屈原管理区2023年度半年度12345公众服务热线 及市长信箱工作总结

　　2023年，在区党委管委的坚强领导下，在市热线办的严格督导下，在相关单位的紧密配合下，屈原管理区12345公众服务热线办以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”原则，高度重视热线工作，认真受理企业、群众每一个来电，我区热线工作扎实有序推进，处理流程不断优化，工作效率不断提高。现将我区2023年度上半年12345公众服务热线及市长信箱工作总结如下：

　　一、年度工作办理情况

　　（一）认真办理，注重实效

　　我区热线办严格按照岳阳市政府12345公众服务热线工作手册执行热线工作，认真受理企业群众来电，坚持做到当日热线当日处理，及时回复、督促、协调、回访，做好细节，让企业群众满意。

　　2023年上半年我区各单位热线办共受理工单890件，办结率100%。其中工单办理量排在前三位的是凤凰乡（108件）、河市镇（92件）、公安局（85件），涉及到农林水利、人力资源和社会保障、环境保护、社情民意及城市管理等几大类问题。

　　市长信箱来信26件，办结率100%，按期办结率100%，群众满意率100%。包含投诉类14件、咨询类6件、求助类2件、监督类1件、举报类3件。

　　（二）加强建设，强化督办

　　为做好热线工作，区热线办狠抓工作运行和考核制度，将各单位具体工单办理情况与每季度总结相结合并在年底进行考核，对工作滞后、满意率低的单位进行问责通报，对敷衍塞责、推诿扯皮等问题进行曝光，督促各职能部门单位工作职责真正落实到位，以最大的真诚度让投诉人满意，让企业群众受益。

　　（三）典型案例，总结经验

　　下面，我简要介绍两个典型案例：

　　典型案例一：关于区交警大队拆除兴盛南街废弃岗亭一事

　　近日，有群众向12345政务服务便民热线反映兴盛南街公安局废弃岗亭占道挡路，此处道路车流量较大，又存在视野盲区，安全隐患较大，希望拆除。

　　接到群众诉求工单后，我办第一时间对该单进行了交办，交警大队立即向上级汇报情况，6月5日下午已经及时进行整改拆除。“岗亭拆除后方便了路人的通行，办事速度非常快。”该群众反映的问题被及时解决后给予了肯定的回复。一条小热线，发挥了巨大作用，每个热线电话的背后都饱含着无数工作人员的坚守与辛苦付出，这是一份工作，更是一份责任，也是不辞辛苦、为民服务的一份使命。

　　典型案例二：关于畜牧水产服务中心开展渔违法行为专项执法行动一事

　　近日，有群众反映：屈原管理区营田镇建材公司码头处，有人开船进行捕鱼，该处是禁钓禁捕区域，希望相关部门能尽快核实，立即查处。接到工单后，我办立即对该工单进行了交办，屈原管理区畜牧水产服务中心立即开展禁捕执法专项行动。对屈原区洞庭湖、湘江、汨罗江段禁捕区域，采取日夜交替，轮班巡查，坚决打击违法捕捞和违规垂钓行为。一通普通的热线电话，引发了保护鱼类的专项行动，体现了党和政府为人民群众诉求的高度关注，也体现出12345热线健全的督办响应机制。

　　二、存在的问题及原因

　　（一）重视度不够。个别乡镇、部门缺乏对热线工作是服务群众、服务发展、服务大局的认识，处理热线工作时不深入，执行力不足，敷衍应付，甚至相互推诿，忽略群众诉求，工作方式简单粗暴。

　　（二）满意率和回复率不高。今年我区12345热线工作满意率在全市（区县）排名较去年明显下降。究其原因:一是没有及时联系群众，市中心回访时出现群众反映不知情、未回答等问题；二是不够细心耐心，部分工作人员解释政策生硬，导致群众难以理解；三是处理问题不够精细。没有及时分析群众的“所需所想”，导致在办理时处理问题没有针对性，答非所问，满足于“一派”了事。个别单位简单的将工单分派办理，回复内容没有经过把关就上报，导致回复质量不高。一些单位没有及时跟进后续处理结果，导致后期市热线办回访时，群众表示未得到处理，造成不满意工单。

　　（三）存在部分不合理诉求。群众来电中存在部分难以满足的个人利益诉求；例如，要求政府提供特权或优待，或者寻求超出政府职能范围的帮助。部分诉求时间要求不合理，对问题解决的时间要求过分迫切，没有考虑到问题的复杂性和相关程序的处理时间，期望政府立即解决问题；部分诉求不符合法律法规和政策规定，且无法得到满足。

　　三、下一步打算及工作要求

　　一是加强队伍建设。明确各乡镇（街道办）和各部门单位主要负责人为公众热线及市长信箱工作的第一责任人，同时要求各乡镇（街道办）和部门单位明确一名分管领导和一名专（兼）职工作人员，确保各热线办理工作有人负责，一抓到底。

　　二是加强业务培训。增强各部门单位承办人责任担当意识，强化承办人业务知识学习，抓住及时受理、及时处理、准备交办、高质量回复的环节，培养各承办人全面胜任的工作能力。通过解决与广大人民群众密切相关的具体问题，争取相应措施，创新工作方法，加强自身建设。

　　三是强化协调联动。对热线诉求问题涉及单一部门和乡镇的直接反馈相关单位办理；涉及多部门或职能相互交叉的问题通过协调，落实责任主体，形成工作合力，推动诉求问题得到妥善解决。

　　四是强化阵地建设。为保证群众来电能及时得到响应和处理，积极筹备热线值班室，配备专人、专线、专用场地值班值守，通过这一举措将更加高效快捷的处理民生事宜，提升群众满意度。

　　五是强化办理质量。紧紧围绕“提升群众满意度”为宗旨，狠抓办理时效，对受理的办件在规定时限内限时办理，对不能办理和无法解决的事项，及时做好政策解释工作。

　　在今后的工作中，屈原管理区12345公众热线按照“12345”热线办理相关工作要求，做到“四个进一步”：一是进一步提高处置质量。在问题及时处置上提速，在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督、查、办，做好协调工作，减少重复投诉。做好定期分析工作，加强对典型案例、某一类别问题的专项分析。三是进一步加强沟通协调。针对热、难点问题，加强与其他协调办的工作联系和沟通。四是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访预报工作，预防和减少不和谐因素的产生。全面地提升12345热线各项服务能力，扎扎实实处理好群众的每一个来电，切实做到为群众办实事、解难题、做好事。

　　屈原管理区12345公众服务热线办

　　2023年7月13日