岳阳楼社区位于中心城区老城区，是一个集校区、景区、老厂区、居民区于一体的多元复合型社区。近年来，岳阳楼社区借鉴“枫桥经验”，依托岳阳楼区创建的社会治理和服务创新工作平台，将网格警务一体化、公共服务与矛盾化解四级处理机制有效融合，创新矛盾纠纷多元化解工作模式，取得了良好效果。2017年，岳阳楼社区荣获湖南省“十大平安社区”称号，基本实现信访工作“三无”社区创建目标。

建好一支队伍

组建专门的信访工作组，由社区党支部书记任组长，专职信访干部任副组长，社区民警、专职网格员为组员，并组织居民小组长、楼栋长、社团组织以及律师、心理咨询师等社会力量有序参与，壮大信访工作队伍，强化信访工作力量。对工作组人员实行定人定岗定责，明确工作内容和管辖范围，推动日常工作有序开展。同时，根据社区内各类矛盾的性质、特点和难度，分别抽调人员组建化解工作小组，做到既分工又合作，最大限度发挥团队整体效能，确保群众反映的每个问题都有人管、有人办。

坚持三个制度

坚持日常巡查制度。专职网格员每天两次进网格巡查，搜集信息，排查矛盾纠纷；社区民警每周至少有三天半在社区网格内办公，现场解决矛盾；社区书记每季度主持召开一次警务通报会，由居民小组长、辖区单位通报治安形势、矛盾隐患排查和纠纷化解等情况。

坚持分类帮扶制度。在政策允许的范围内，通过就业就医、助残助学等途径，积极帮助信访人解决实际困难。2018年来已临时救助24人次，推荐就业2人，大病救助3人。

坚持教育引导制度。积极动员临街门店、辖区单位、小区物业通过电子显示屏、宣传栏宣传法制信访有关内容，在居民小区集中开展“信访工作法制宣传月”活动，在网格微信群、公众微信号普及法律法规，引导居民依法理性表达诉求。

四级分类处理

针对各类矛盾纠纷，创新四级分类处理机制。邻里之间的小矛盾、小纠纷，一般由网格员现场解决；情况复杂、影响较大的突出矛盾纠纷，由网格员协同社区民警、居民小组长以及社团组织、专业队伍联合协调处理，并组织和谐宣讲团、社区“五老”人员、专职律师、心理咨询师参与调处、疏导或提供专业咨询服务；涉及部门行业、政策规定执行的，主要是由社区书记牵头，协调辖区单位、社区民警共同解决；社区一级无法处理的矛盾纠纷，则由社区通过系统上报至街道指挥中心，再由街道指挥中心根据问题性质分流到街道各站所或其他区直部门处理，还可以通过交通、物业、婚姻、劳动等8个行业调解委员会推动化解。例如：2018年4月，辖区内居民反映造船厂经适房产权证办理问题，经社区上报后，由市交通局、街道综治办、司法所等多方参与解决到位。

近两年，通过实行矛盾联调、问题联治、事件联处，岳阳楼社区共排查矛盾纠纷61起，社区一级就地化解53起，街道及职能部门成功调处8起，社团组织参与22起，矛盾纠纷化解率达到100%，做到了“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交”。

（岳阳楼区信访局）