为维护来访残疾人合法权益，规范残联接待来访工作，提高接访工作效率和质量,市残联以建章立制为着眼点，重抓四项制度建设。

一是坚持理事长负责制。在信访工作中坚持理事长亲自抓、负总责。重要来信均由一把手亲自签署处理意见，指定人员进行调查、调解、调处，遇有疑难信访问题，一把手亲自带人深入基层调查处理。2013年，市残联理事长向科军2次主持召开党组会议，专题研究残疾人信访工作，研究通过了《市残联信访突发事件应急处置预案》等工作制度，使全会上下真正将信访工作摆上了重要位置。

二是实行首问工作制。强调做好信访工作人人有责。规定第一接待人即为第一责任人，谁首问谁负责，谁接待谁报结，不推诿、不搪塞，不扯皮，认真做好和热情接待好每一位来访者，做到接待有记录、来信有登记、办理有回复。维权科负责做好督促、协调、归档等服务工作。

三是完善一线接访制。一方面坚持领导坐堂接访。规定每月第一周的星期二为领导坐堂接访日，会领导轮流到一楼大厅信访接待室值班，面对面接待来访残疾人，能当场答复的当场答复，不能当场答复的，则说明理由或约定时间及方式进行处理和回复。另一方面规范窗口日常接访。要求维权科全员干部日常一律在一楼接访大厅办公，接访时一律要求“一张笑脸相迎、一声问候请坐、一杯茶水解渴、一片热心办事、一声再见送行”。接访过程中做到“一听二记三看”，即：仔细听取来访的陈述，弄清来访原因的事情原委；准确记录来访者所反映的情况；认真查看和分析来访者所反映的材料，真正做到接访热心、听记细心、解释耐心、办理诚心、访者顺心。

四是落实责任追究制。严格按照《信访条例》“领导包案、归口办理、限时办结”的规定，对信访事项责任明确到人，要求限时进行调查核实或处理,并对信访人给予明确答复。尤其是对于一些上访老户，不回避矛盾，敢于迎难而上，下大决心、花大力气逐一妥善处理，做到了不积压、不拖延。否则，对有关人员进行严肃问责。2013年，市残联3次到有关区县召开重大信访问题市区（县）联席会议，推动解决了一部分信访积案。此外，市残联还出台与残疾人交朋友工作制度。规定会领导和中层干部每人与3名残疾人交朋友，一般干部每人与1名残疾人交朋友，实行定向对口联系帮扶，加强与残疾人的情感联系，从源头上减少信访问题的发生。

(戴述广)