第二期（总第246期）

岳阳市岳阳楼区人民政府督查室            2018年1月12日

关于12345公共服务热线工单办理工作的督查通报

按照区政府领导指示，区政府督查室就全区2017年度12345公共服务热线工单办理情况进行了汇总统计。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

2017年全区共受理12345公众服务热线工单14487件（全市排名第二），同比增加3182件，增幅28.1%。按期办结率99.77%，综合指标值99.9，综合考评等级为A类。在全区60个工单承办单位中，综合考评等级为A类的单位41个，无工单办理任务的单位19个。乡（街）工单办理任务数排在前五位的是：五里牌街道办事处（852件）、金鹗山街道办事处（832件）、服务城陵矶新港区工作组（599件）、枫桥湖街道办事处（598件）、奇家岭街道办事处（540件），区直单位办理任务数排在前五位的是：区交建局（2029件）、区控违办（1360件）、区人社局（1192件）、区城管局（1072件）、区环卫局（534件）。今年，区交建局、区人社局、区控违办、区城管局等单位克服工单量大的困难，积极主动对接，办理回复质量高，效果明显。

通过受理的工单分析，主要有:城市管理类5394件，占比36.74%；住房与城乡建设类3135件，占比21.23%；人力资源与社会保障类1375件，占比9.33%。反映的问题主要集中在市容市貌管理（主要体现在城区内道路违章违停、商业噪音等）、棚改拆迁方面（主要体现在棚改拆迁、旧城改造的扬尘和噪音扰民等）、城市基础设施（主要体现在路灯损坏、下水堵塞、下水道井盖缺失等）、政策咨询求助类（主要体现在民政政策、社会保障类咨询等）。

二、存在问题

1.工单返工、延期超期办理现象严重。全年延期办理工单共计1840件，占比12.7%，延期率居前三位的单位是区安监局（57.14%）、区残联（56.25%）、区房产分局（37.5%）。返工工单共计44件，占比0.3%，返工率排名前三的是区残联（6.25%）、区工商分局（2.86%），城陵矶街道办事处（2.84%）。同时，同一工单多次延期现象存在，如奇家岭街道办事处在14227，13935工单上，延期次数超过规定次数被退回。

2.部门单位互相推诿现象仍存在。对于一些责任归属模糊、职能管理交叉的工单，部分责任单位之间存在互相推诿现象。如15275工单，关于3517食堂前区俱乐场后面（属3517项目四片区拆迁范围）的自来水管破裂问题，岳阳楼街道办事处、洞庭街道办事处、枫桥湖街道办事处多次相互推诿退单，造成问题处理不及时，工单办理超期。如14809、15490工单，奇家岭街道办事处、洞庭街道办事处回复办理工作停留在表面，不及时对接，影响了工单办理的时效性。

3.责任意识有待加强。部分单位承办人在收到工单后，不第一时间与当事人联系或实地核实，随意处理甚至退单，造成办理延误。如站前路街道办事处在办理15510工单时，未与当事人详细沟通了解其诉求，造成工单来回转派。岳阳楼街道办事处在办理14545工单时，未进行实地核实，多次退单。在城区棚户区改造旧房拆除过程中的噪音和扬尘扰民问题，多个相关职能部门就此问题的处理和回复不积极、不及时。

三、通报表扬的典型案例

◆区教育局、金鹗山街道办事处联合解决南津港小学合并办学情况。今年8月以来，区教育局12345热线多次接到学生家长关于南津港小学整体迁入广场小学合并办学的来电。反映集中的问题主要是：上学路途远，交通不便，存在的不安全因素多。以及担心广场小学的教学质量、教学设施陈旧、新装修的环保不达标等。楼区教育局立即会同金鹗山街道办事处及相关社区共同商讨、研究方案。分管副区长先后两次亲自组织召开主管部门协调会，区教育局、社区、办事处领导积极协调，学校整体联动，出台了征拆户子女就近就读政策，并投入200多万用于广场小学基础设施建设，同时设立专车接送原南津港小学就读学生上下学，并保证原班班主任和主要科任老师留任。广场小学于今年9月1日顺利开学开课，目前学校各项工作开展平稳有序，赢得了家长的认可和赞扬。

◆部门联手为农民工讨薪27万余元。今年年初，12345热线接到彭先生等17名农民工投诉举报电话，恒港公司老板郑某失踪，拖欠工资27万余元。楼区劳动保障监察大队立即立案展开调查。经查，恒港公司因场地租金及物业管理费未收取到位一直亏损，17名员工近10个月工资无法按时发放。楼区监察大队对该公司下达了《限期整改指令书》，责成法人代表郑某限期足额支付拖欠工资，郑某迫于压力，当即发放了5万元工资。对于剩余欠薪，岳阳楼区劳动保障监察大队多次联系郑某，郑某一直不予配合，在下达《行政处罚告知书》后仍置之不理。4月13日，公安机关在某小区地下车库将郑某抓获，并依法刑拘。4月15日，在岳阳楼区监察大队的监督下，恒港公司将剩余工资款22万余元全部发放。

◆区交建局连夜安装路灯恢复照明。2017年12月，市民何先生拨打12345热线，反映3517片区路灯损坏，给居民出行带来不便。区交建局收到该工单后，立即指派路灯管理工作人员王钦与市民何先生取得联系，并带领维修队伍到现场进行了勘察。据悉，何先生反映的3517片区路灯因拆迁施工原因，施工单位将路灯电线剪断，造成该片区无路灯照明，加之该处属老城区，附近居住的老人家较多，出行存在很大的安全隐患。为切实解决该问题，工作人员当晚加班加点在该处重新安装了两盏路灯，方便了居民出行，得到了市民何先生及周边居民群众的称赞。

附：2017年度岳阳楼区12345公众服务热线综合评价情况

附件

2017年度岳阳楼区12345公众服务热线综合评价情况