通报
第六期（总第179期）
岳阳市岳阳楼区人民政府督查室 2015年5月12日
关于1-4月份12345公共服务热线办理工作的
督 查 通 报
按照区政府领导指示，区政府督查室就2015年1-4月12345公共服务热线办理工作进行了督查。现将有关情况通报如下：
一、基本情况
1至4月份，全区共受理12345公众服务热线工单3855件，办结3734件，超期未办93件，正在办理28件，办结率96.9%，回访抽查满意率78.86%。
1.领导重视，回复及时。各单位领导非常重视公共服务热线办理工作，做到了及时协调、及时督办、及时回复。区城管局、区禁违办等单位克服了工单多、任务重的困难，在规定时间内进行回复且态度认真。特别是区禁违办处理035069号工单时，反应迅速，工作主动，在澄清事实的基础上，积极与投诉人沟通解释，取得了当事人的满意答复。
2.措施得当，质量较高。大部分单位工单处理措施得当，质量较高，在回访抽查中群众满意率较高。区教育局收到“岳阳市花板桥小学组织学生到长沙郊游太远”的035739号工单后，组织该校负责人对投诉人进行了亲笔回信解释，得到投诉人的满意答复。
3.细心总结，格式规范。金办、洛办等街道办事处回复速度快、质量高，格式规范，每月进行情况汇总，有效提高了工单办理质量。4月23日，收到华铁小区居民焚烧生活垃圾的投诉后，金办当即指派螺丝港社区负责人主动联系华铁留守处，并主动协助该处清理小区生活垃圾，指派工作人员指导清运保洁工作，改变了该小区焚烧生活垃圾的不文明行为习惯。
二、存在问题
1.工单处理不细致。少数单位工单处理不细致，工作人员责任心不强。区环卫局回复内容极其简单、经常出现超期、回复与工单不符、工单二传等问题。特别是026913号工单经过2次延期仍然出现了回复内容与工单不符的问题。区计生局人事变动后，工作交接不到位，导致工单超期、延期的现象频繁出现。
2.回复缓慢效率低。区经建投在桃花山路维修处理上存在推诿、不作为的问题。奇办、城办等街道办事处工单办理效率低，回复不主动。
三、工作要求
一是强化工作机制。各单位要进一步细化分工，明确责任，明确工单受理、派发、督促、协调、回复等环节的工作要求与纪律，建立完善的工单办理制度。
二是提升工作效率。各单位要努力提高办理速度，加强业务学习，认真总结工作经验。
三是严格督查督办。各单位要进一步加大工单办理力度，认真落实回访制度，强化对办理不及时的督办，确保工单办理工作形成长效机制。
四、处理结果
根据督查情况，按照政府绩效考核相关办法，在2015年度政府绩效考核中特对区教育局、区城管局、区禁违办、洛办等单位各加3分，对区人社局、区卫生局、郭镇乡、五办、城办等单位各扣1分，对区公安分局、区经建投、奇办、三办等单位各扣2分，对区交建局、区计生局、区金融办、区环卫局等单位各扣3分。
12345公共服务热线工单办理统计表
| 单位
|
期内未回
|
超期
未回
|
已回
|
工单数
|
单位
|
期内 未回
|
超期
未回
|
已回
|
工单数
|
| 梅 溪
|
0
|
1
|
208
|
209
|
区商务局
|
0
|
0
|
8
|
8
|
| 郭 镇
|
0
|
3
|
61
|
64
|
区环卫局
|
1
|
1
|
130
|
132
|
| 枫 办
|
1
|
0
|
114
|
115
|
区安监局
|
0
|
0
|
6
|
6
|
| 五 办
|
1
|
3
|
160
|
164
|
区爱卫办
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 望 办
|
2
|
0
|
58
|
60
|
区水务局
|
0
|
0
|
4
|
4
|
| 洞 办
|
0
|
0
|
19
|
19
|
区农林局
|
0
|
0
|
6
|
6
|
| 洛 办
|
0
|
1
|
109
|
110
|
区能源局
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 吕 办
|
1
|
1
|
87
|
89
|
区禁违办
|
11
|
4
|
359
|
374
|
| 金 办
|
0
|
1
|
132
|
133
|
区征收安置局
|
0
|
0
|
58
|
58
|
| 东 办
|
0
|
1
|
115
|
116
|
区厂地协作局
|
0
|
0
|
3
|
3
|
| 城 办
|
0
|
2
|
41
|
43
|
区人社局
|
0
|
3
|
197
|
200
|
| 奇 办
|
2
|
8
|
134
|
144
|
区 残 联
|
0
|
0
|
15
|
15
|
| 三 办
|
2
|
10
|
93
|
105
|
区移民局
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 站 办
|
0
|
0
|
64
|
64
|
区户籍办
|
0
|
0
|
6
|
6
|
| 楼 办
|
0
|
3
|
54
|
57
|
区政法委
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 王 办
|
0
|
1
|
85
|
86
|
区热线办
|
0
|
0
|
24
|
24
|
| 区民政局
|
0
|
1
|
113
|
114
|
区食药局
|
0
|
0
|
5
|
5
|
| 区地税局
|
1
|
1
|
0
|
2
|
区检察院
|
0
|
0
|
1
|
1
|
| 区财政局
|
0
|
0
|
6
|
6
|
区民宗办
|
0
|
0
|
10
|
10
|
| 区交建局
|
0
|
19
|
475
|
494
|
团 区 委
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 区粮食局
|
0
|
0
|
0
|
0
|
区法制办
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 区司法局
|
0
|
0
|
4
|
4
|
楼区法院
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 区卫生局
|
0
|
2
|
44
|
46
|
区 编 办
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 区审计局
|
0
|
0
|
1
|
1
|
区老干局
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 区国税局
|
0
|
0
|
2
|
2
|
区总工会
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 区监察局
|
0
|
0
|
0
|
0
|
科 协
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 区教育局
|
0
|
1
|
82
|
83
|
区金融办
|
1
|
9
|
5
|
15
|
| 区经管局
|
0
|
0
|
4
|
4
|
区经研室
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 区工信局
|
0
|
0
|
2
|
2
|
区经建投
|
0
|
0
|
1
|
1
|
| 区发改局
|
0
|
0
|
0
|
0
|
区综治办
|
0
|
1
|
2
|
3
|
| 区计生局
|
0
|
2
|
24
|
26
|
区工商联
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 区信访局
|
0
|
0
|
1
|
1
|
区政协办
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 区招商局
|
0
|
0
|
6
|
6
|
区城管局
|
0
|
4
|
316
|
320
|
| 区文体局
|
0
|
0
|
18
|
18
|
区机关事务局
|
0
|
0
|
1
|
1
|
| 区房产分局
|
0
|
1
|
20
|
21
|
洞庭新城工作部
|
0
|
1
|
1
|
2
|
| 区工商分局
|
1
|
2
|
45
|
48
|
区公安分局
|
0
|
7
|
29
|
36
|
| 区国土分局
|
0
|
0
|
2
|
2
|
区规划分局
|
0
|
0
|
6
|
6
|
| 区红十字会
|
0
|
0
|
1
|
1
|
区信用联社
|
0
|
0
|
0
|
0
|
| 区环保分局
|
3
|
0
|
65
|
68
|
区消防大队
|
0
|
0
|
0
|
0
|
注：
超期回复正在申请延期的有:卫生局（031693）、禁违办（031219、031211）、郭镇（032252、032171）、公安分局（034614）、教育局（036045）、城管局（036167、036533）、工商局（036074）、三办（036079）、奇办（036600）、人社局（036756）、房产分局（035622）。