中心，参加12315局长接待日活动。罗局长简单地了解了315活动的基本情况后，立即与接线员一起接听投诉电话。时值消费投诉高峰期，投诉电话不断，罗局长对每一个投诉电话都耐心倾听，认真记录，并督促辖区分局尽快办理315投诉期间的案件。

2、“3·15”期间共受理投诉144件

3月14日至3月17日，全市12315申诉举报信息系统共受理消费者来电435件，其中申诉举报144件。为配合3·15晚会，应对消费投诉高峰，3月14日、15日晚上，12315接线员坚守工作岗位，保障消费投诉电话畅通。

【数据分析】

2014年3月咨询申诉举报情况分析

一、总体情况

3月份（2014年2月26日至2014年3月25日），全市12315申诉举报系统共受理电话及来访1556件。其中咨询975件，占受理总量的62.7%；申诉497件，占受理总量的31.9%，已办结382件，办结率为76.9％，调解成功178件，调解成功率为35.81%，为消费者挽回经济损失14.76万元；举报56件，占受理总量3.6％，已办结39件，办结率为69.6%；检举11件，建议3件，其他14件。

3月份12315共受理12345分流转办申诉举报案件79件，已办结65件，办结率82.3%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

3月份12315信息系统共接受消费者咨询975件，排名前五位具体见下表：

三、申诉举报情况

（1）申诉基本情况

3月份共受理申诉497件，其中商品类339件，服务类156件，分别占申诉总量的68.2%、31.8%。商品、服务申诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

本月共受理举报56件，其中商品类41件，主要是食品12件，服装、鞋帽6件等；服务类15件，主要是餐饮和住宿服务3件等。

四、申诉举报热点分析

（1）电信及互联网服务投诉居高不下。本月共受理电信服务申诉、举报62件，互联网服务申诉、举报30件，两者占申诉、举报总量的16.64%。主要问题集中在宽带、固定电话维修难，电信运营商擅自增加收费业务，无故扣除手机流量，收费不明，客服电话难以接通，通信信号差等问题，另外电信宽带捆绑手机消费也屡遭消费者诟病。余先生家的固定电话出现故障长达两月之久，故障期内电信仍收费，向12315投诉后，电信补偿余先生两个月的费用共计99元。

（2通讯产品居商品类申诉榜首。本月共受理通讯产品申诉54件，占商品类申诉量10.87的%。消费者反映的主要是手机质量问题，诸如手机按键失灵、花屏、待电量不足、通话时断时续等，出现质量问题后，商家没有及时履行三包义务，而是以种种理由拖延维修或拒绝更换等。如：胡先生购买了一部三星手机，使用14天就出现两次自动死机和自动拨号的问题，商家却要求他付费维修，经过我部门协商后，商家才予以保修。

（3）电视、报刊、电话、网络等形式购物，商品退换难等问题也是消费者投诉的热点，因为这种购物形式多采用邮寄方式，消费者没有实际接触和了解商品，只能由主观判断其质量及服务的好坏，当收到商品时，才发现与宣传或承诺的有一定差距，或无非所值，当要求退货时，却因无明确的被诉方，无销售方经营地址等信息，因此往往会造成维权困难。接到这类投诉电话，我中心会建议消费者确认卖家地址后，拨打卖家当地工商12315电话投诉。

【典型案例】

案例1：东茅岭工商所成功调处一起人身意外伤害案

3月15日，国际消费者权益保护日，东茅岭工商所成功调处一起消费者人身意外伤害案。

事情的经过是这样的：3月15日当天，年过五旬的黄女士及其同伴共五人，相约下午到步行街K歌汇唱歌，在休息区（大厅中间环岛）去上厕所时因大厅光线较暗，环岛颜色与地面颜色一致，缺乏提示消费者注意台阶的情况下，黄女士不慎摔倒。事情发生后，黄女士等人提出迅速上医院诊治，但歌厅领班以老板不在，自己身上没钱，自己做不了主为由反复推诿，后在消费者黄女士以自己先行垫付医疗费的情况下再到市一人民医院诊断治疗，黄做了手部、腿部X光和头部CT,共花费诊断费500元。事情发生后至到医院诊疗中间共耽搁两个多小时。诊断结果显示：黄女士只是轻微软组织拉伤，并无大碍。随后，当事人双方就医药费与赔偿费进行协调，因歌厅迟迟不肯承担责任，多次交涉无结果，黄女士只得向东茅岭工商所投诉。东茅岭工商所受理此案后，立即委派处理消费者投诉经验丰富的工作人员前往调查处理。经对消费者摔伤的现场进行了勘察，并反复调看了黄女士摔伤的监控视频，认为：K歌汇大厅休息区中心环岛设计欠妥，且未尽到提醒消费者注意台阶的义务，应当承担主要责任。黄女士在上厕所时脚穿高跟鞋，走路时头眼向上，未注意脚下有台阶，在走路的过程中注意力不集中（现场视频显示黄女士边走边和同伙聊天）负次要责任。

综上所述：东茅岭工商所做出了如下调解建议：1、责成歌厅经理就此事的服务素质向消费者当面道歉。2、由歌厅支付消费者治疗费500元。3、由歌厅补偿消费者后续治疗费、营养费650元。最终双方愉快地接受了工商所的调解建议，握手言和。

案例2：万里维权路 为三封工商所点个赞

新疆乌鲁木齐的杨先生2013年8月份从湖南海济药业有限公司预定了一批药品和化妆品，并且交付了5000元定金，但三个多月以后仍未收到货。当事人杨先生认为湖南海济药业有限公司未按约发货的行为存在欺诈嫌疑，在向公安机关反映了相关情况后，于2014年2月20日，向我三封工商所发出了消费维权求助。

接诉后，工商所工作人员迅速对当事人提供的材料进行了逐一核实和调查研究，制定了相应的维权方案，启动了消费维权程序。至2014年3月19日止，经当事人杨先生和湖南海济药业有限公司双方的同意，达成如下协议：海医药业方面按照当事人提供的订货信息进行发货；关于退款事宜，待克拉玛依市公安机关处理结果核实情况以后再做相应处理。接下来，三封工商所将一方面督促湖南海济药业有限公司按约发货，另一方面，继续对此事进行跟踪回访，以确保最大限度保障当事人杨先生的合法权益。

                                                岳阳市工商局12315指挥中心        

                                                               2014年3月26日