【数据分析】
一、总体情况
6月份（5月26日至6月25日）全市12315投诉举报信息系统共受理消费者咨询投诉举报1486件。其中接受消费者咨询1104件，占受理总量的74.29％；受理投诉355件，占受理总量23.89%，已办结245件，办结率为69.01％；受理群众举报27件，占受理总量1.82％，已办结 21件，办结率为77.78%；检举13件，占受理总量0.88％，已办结9件，办结率为69.23%。另外，12345热线转办137件，已办结106件。为消费者挽回经济损失10.61万元。
二、咨询情况
6月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1104件，排名前五位具体见下表：
序号
消费性质分类
消费类型分类
咨询问题
咨询量（件）
咨询问题
咨询量（件）
1
无消费类型
1097
无消费类型
573
2
其他
3
其他服务
272
3
售后服务
2
其他商品
51
4
广告
1
食品
28
5
质量
1
家用电器
19
三、投诉举报情况
（1）投诉基本情况
本月共受理投诉355件，其中商品类211，服务类144件，分别占投诉总量的59.44%、40.56%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：
类别
受理量（件）
占商品/服务比
商品类
其他商品
96
45.50%
家用电器类
41
19.43%
日用百货类
30
14.22%
交通工具
13
6.16%
通讯器材
12
5.69%
服务类
其他服务
84
58.33%
电信服务
15
10.42%
居民服务
7
4.86%
餐饮服务
5
3.47%
住宿服务
5
3.47%
（2）举报基本情况
本月共受理举报27件，涉及涉嫌传销及违法直销的8件、违反消费者权益保护法规的4件、违反产品质量管理法规的2件、违反商标管理法规2件等，目前已办结回复21件。
四、 投诉举报热点分析
1.拆迁甩货忙，纠纷陡然多。眼下正是岳阳市东茅岭步行街拆迁之时，各大商店为了清理库存，回笼资金，纷纷对服装鞋帽进行打折销售。因物美价廉，很多消费者抢购，然而，其中隐藏的消费“后遗症”，主要原因是：部分商品质价不符，营销人员口头随意承诺，商品出现问题后，商家只负责维修，不同意退换，造成消费者不满。据统计，近一个月来，我部门共受理10多起相关投诉。投诉问题主要有：脱丝、起球、面料成分标示不全；鞋子鞋面、鞋帮、鞋跟断裂开胶，装饰物脱落，以次充好，利用近似品牌误导消费者。工商提醒消费者：针对这现象买该商品时，消费者应充分了解该商品“三包”规定，再决定是否购买，购买之后应尽早查看是否有质量问题，以便及时和商家联系退货，以免延误时机难以维权。
2、夏季酷暑难耐，空调纠纷增多。夏季是一年中家电销售的旺季，家电产品的消费维权指数已连续增长，市场消费环境等级评定为“闹心”。空调质量及维修问题成了“重灾区”。市场反映主要问题有：少数空调产品存在性能故障，安装几天就出现不制冷、漏水、噪音大等问题；安装、维修人员技术水平、服务质量有待提高；个别家电商品送货、安装、维修不及时等。 比如曹女士6月17日来电反映：5月1日在岳阳市四化建某店购买一台海尔冰箱，5月3日在使用过程中发现冰箱变形，售后调试过几次，还是有质量问题，回拨售后电话要求换新机，售后只同意换冰箱门。曹女士表示不满，望我部门协助维权退货。我局楼区执法人员接到投诉后，立即展开调查后，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经过协商，商家已为消费者更换海尔冰箱一台，消费者相当满意。
五、【典型案例】
案例1：办卡消费遭遇关门歇业 工商维权老板如数退款
市政府12345转办：女士来电反映：于2015年在岳阳市洞庭南路某游泳馆办了一张婴幼儿游泳卡，充值1200元，后去消费发现该店关门，曾拨打老板电话一直不接也不给予答复，去附近打听得知该店要转让，来电望我部门核实并要求商家退钱。
我局岳阳楼分局接到投诉后非常重视，立即展开调查，此游泳馆开张以来，一直不能正常维持运转，已关门，老板为外地人。针对这种情况，我局执法人员通过该管辖地区的管理处负责人，找到该老板联系方式，并电话沟通，向其宣传《消费者权益保护法》，根据《消费者权益保护法》第十六条“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”，经过我局执法人员耐心细致地做工作，最后，老板回到岳阳后，如数按卡内剩余金额退还给了女士600元。另针对办卡还没消费完的消费者，贴出告示：与物业单位取得联系，约定时间，待老板回岳阳时，再进行退款。
因各种原因关门停业导致无法消费的投诉，消费者可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”，对于此类案件，有时维权难度比较大，建议消费者在办卡时，应当尽量多了解经营者的经营状况及其它，提高自我防患意识，以免财产受到损害。
案例2：家装服务有瑕疵 商家理当尽责任
6月1日，消费者易女士来电投诉：年前在太阳桥建材市场因装修购买了瓷砖地角线，安装了才几个月，角线就掉漆，怀疑有严重的质量和安装问题，销售商和产品售后服务商互相推诿，无奈之下消费者拨打了我部门投诉电话12315，希望我部门协助维权要求商家免费给自己维修或者更换。
我局开发区分局接到消费者投诉后，立即指派执法人员到现场调查核实，经查消费者所述属实。工作人员耐心为双方进行调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
最终商家承认自己的错误，商家已和消费者达成一致意见：由产品售后服务商上门为消费者易女士将有掉漆的角线补好，双方无异议。针对以上消费者在所购买的商品出现质量问题时，首先应及时找到商家根据实际情况进行退还或维修，如若商家拒绝履行三包义务，消费者则可通过消费者协会和12315进行维权。
【消费提示】
网购家电陷阱多
家电产品不同于百货、图书等网购商品，它具有单价高、仓储配送要求高、售后服务要求高这“三高”的特点。岳阳市工商局12315指挥中心提醒消费者通过网络购买家电类产品时要谨防以下常见的“四大陷阱”。
1、低价陷阱：因家电产品尤其是大型家电生产成本较大，但为了满足网购消费者的低价诉求，以及部分电商低价噱头所需，并保持与线下商场产品的差异化，提供所谓的厂家网购专供、特供产品型号，实则为偷工减料、降低品质、缩减成本，以维持所谓“低价”。
2、假货陷阱：以次充好，在网购平台销售 “三无产品”、假货、水货、山寨机、甚至是返修机，没有国家3C认证等各类规范认证，或者收到的实物与网上信息天壤之别等，以所谓超低特价吸引人气，但实际严重侵害消费者权益。
3、服务陷阱：家电类商品中有很多如空调、平板电视、油烟机、灶具、热水器等家电，购买后需要安装、调试，但很多网商因为没有自己的售后服务力量而只管卖、不管安装、售后服务。或者在消费者遇到产品安装、维修、保养时甩给厂家了事，互相推诿，投诉无门。
4、促销陷阱：号称促销，但限时限量，特价数量极少，很快售罄，消费者根本无法购得；无货虚标低价，只看不能买；虚标商品原价再打折；拿出不具可比性的边缘品牌、“专供机型”，自称低价，无从比对；残次品、库存品当做新品在促销中蒙混销售等。
因此消费者在网购家电时首先要选择知名度高、信誉好、服务佳、质量有保证的网商；其次在购买时一定要看清品牌型号、规格参数等，消费者看到某些平台一些“罕见”机型时必须加以注意；第三在选择商家的促销活动时，一定要多横向比对，多选择直降、全场统一返券等普惠类活动，更加实惠；第四，当商品到货后当面验货，认真核对品牌型号是否与发票、自己选择的一致，并查验产品外观。