政务督查(通报)
第一期(总第266期)
岳阳市岳阳楼区人民政府督查室 2019年1月16日
关于2018年第四季度12345公众服务热线工单办理工作情况的通报
按照工作要点安排,现将我区12345公众服务热线2018年第四季度办理情况通报如下:
一、基本情况
今年第四季度,全区共受理12345公众服务热线工单5107件,同比增加1572件,增幅44.5%。其中:人力资源与社会保障类1511件,占比29.78%;城市管理类1255件,占比24.73%;住房与城乡建设类779件,占比15.35%。按期办结5107件,办结率100%,综合指标值99.8,综合等级评价为A类。
二、存在问题
虽然各承办单位做了大量工作,但与领导要求和群众期盼还有一定差距,特别是个别问题久拖不决、部分工单延期回复等问题形成了不良影响,具体表现在以下几个方面:
(一)工单办理质量差。部分工单在承办单位之间相互推诿,影响办结效率和办理质量,导致工单办理超时、质量差等现象。特别是洞庭街道办事处、洛王街道办事处和区人社局等单位延期工单率分别达到20%、19%和17.86%,问题较为突出。
(二)工单回复、抽查满意率不高。少数单位对热线办理工作重视不够、力度不强,领导过问不深、办理人员能力不足;工作疲于应付,缺乏争先意识和应对困难的思想,导致群众满意率大幅降低。如工单13791号为匿名来电,但区人社局回复已联系当事人;工单14100号,洛王街道办事处回复态度不端正,不符合结案要求。
(三)典型案例报送不积极。各承办单位在已办结完毕的事项中,不重视收集、撰写和报送典型案例。全区全年共受理工单17951件,但上报典型案例稿件35例仅占工单量的2‰。其中,四季度5个工单承办单位报送9例,被新闻媒体采用正面宣传的只有1例。
三、下一步工作要求
“12345”热线办理工作始于群众诉求,终于群众满意。是构建连接政府与老百姓的民心桥,是打造群众满意、社会认可、服务高效的政务新平台。
(一)提高认识,把热线办理工作作为“一把手”工程。各承办单位要充分认识到热线工作的重要意义,切实增强责任意识,把热线办理工作作为“一把手”工程,不断提升办件水平,及时研究解决转办事项。
(二)明确分工,健全工作机制。各承办单位要高度重视群众诉求工作,创新工作思路,明确分管领导,选派综合业务能力强的工作人员,负责热线转办事项、本单位受理事项的承办、转办等工作。要加快形成责任分明、协调有序、运转高效的工作机制,切实办好群众诉求。
(三)注重质量,提升群众满意度。工单办理完毕后要第一时间回复诉求人,征求诉求人意见,对确属工作不到位的,要进一步办理,直至诉求人满意。对于因政策、法规等原因导致诉求人主观不满意的情况,要耐心做好沟通和解释工作。
四、季度考评情况
依据第四季度工单办理情况,对下列单位予以加扣分:对五里牌街道办事处加3分,区教育局加2分,岳阳楼街道办事处加1分;对区人社局扣3分,对区控违办、区城管局、洞庭街道办事处、洛王街道办事处扣1分。
附件1:典型案例分析
附件2:2018年第四季度12345公众服务热线综合评价情况
附件1 典型案例分析
◆五里牌街道处理苏宁巷垃圾问题。下半年,五里牌街道多次接到市民投诉:市巴陵中路沃尔玛对面同兴电器城后面苏宁巷垃圾堆积成山,无人清运,气味难闻。受理该工单后,街道立即安排专人进行现场核查。经查,苏宁巷垃圾源于同兴电器城商业户和周边居民的生活垃圾,历年由市环境卫生收费管理所与同兴电器城签订有偿服务协议,负责该地段垃圾清运。今年因多种原因,未续签有偿服务协议,导致该地段垃圾近40天无人清运,苏宁巷变成了垃圾巷,臭气熏天。针对该情况,五里牌街道积极协调区环卫局,先后清运垃圾近20吨。同时,街道分管负责人组织环卫站、社区、市环境卫生收费管理所、同兴电器城负责人及商业户代表召开两次协调会,解决了垃圾清运费用问题。街道环卫站还筹措资金新建了一座垃圾屋,规范了居民随手随处丢垃圾的行为, 苏宁巷“脏、乱、差”现象得到彻底根治,有效改善了当地居民的生活、出行环境,居民纷纷点赞。
◆朝阳小学重视家长诉求。10月份,正值学校运动会前夕,区教育局接到15672号工单,某女士来电反映:不赞同班级家委会统一购买运动服的想法,认为这样会给家庭造成经济负担,希望取消购买运动服,穿校服参加运动会开幕式。朝阳小学收到该工单后十分重视,第一时间与当事人取得了联系,邀请当事人与班级家委会代表到学校进行面对面的沟通。沟通中,学校充分肯定了家委会对班级工作及学校大型活动的支持与配合,同时建议家委会在开展工作时顾及每个家庭的实际情况,多听取大家的意见。班主任老师也要积极参与,正确引导家委会工作。家委会代表愉快地接受了学校建议,立即通知取消统一购买运动服。事后,学校针对该事例专题召开了行政会和班主任会,进行了案例剖析,对全校班主任和家委会的工作提出了更高要求。
附件2
2018年第四季度12345公众服务热线综合评价情况
部门名称 |
应办理数 |
办理数 |
办结率 |
按期 办理数 |
按期 办结率 |
超期 办理数 |
返工数 |
返工率 |
延期数 |
延期率 |
综合指标值 |
等级评价 |
|||||||||||
区人社局 |
1506 |
1506 |
100% |
1506 |
100% |
0 |
23 |
1.53% |
269 |
17.86% |
99.7 |
A |
|||||||||||
区交建局 |
546 |
546 |
100% |
546 |
100% |
0 |
3 |
0.55% |
51 |
9.34% |
99.9 |
A |
|||||||||||
区城管局 |
460 |
460 |
100% |
460 |
100% |
0 |
2 |
0.43% |
8 |
1.74% |
99.9 |
A |
|||||||||||
区控违办 |
261 |
261 |
100% |
261 |
100% |
0 |
1 |
0.38% |
40 |
15.33% |
99.9 |
A |
|||||||||||
区环卫局 |
243 |
243 |
100% |
243 |
100% |
0 |
0 |
0% |
1 |
0.41% |
100 |
A |
|||||||||||
奇办 |
174 |
174 |
100% |
174 |
100% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
|||||||||||
服务新港区工作组 |
167 |
167 |
100% |
167 |
100% |
0 |
0 |
0% |
5 |
2.99% |
100 |
A |
|||||||||||
五办 |
137 |
137 |
100% |
137 |
100% |
0 |
0 |
0% |
10 |
7.3% |
100 |
A |
|||||||||||
枫办 |
135 |
135 |
100% |
135 |
100% |
0 |
0 |
0% |
4 |
2.96% |
100 |
A |
|||||||||||
三办 |
102 |
102 |
100% |
102 |
100% |
0 |
0 |
0% |
12 |
11.76% |
100 |
A |
|||||||||||
区民政局 |
96 |
96 |
100% |
95 |
98.96% |
1 |
0 |
0% |
5 |
5.21% |
99.7 |
A |
|||||||||||
区教育局 |
99 |
99 |
100% |
99 |
100% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
|||||||||||
楼办 |
93 |
93 |
100% |
93 |
100% |
0 |
1 |
1.08% |
3 |
3.23% |
99.8 |
A |
|||||||||||
洛办 |
103 |
103 |
100% |
103 |
100% |
0 |
2 |
1.94% |
19 |
18.45% |
99.6 |
A |
|||||||||||
金办 |
90 |
90 |
100% |
90 |
100% |
0 |
1 |
1.11% |
8 |
8.89% |
99.8 |
A |
|||||||||||
东办 |
105 |
105 |
100% |
105 |
100% |
0 |
0 |
0% |
4 |
3.81% |
100 |
A |
|||||||||||
王办 |
89 |
89 |
100% |
89 |
100% |
0 |
1 |
1.12% |
3 |
3.37% |
99.8 |
A |
|||||||||||
区安置局 |
89 |
89 |
100% |
89 |
100% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
|||||||||||
站办 |
77 |
77 |
100% |
77 |
100% |
0 |
1 |
1.3% |
8 |
10.39% |
99.7 |
A |
|||||||||||
区卫计局 |
80 |
80 |
100% |
80 |
100% |
0 |
0 |
0% |
9 |
11.25% |
100 |
A |
|||||||||||
郭镇 |
70 |
70 |
100% |
70 |
100% |
0 |
2 |
2.86% |
10 |
14.29% |
99.4 |
A |
|||||||||||
区金融办 |
69 |
69 |
100% |
69 |
100% |
0 |
5 |
7.25% |
0 |
0% |
98.6 |
A |
|||||||||||
吕办 |
65 |
65 |
100% |
65 |
100% |
0 |
0 |
0% |
4 |
6.15% |
100 |
A |
|||||||||||
望办 |
56 |
56 |
100% |
56 |
100% |
0 |
3 |
5.36% |
0 |
0% |
98.9 |
A |
|||||||||||
城办 |
64 |
64 |
100% |
64 |
100% |
0 |
0 |
0% |
6 |
9.38% |
100 |
A |
|||||||||||
洞办 |
50 |
50 |
100% |
50 |
100% |
0 |
2 |
4% |
13 |
26% |
99.2 |
A |
|||||||||||
区农林水务局 |
7 |
7 |
100% |
7 |
100% |
0 |
1 |
14.29% |
0 |
0% |
97.1 |
A |
|||||||||||
区残联 |
5 |
5 |
100% |
5 |
100% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
|||||||||||
区商务粮食局 |
5 |
5 |
100% |
5 |
100% |
0 |
1 |
20% |
0 |
0% |
96 |
A |
|||||||||||
区财政局 |
4 |
4 |
100% |
4 |
100% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
|||||||||||
区食药局 |
4 |
4 |
100% |
4 |
100% |
0 |
1 |
25% |
0 |
0% |
95 |
A |
|||||||||||
区环保分局 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
0 |
1 |
50% |
0 |
0% |
90 |
A |
|||||||||||
区安监局 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
|||||||||||
区厂地局 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
|||||||||||
区规划分局 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
|||||||||||
区爱卫办 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
|||||||||||
区文体局 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
|||||||||||
区机关事务局 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
|||||||||||
区国土分局 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
|||||||||||
无工单办理单位 |
|||||||||||||||||||||||
区地税局 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
区移民局 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
区审计局 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
区国税局 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
大城管 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
区招商局 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
区房产分局 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
区质检分局 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
区棚改办 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
区妇联 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
区户籍办 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
区民宗办 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
区公安分局 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
区工商分局 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
洞庭新城工作部 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
区经建投 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
区公网中心 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
区工信局 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
|||||||||||
合 计 |
5107 |
5107 |
100% |
5106 |
99.98% |
1 |
54 |
1.06% |
499 |
9.77% |
99.8 |
A |