岳阳市12345公众服务热线“热度”飙升、再获殊荣

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9月19日2017年全国12345政府服务热线峰会在北京举行。会上,岳阳市12345公众服务热线凭借完善的平台管理、健全的制度建设和高效便捷的服务水准,一举斩获“先锋奖”“服务之星奖”“百分之百接通奖”三大奖项,成为全国31个省(市)334条12345政府服务热线中的佼佼者。

岳阳市12345热线自2012年1月4日开通运行以来已累计受理群众来电133万件,日均800多件最高单日话务量1400多件;来电诉求综合办结率99.96%群众满意率93%以上,收到群众表扬来电近5000件来电15秒内接通率始终保持在95%以上。百姓遇到问题和困难,只需拿起电话拨通“12345”,就会有政府职能部门的工作人员主动联系、帮忙“跑腿”、快速回应。大量与百姓切身利益息息相关的矛盾和问题在第一时间得到响应、在社区基层得到化解,让12345热线真正成为岳阳百姓心中的“暖心线”。

6年来,岳阳12345热线坚持推进热线平台的扁平化建设和政府公共服务类热线的集约化管理,先后整合了12328交通运输服务热线、12358物价投诉举报热线、12385残疾人服务热线、12350安全生产举报投诉热线、12338妇女维权公益服务热线等多条部门政务服务热线,初步建成了集公共服务、消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉等多功能于一体的、全市统一的公共服务和投诉举报平台;实现了统一数据标准、统一运行规范、数据信息共享和投诉协同处理,达成了全市“一盘棋”。在岳阳“12345,服务找政府”已成为家喻户晓的口号,并赢得了社会各界和广大群众的良好口碑。

据第三方专业平台对全国31个省(市)334条12345热线服务质量的监测结果岳阳市12345热线在城市总体排行榜中名列15位,较2016年同期排名上升了14位。岳阳市12345热线的工作经验和成效,为其它地市12345热线的建设和管理工作提供了良好的借鉴范例。