2015年第（05）期 总第（79）期
【工作动态】
【数据分析】
一、总体情况
4月份（3月26日至4月25日）全市12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报1457件。其中接受消费者咨询1021件，占受理总量的70.08％；受理投诉324件，占受理总量22.24％，已办结269件，办结率为83.02％，调解成功141件，调解成功率为52.42%；受理群众举报63件，占受理总量4.32％，已办结53件，办结率为84.13%。检举8件，建议4件，其他37件，均已办结。另外，12345热线转办109件，为消费者挽回经济损失13.23万元
二、咨询情况
4月份全市12315信息系统共接受消费者咨询1021件，排名前五位具体见下表：
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咨询 序号 |
消费性质分类 |
消费类型分类 |
||
|
咨询问题 |
咨询量（件） |
咨询问题 |
咨询量（件） |
|
|
1 |
售后服务 |
55 |
通讯产品 |
35 |
|
2 |
质量 |
45 |
其他商品/家用电器 |
24 |
|
3 |
合同 |
24 |
服装、鞋帽 |
17 |
|
4 |
其他 |
7 |
食品 |
13 |
|
5 |
不正当竞争及限制竞争 |
2 |
家居用品 |
10 |
三、申诉举报情况
（1）申诉基本情况
本月共受理投诉324件，其中商品类200，服务类124件，分别占申诉总量的61.73%、38.27%。商品、服务投诉前五位分布情况详见下表：
|
类别 |
受理量（件） |
占商品/服务比 |
|
|
商品类 |
家用电器 |
34 |
17% |
|
通讯产品 |
31 |
15.5% |
|
|
其他商品 |
29 |
14.5% |
|
|
服装鞋帽 |
21 |
10.5% |
|
|
食品 |
16 |
8% |
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|
服务类 |
电信服务 |
39 |
31.45% |
|
互联网服务 |
24 |
19.35% |
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|
餐饮和住宿服务 |
12 |
9.68% |
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|
其他服务 |
11 |
8.87% |
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|
美容、美发、洗浴服务 |
10 |
8.06% |
（2）举报基本情况
本月共受理举报63件，其中商品类49件，主要是等；服务类14件，主要是等。
四、申诉举报热点分析
1、家用电器类申诉居高不下。其中以维修、强制消费最为突出。主要包括：（1）推诿三包：故障维修不及时；三包期内强制付费维修；三包维修时工作人员服务态度差、维修效率低，导致维修时间长、成本高、多次维修等问题；多次维修仍不能正常使用，商家拒绝更换货等。（2） 强制消费：如一些家用电器销售商强制要求购买指定的消费保险，否则不予安装，或拖延交货时间，或拒绝履行其他相关义务。家用电器维权之路涉及购买、保修、 维修等过程，主要体现在“取证难、鉴定难、退换难”等方面，再加上一些家用电器行业商家在购买促销时，口头承诺保修时间。等消费者真正要维修时，又以各种 缘由推脱责任，我中心建议消费者在家电消费过程中一旦遇到此类纠纷，请积极向有关部门申诉，确保自身合法权益不受侵害。2、预付式购物卡纠纷呈上升趋势：各种类型的预付式消费已渗透到人们生活的方方面面。现在美容院、美发店比比皆是，基本都在以“特殊”的优惠，“高额”的折扣来吸引消费者办理会员卡。个别消费者因相信促销人员的“免费美容”宣传后，被收取了所谓的“护理费”和“材料费”。少数美容美发院在办理了大量“会员卡”后，就消失得无影无踪，此类情况常常引发群体投诉。因此，市消协提醒消费者，光顾该类经营场所，要保持清晰的状态，以防上当受骗。一旦发生争议可立即向相关部门反映，尽量利用现有资源保留相关证据。
3、电信类服务不尽人意。此类问题主要体现 为：电信服务商收取资费透明度不够，单方面规定移动电话预存话费限期使用，到期冻结话费余额，用户终止服务不退还话费，且屡出差错，让消费者防不胜防；未经消费者同意擅自开通一些收费项目，收取高额费用，且退订难；固定电话资费误差多，话费明细账单无法查询；宽带安装服务不到位，有时不能履行合同以及信号差等问题，侵害消费者的利益。
【典型案例】
案例1：全力保障消费者合法权益
3月21日王先生在岳阳市东茅岭路12号步行街南天大厦一楼3G通讯旗舰店内购买了一部华为G7的手机（有发票），购买时是以1900元的全新价格购买的手机，其后发现购买的手机是翻修问题机，要求商家退货并给予一定的补偿。
接到投诉后，我部门立即与商家和王先生取得了联系，经过我部门的协调处理，商家同意退还商家购买的手机价格1900元，并赔偿给王先生800元钱，王先生表示对此处理很满意。
案例2：消费维权 证据为本
2015 年4月20日，一地产商以发放宣传资料和短信等方式，开展老客户带新客户购房有奖活动。黄先生作为老客户带了一新客户成交了一笔房产，按照奖励办法，新老客户将各奖励1000元、3000元。可在要求支付奖金时，销售部以“带新客户来没有进行登记”为由拒绝支付奖金。接到这起投诉之后，我部门工作人员进行了情况了解与证据收集。结果出现了新客户拒绝证明“以老带新”这一事实的关键证据。事情办到这里，投诉者已无话可说，这叫哑巴吃黄连，觉得冤得很。我们也相信这个投诉者说的是真实情况，但由于得不到新客户的支付，自然只能作罢。
对于此事，开始之前，老客户就应当拿到这最有力的证据，之后再进行维权。如果开始没有拿到此证据，事后将很难拿到。因为地产商就是多给新客户一些折扣，哪怕超过奖励的4000元，开发商也不愿付钱给老客户，这是明摆着的事。
因此，消费维权，证据为本。
责任编辑：12315指挥中心