第 三 期（总第194期）

岳阳市岳阳楼区人民政府督查室         2016年3月3日

关于1-2月份12345公共服务热线办理工作的

督   查   通   报

按照区政府领导指示，区政府督查室就2016年1-2月12345公共服务热线办理工作进行了督查。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

1至2月份，全区共受理12345公众服务热线工单1477件，办结1468件，超期未办9件，办结率99.43%，回访抽查满意率96.2%。

1.领导重视，回复及时。各单位领导非常重视公共服务热线办理工作，做到了及时协调、及时督办、及时回复。区交建局、区城管局、区教育局等单位克服了工单多、任务重的困难，在规定时间内进行回复且态度认真。1-2月份，乡、街道办事处工单办理量前三位的是：五办、东办、梅溪乡；区直单位工单办理量前三位的是：区交建局、区人社局、区城管局。    

2.措施得当，质量较高。大部分单位工单处理措施得当，质量较高，在回访抽查中群众满意率较高。区教育局在处理016502号工单时。居民杨先生要求将小孩由宜登私立学校转入我区花板桥小学一年级插班。但因花板桥小学一年级所有班级学生人数已达岳阳市政府（岳政办函〔2014〕54号）规定的人数上限（55人），无法招收插班学生。了解情况后区教育局及时向当事人做好解释工作，并陪同家长带小孩到就近五里小学报名入学，受到了家长的高度赞扬。

二、存在问题

1.推诿扯皮现象依然存在。在处理015928号工单关于北辅道马壕皮革厂家属区污水垃圾问题时，枫桥湖街道办事处和东茅岭街道办事处相互推诿，从而导致工单延期，至今无人受理。

2.压单拖单现象严重。部分单位在春节等长假过后压单拖单现象严重。在市、区热线办三番五次催促下仍不能及时处理。 

三、工作要求
    12345热线是构建服务型政府的重要组成部分。各单位在工单办理过程中，一要加强与当事人的沟通联系。要第一时间向当事人通报办理情况，已经办结的案件需将处理结果告知当事人，对于暂时不能办理或不在我区职能范围内的案件一定要及时主动向当事人说明情况；二要加强工单回复的质量与进度。12345公共服务热线已经成为人民群众反映亟待解决问题的重要渠道，各单位要进一步提高办理质量，加快办理进度，及时准确予以回复，尽量避免催办；三要加强责任主体的划分。对责任主体不明确的工单，需第一时间与区政府热线办反馈，通过联合确权、联合办理等方式尽快办理；四要安排专人办理。部分单位在收到区热线办督办单后，由于办单人员身兼多项工作，不能及时收单按时处理，从而导致工作的被动。

四、处理结果

根据督查情况，按照政府绩效考核相关办法，在2016年度政府绩效考核中特别对区交建局、区城管局、区教育局各加2分。对五办、洛办各扣2分，对区食药局、奇办、东办各扣1分。 

12345公共服务热线工单办理统计表