第 十四 期（总第205期） 

岳阳市岳阳楼区人民政府督查室           2016年6月14日

关于3-5月份12345公共服务热线办理工作的

督   查   通   报

    按照区政府领导指示，区政府督查室就3至5月份12345公共服务热线工单办理情况进行了专项督查。现将有关情况通报如下：

一、基本情况  

3至5月份，全区共受理12345公众服务热线工单2700件，办结率100%，其中超期办理101件，回访抽查满意率95.14%。

  1.办理效率明显提高。随着高温多雨季节到来，相关工单量明显增加，区交建局、区人社局、区城管局、区教育局、区控违办等5个单位工单总量占全区的70%。特别是新系统上线后，从分管负责人到承办人都尽职尽责，做到了工单办理零超期。

  2.认真落实工作要求。随着新系统的上线，市、区领导对12345热线工单办理提出了更高的要求，特别是新旧系统交换、人员变动大等特殊时期，容易出现工作脱节，交接不及时等问题。东办在人员出现变动后，主动与热线办对接，有效确保了热线工单的按时按质回复；区教育局工单回复认真严谨、条例清晰；吕办在承办工单[027036]时，多次组织城管办、安监办及社区召开现场会，主动协调市电业局，解决了存在多年的安全隐患。

    二、存在问题

  1.超期现象仍然明显。督查发现，3至5月份全区共有101件超期办理工单，区卫计局、王办、城办等单位都存在超期办理现象。主要原因是部分热线工单派发给承办单位后，没有及时交办；部分工单不是本单位职权范围内的，没有及时与区热线办对接，造成工单在回复、转派的过程中超期。

  2.工作交接有待加强。部分单位在变动承办人后，工作交接不到位，直接影响工单办理效率。12345新系统上线后，三办、王办、五办等单位在人员变动后一直未交接工作。

  3.回复回访应付了事。部分单位工单办理后，回复回访不到位，直接影响到了居民满意率。交建局办理[041287]号工单后，未及时向投诉人回复，致使其直接向市热线办投诉。区环卫局、服务临港新区工作组等单位工单回复不认真，甚至直接将市民来电内容充当办理回复。

  三、下步要求

 1.进一步规范办事流程。各单位要认真按照热线工单办理流程落实工作，区热线办将根据新系统后台数据统计和随机抽查情况进行工作考评。

2.进一步加强工作对接。各单位接到工单后，应第一时间联系投诉人，了解其详细诉求,对于涉及多个单位或无法短时间处理的，要应积极争取投诉人的谅解,并主动与相关单位和区热线办对接。

3.进一步落实回访机制。各单位要切实落实“承办人全回访，直接负责人抽查回访”的工作机制。区热线办每天将按比例随机抽查工单回访情况，并将工单回访率纳入12345热线办理绩效考评。

 四、加扣分情况

 根据督查情况，按照政府绩效考核相关办法，在2016年度政府绩效考核中对下列单位予以加扣分：对区城管局、区人社局、区教育局、区控违办、东办等单位各加1分，对区卫计局扣3分，对楼办扣1.5分，对区环卫局、服务临港新区工作组、王办、城办、三办、五办各扣1分，对区商务局扣0.5分。