第 十五 期（总第188期）

岳阳市岳阳楼区人民政府督查室           2015年11月10日

关于8-10月份12345公共服务热线办理工作的

督   查   通   报

按照区政府领导指示，区政府督查室就2015年8-10月12345公共服务热线办理工作进行了督查。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

    8至10月份，全区共受理12345公众服务热线工单2852件，办结2840件，超期未办12件，办结率99.43%，回访抽查满意率76.97%。

1.心系群众，及时处理派出工单并及时回复。枫办、区城管局、区交建局、区教育局等单位克服了工单多、平时工作任务重等困难，心系人民群众，旨在为人民群众解决实际问题，及时处理派出工单并及时回复。

2.注重质量，大部分单位工单处理措施得当，在回访抽查中群众满意率较高。其中在处理093002号工单反映的螺丝港金龙巷下水道问题中，因螺丝港原本地势低洼加之排水设施陈旧，每逢下雨一连几天积水排不出去，从而导致积水变成污水，给居民出行带来了极大不便。为解决该路段积水问题，区交建局积极作为，立即组织施工人员将整条道路破解后，重新安装排水管道，由于该局及时妥善处理，彻底解决了居民出行不便，得到居民的一致好评。   

二、 存在问题及后段工作要求

人民群众打来12345热线反映的问题，都是与群众生活密切相关且亟待解决的问题，有些单位在处置过程中不够细致、不够认真，未及时与当事人沟通，造成一些误会甚至不好的影响。洛王办事处在处理089385号工单关于洛王新天地广场舞噪音扰民问题时，未能与当事人联系，造成市民误解，在市热线办进行电话回访时，市民表示未联系、未处理、不满意。
    在今后处理12345热线工单过程中，一要进一步加强与当事人的沟通联系，第一时间向当事人通报办理情况，已经办结的案件需将处理结果告知当事人，对于暂时不能办理或不在我区职能范围内的案件一定要及时主动向当事人说明情况。二要加强工单回复的质量与进度。各单位要进一步提高办理质量，加快办理进度，及时准确予以回复，尽量避免催办。三要加强与热线办的联系沟通。对责任主体不明确的工单，需第一时间与区政府热线办反馈，通过联合确权、联合办理等方式尽快办理。

三、处理结果

根据督查情况，按照政府绩效考核相关办法，在2015年度政府绩效考核中特别对枫办、区城管局、区交建局、区教育局等单位各加2分。对梅溪乡、区卫生局等单位各扣2分，对城办、洛办、公安分局、区控违办等单位各扣1分。 

12345公共服务热线工单办理统计表