“叮铃铃，叮铃铃”“您好，这里是岳阳市12345公众服务热线，请问有什么可以帮您？”日前，记者走进岳阳市12345公众服务热线呼叫中心，耳边不时响起亲切的问候和询问声。
“诉求办理”是12345热线工作的“生命线”，全年365天，每天24小时，热线电话几乎从未停歇。秉持着这样的服务宗旨，岳阳市12345公众服务热线2018年共受理市民来电429848件，同比增加147496件，增幅52.24%，群众平均满意率92.64%。在2018年全国335个地级及以上城市12345热线监测评估中，岳阳市12345公众服务热线“综合服务质量”排名全国第3位，连续第7年被评为“全国优秀热线”。
数据背后是社情民意的传递，所有来电均与群众生产生活息息相关。岳阳市政府热线办根据群众来电内容，分析出六大民生热点问题，其中，人力资源与社会保障类、交通运输和交通秩序类、市场管理类名列前三。
据统计，民生热点问题包括人力资源与社会保障类、交通运输和交通秩序类、市场管理类、公共服务类、住房与城乡建设类、环境保护类等6个方面。其中，人力资源与社会保障类问题最多，共计28887件，占比13.39%，主要涉及居民养老保险、医疗保险新政策咨询和业务办理、职工工资发放和保险缴纳、农民工讨薪等方面的问题。交通运输和交通秩序类共计26179件，占比12.13%，包括黑车非法营运、违章停车、交通拥堵、公交运营、公共自行车租借等方面的问题。市场管理类共计25659件，占比11.89%，主要有部分养生馆、烘焙店、美发店、洗车行、装修公司等突然关门停业，会员卡余额无法消费或退还等方面的问题，此类来电以投诉举报为主。
此外，消防栓、路灯、井盖、路面、环卫设施、下水道等公共设施的管理和维护，施工噪音、娱乐噪音、公共噪音、工业噪音等噪音污染，机动车证件、房屋不动产证、公交卡等证件办理也都受到群众普遍关注，成为咨询投诉的焦点。
“一个电话号码，一根电话线，一头连着政府、一头连着百姓，为政府和百姓间架起一座‘连心桥’。”岳阳市政府热线办主任朱本发说，无论是群众家里停水停电、邻里矛盾等生活小事，还是弱势群体救助、环境污染治理等重大民生问题，通过拨打12345热线，都能得到及时回复和有效解决。“12345”是政民互通的连心桥、政务服务便民店，也是岳阳的一块金字招牌。后段，12345热线也将以人民为中心的服务理念，切实做到“听民生、察民情、聚民智、解民忧”，为群众提供更便捷、有效的政府公共服务。