岳阳工商12315工作简报总第（58）期

2013年第（15）期    总第（58）期

【数据分析】         

2013年全年咨询申诉举报情况分析

    一、总体情况

全年（2012年12月26日至2013年12月25日），全市12315申诉举报系统共受理电话及来访15143件。其中咨询9179件，占受理总量的60.62%；申诉4792件，占受理总量的31.7%，已办结4670件，办结率97.45%，调解成功2389件，调解成功率为49.9%，为消费者挽回经济损失517.5万元；举报703件，占受理总量4.64%，已办结684件，办结率为97.3%；检举108件，建议11件，其他350件。

全年12315共受理12345分流转办申诉举报案件1040件，已办结1016件，办结率97.69%，消费者满意率100%。

二、咨询情况

全年12315信息系统共接受消费者咨询9179件，排名前五位具体见下表：

三、申诉举报情况

（1）申诉基本情况

全年共受理申诉4792件，其中商品类3322件，服务类1470件，分别占申诉总量的69.3%、30.7%。商品、服务申诉前五位分布情况详见下表：

（2）举报基本情况

全年共受理举报703件，其中商品类547件，主要是食品187件，保健品38件等；服务类157件，主要是餐饮和食宿服务18件等。

四、申诉举报热点分析

（1）、本年度商品类投诉中，家用电子电器以522件的投诉数量排名第一。由于家用电子电器与消费者的生活息息相关，投诉量一直居高不下，家用电子电器投诉量排前三位的分别是视听产品、通信类产品、厨房电器类产品。视听产品类投诉主要集中在平板电视机上。平板电视机上市时间虽较长，但产品类型更新换代较快，质量更是良莠不齐，很多新功能让消费者弄不明白。售后服务方面未按照“三包”规定执行，如更换部件后不重新开始计算“三包”期限。移动电话虽然有专门的“三包”规定，但涉及到人为损坏的界定，“三包”规定中没有明文说明，售后服务点基本上都按照人为损坏处理，给消费者带来经济损失。某些品牌手机售后服务设置格式条款，让消费者常常无法享受应有的售后服务。厨房电器本年度投诉已有上升趋势。当前，一些生产经营者过于追求外形款式的新奇，而忽视了产品本身的质量设计要求，一些厨房电器出现安全隐患、质量有瑕疵、使用寿命短等问题，引发消费者的抱怨。此外，不少消费者反映，小家电产品存在维修难、收费贵等问题，一旦出现问题只好随意丢弃。

（2）、服装鞋帽、家具类产品在商品申诉中呈现上升趋势。其中，服装鞋帽395件，主要问题是开线、开裂、掉色；毛衣没穿几天就起球、掉色、变形；羽绒服含绒量不够、钻毛等；鞋类开胶、断帮、断底、掉色。此外，有的经营者不认真执行国家的三包规定，有的商家用国内生产的产品冒充进口产品欺诈消费者。消费者对商家在符合退货条件时采取换货或拖延处理的做法意见大。家具类涉及质量、假冒和不履行合同约定等方面，主要表现在，大理石茶几有裂痕；柜子做工粗糙，有异味；沙发内部使用废旧材料；餐椅的规格与订购的不符；商家对消费者反映的问题未及时妥善处理；无法提供商品原材料符合国家环保标准的证明；不承担保修期内退换货产生的相关费用等。

（3）、食品投诉量与去年相比涨幅明显，除了食品中含有异物、变质，食用后出现恶心、呕吐等质量安全问题，还有在销售、订购和运送食品环节中存在诸如食物标签未按规定标注生产日期，食物在运送过程中遭损坏等问题。数据显示超市已成为消费者购买食品的主要渠道。消费者投诉超市最多的则是食品腐烂变质，占投诉的28%左右；而食品标识不符、销售过期食品、商品里面有杂物异物等也是消费者主要投诉的问题。

    （4）、服务类申诉电信服务居首位。其中涉及手机上网套餐相关问题的申诉增幅较大。在收费争议等方面，电信、移动、联通均遭到消费者的投诉，整体申诉率同比增长116%。尤其在手机收费争议方面，高达130人次。根据全年数据分析，目前，电信用户和社会各界反映相对突出的电信服务问题，主要有两个方面，一是信息服务中收费欠透明、含有不良信息内容、存在诱骗性业务宣传行为以及业务订制流程不规范等问题，侵害了广大用户的合法权益；二是个别电信业务经营者单方面改变原有业务的经营模式，影响部分用户对该业务的正常使用。

【典型案例】

案例1：岳阳楼分局依法查处一起药品虚假宣传广告

4月7日，有市民向12315消费者申诉指挥中心举报，称岳阳市巴陵桥西的宝鑫大药房通过LED电子显示屏散布禽流感谣言。岳阳楼工商分局执法人员迅速赶到该药店巡查，发现该店玻璃门上的LED电子显示屏上赫然写着“请岳阳广大市民注意，新型流感病毒H7N9已经蔓延至岳阳，据国家有关部门发布，抗病毒口服液对新型流感病毒有一定预防作用”，文后还附有一句“宝鑫与您共渡难关”。

经查，该文字于4月6日开始在该药店LED电子显示屏轮番播放。信息发布后，周边一些居民纷纷进店打听情况，店员趁机向市民推销板蓝根颗粒、黄芪颗粒等“能预防新型病毒”的药物，并称这些药物可以治疗新型流感。工商执法人员随后从岳阳市疾病预防控制中心了解到，当前岳阳市内并未发现一例新型流感病毒H7N9患者。该药店涉嫌以营利为目的，公开发布关于新型流感病毒疫情的不实信息，已造成不良社会影响，该行为涉嫌违反《广告管理条例》第三条相关规定，属于发布虚假广告违法行为。工商执法人员当即对该药店管理人员进行教育并勒令立即整改，撤换LED电子显示屏内容，并对此立案调查。4月11日，工商机关依据《广告管理条例》和《广告管理条例施行细则》相关规定，对该药店作出罚款4500元的行政处罚。

案例2：云溪所快速查处一起违法添加食品添加剂案

6月4日，云溪工商所接群众举报：云溪四通市场内有一个菜籽油加工厂使用工业盐加工食用菜籽油，要求工商所及时查处。接举报后，云溪所立即派人前往该加工厂进行检查，当场查获未使用完的“雪”牌工业盐20公斤，对此，工商所当场予以查扣，并报分局立案调查。

经查：当事人潘某于今年5月从云溪区陆城镇某个体工商户手中花35元购买了25 公斤工业盐（亚硫酸钠），用于加工菜籽油时作为添加剂，以提炼菜籽油中的杂质。共计加工菜籽油150公斤，并以16元/公斤的价格予以销售，共计获利300元整。潘某的行为属于在食品生产过程中非法添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康物质的食品的违法行为，工商所根据《中华人民共和国食品安全法》作出了没收非法用于加工的工业盐20公斤及非法所得300元，并处以了1万元的罚款。从而彻底打掉了一个非法生产食品的黑窝点，维护了广大消费者的合法权益，得到了广大群众的好评。

案例3：平江城郊工商所成功调处一起网购纠纷

11月15日，辽宁大连的何先生通过天猫网站，在湖南老船食品有限公司购买了304元的熟食鱼仔。商家宣称一件200克，他收到的货一件11小包，小包装标称18克，一件不到200克，商家短斤少两。另外商家在网站上宣传鱼可以防癌、抑制衰老，有虚假宣传的嫌疑，他要求退货并赔偿一倍的货款。

11月25日，城郊工商所工作人员来到湖南老船食品有限公司调查了解，现场发现该公司销售的小包熟食鱼仔有18克和16克两种，据公司老总说，18克的是10月份前生产的，现在销售的都是16克的，生产时可能拿了没用完的18克的包装袋装16克的货，导致消费者产生误解，但网店上标记了16克。我们现场打开天猫网站进入网店看到，熟食鱼仔确实有16克的标示。网页上确实也有鱼可以防癌、抑制衰老的说明，但没有对熟食鱼仔的虚假宣传。工作人员现场要求公司负责任与何先生联系，妥善处理。公司本着维护消费者权益和使消费者满意的原则，现场在网上跟对方进行了沟通，全额退还了货款，并将所购商品赠送给何先生。电话回访何先生，何先生非常满意。

                                                     岳阳市工商局12315指挥中心         

                                  2013年12月26日