12345公众服务热线三季度运行情况通报
【热线要讯】
◆7月15日，12345公众服务热线呼叫中心举行上半年工作情况总结会议。会上，市政府热线办听取了呼叫中心上半年工作情况汇报，总结工作成绩，查摆现存问题，并就进一步提升呼叫中心受话质量、提高大晚班接通率、排查设备安全隐患等工作提出明确要求。
◆7月25日，岳阳县热线办建成全市第二个12345县级处理平台，工单办理信息化延伸至各乡镇和县直单位。平台建成后，有效地提高了工单办理效率和服务群众水平。
◆8月8日，市政府办公室2014年上半年工作讲评会召开。会上，市政府热线办荣获“2014年上半年‘三提升’工作奖”。
◆8月21日，市政府热线办赴衡阳市考察学习该市12345政府服务热线建设运行情况。市政府热线办一行参观了衡阳市人民政府信息调度指挥中心，听取热线工作情况介绍，并就双方共同关心的热线建设问题进行深入交流。
◆8月28日，娄底市政府热线办负责人率涟源市政府12345热线管理人员来岳考察，参观了解我市12345公众服务热线建设运行情况，特别咨询了我市12345系统知识库的筹备建设、充实完善和常规管理等工作。市政府热线办就其提出的相关问题予以详尽解答。
◆9月9日，为进一步提升工作效率，确保群众诉求得到快速有效办理，工单派发工作移交至呼叫中心。移交后，所有工单派发均做到当日事当日毕，全部来电均从来电当日起进入办理程序。目前，工单派发工作转交顺利，已基本步入正轨。
◆9月29日，市文化市场综合执法局参加第25期“电话问政”活动。至此，首批25家责任单位全部顺利完成“电话问政”活动。本轮“电话问政”活动共受理市民群众问政647件，已办结647件，办结率100%，群众满意度达到95%以上。
【热线综述】
三季度，12345公众服务热线共受理市民来电73939件，比二季度增加11599件，增幅18.61%。市政府热线办立案31940件，占来电总数的43.2%，较二季度增加了2938件，立案数环比增长10.13%。前三季度来电工单办结率为97.53%。
从各责任单位受理案件数看，市直单位中受理数排在前五位的依次是：市交警支队（1175件）、市城管局（1170件）、市公安局（1086件）、市交通局（733件）和岳阳供电公司（704件）；各县（市）区中受理数排在前五位的依次是：岳阳县政府（3495件）、岳阳楼区政府（3049件）、湘阴县政府（2057件）、君山区政府（1794件）和汨罗市政府（1605件）。
从事件分类统计看，三季度事件数量最多的五个分类依次是：生活服务与民政事务类（7946件）、城市管理与环境保护类（5771件）、公安执法和交通秩序管理类（3130件）、规划建设及房屋土地类（3005件）和农林畜牧水利类（1470件）(见图1)。其中，生活服务与民政事务类案件总数在全部22类案件类型中占比继续超过四分之一，达到26.92%，12345公众服务热线在方便市民日常生产生活方面继续发挥着日益重要的作用；城市管理与环境保护类案件是五个分类中立案数环比唯一下降的类别，案件总数虽较二季度有所减少，但仍保持在高位，说明市民对城市管理、环境保护相关问题始终抱有较高的关注度，城管、环保等相关责任单位要更广泛、深入地联系群众，倾听群众诉求、体察群众意愿，将问题解决在基层、矛盾化解在基层。
三季度，科教文体宣传类立案数环比大幅增长，增幅达138.77%。来电内容主要集中在暑期“五馆一园”免费开放事项咨询、中学暑假违规补课、中小学新生入学报名、教育收费、校车管理、食堂卫生等方面，主要原因是7、8月份为学生暑期，容易出现学校集中强制补课等违规办学问题并引发投诉，而8月底9月初正值每年的新生入学报名时间，学区划分、入学条件、收费标准等问题是市民关注的热点。有鉴于此，市政府热线办对相关工单严格限时督办，市教育局和各县（市）区教育主管责任单位高度重视、快速反应、即时处理，在最短的时间内解决了一大批此类诉求，结案数环比上涨109.42%。
从超期未办工单数量看，三季度超期未办工单共518件，较上季度增加461件（见表1）。其中，岳阳楼区政府上季度超期未办工单数为4件，本季度为483件。希望岳阳楼区政府重视热线工作，提高办理效率，切实解决群众诉求。
三季度超期未办工单统计表（表1）
单位：件
|
单位名称 |
工单件数 |
单位名称 |
工单件数 |
|
岳阳楼区 |
483 |
华容县 |
2 |
|
临湘市 |
2 |
市城管局 |
8 |
|
市公安局 |
5 |
平江县 |
1 |
|
岳阳供电公司 |
3 |
市住建局 |
1 |
|
市规划局 |
4 |
市经信委 |
1 |
|
市邮政管理局 |
7 |
岳阳海关 |
1 |
|
合计 |
518 |
||
从超期办结情况看，三季度超期办结工单共516件，较上季度增加230件；超期办结责任单位38个（见表2），较上季度增加5个。超期办结工单数量的增加，主要是重视程度不够、办事效率不高、办单方式不当等多方面原因造成的，如：个别责任单位在接收工单时，不是通过经常登陆工单系统查收而是单纯依靠手机信息提醒，往往导致工单接收不及时或接收不到，贻误办理时机，导致超期办结；在办事效率上，存在拖延甚至押后办理、到期后依赖延期的情况；个别单位的办单方式还不够合理，面对需要时间进行调查协调的事件或经过较长周期才能最终完成的事件，各责任单位可以先联系市民，告知当前处理进度和后续工作计划，争取市民的理解与支持后即可提交处理结果、申请结案。
三季度超期办结工单统计表（表2）
单位：件
|
单位名称 |
工单件数 |
单位名称 |
工单件数 |
|
岳阳县 |
3 |
岳阳楼区 |
20 |
|
湘阴县 |
2 |
君山区 |
3 |
|
汨罗市 |
1 |
经开区 |
1 |
|
临湘市 |
4 |
市城管局 |
8 |
|
市公安局 |
56 |
平江县 |
75 |
|
市交通局 |
1 |
岳阳供电公司 |
105 |
|
市自来水公司 |
1 |
市物价局 |
12 |
|
市教育局 |
1 |
市房地产局 |
51 |
|
市人社局 |
10 |
市住建局 |
7 |
|
屈原管理区 |
1 |
市环保局 |
2 |
|
南湖风景区 |
4 |
岳阳电信分公司 |
14 |
|
市规划局 |
43 |
市经信委 |
18 |
|
市华润燃气公司 |
9 |
市民政局 |
2 |
|
市质监局 |
11 |
市文化市场综合执法局 |
3 |
|
市邮政管理局 |
6 |
市人民银行 |
8 |
|
岳阳银监分局 |
21 |
市药监局 |
2 |
|
城陵矶港区 |
3 |
市烟草局 |
3 |
|
市财政局 |
2 |
市安监局 |
1 |
|
市体育局 |
1 |
岳阳海事局 |
1 |
|
合计 |
516 |
||
从民生即办件受理情况看，三季度已及时受理的民生即办件共1782件，未及时受理30件，未受理数比上季度减少1件（见表3）。有个别责任单位的工单承办人在夜间接到呼叫中心反映施工噪音等问题的即办电话后不予受理并自行挂断电话。
三季度即时办理件未受理统计表（表3）
单位：件
|
单位名称 |
即办件数 |
单位名称 |
即办件数 |
|
经开区 |
5 |
华容县 |
1 |
|
岳阳县 |
1 |
市交警支队 |
4 |
|
市规划局 |
3 |
君山区 |
1 |
|
市卫生局 |
1 |
市城管局 |
10 |
|
岳阳楼区 |
2 |
市公安局 |
1 |
|
岳阳供电公司 |
1 |
|
|
|
合计 |
30 |
||
市政府热线办在对三季度工单进行结案时发现，绝大多数责任单位在接到工单后都能认真了解情况、及时办理事项、积极回访市民并规范提交结果，但个别责任单位仍存在处理事件时敷衍塞责、提交结果时投机取巧的情况。如市水务局对本单位院内有社会上的摩托车乱停乱放带来不便的问题，不是加强单位院内的保安管理自行解决，而是要求交警部门予以监管；华容县政府热线办案件编号052977工单的处理结果是对来电内容的复制粘贴，没有任何针对市民诉求的处理和回应。
根据市政府热线办对各责任单位的办单考核，三季度考核等级为A类的责任单位共58个,较二季度增加6个。部分责任单位总结二季度热线承办工作的经验教训，进一步加强重视，及时调整并改进工单办理的方式方法，工单承办工作明显提质增效。如城陵矶临港产业新区考核成绩由等级D升至A；市经信委考核成绩由等级C升至A。也有个别单位由于领导重视不够、承办人业务不熟练、责任心欠缺等原因，导致考核成绩有较大滑坡。如岳阳楼区政府考核成绩由二季度的等级A降至C；岳阳银监分局考核成绩由等级B降至C。
【电话问政】
根据市委党的群众路线教育实践活动的相关要求，自4月份开始的“电话问政”活动到9月底已经全部结束。活动期间，25家责任单位共接到问政来电647件，目前已办结647件，办结率100%，已办结案件的群众满意率达到95%以上。
“电话问政”活动解决了群众普遍关心的一些热点难点问题。如：市民廖先生建议在楼区王家河海棠社区附近建立菜市场以方便附近市民买菜，市商务局现场调查了解后表示将该社区菜市场纳入今年市中心城区农贸市场的标准化建设计划；市民雷先生来电反映协警员抄牌是不规范执法，市交警支队当场答复今后将禁止协警员单独执法，并于当日下午召开会议研究制定整改措施，严格规范执法，坚决叫停协警单独执法。
【典型案例】
◆5月21日，岳阳县姜先生受一对高龄五保夫妇委托，来电反映老人居住的房屋因年久失修成为危房，申请房屋改造四年未果，希望尽快进行危房改造。接到工单后，岳阳县麻塘镇政协主席、办公室主任、大坳村书记、村长立即行动，在三个月之内解决了危房改造问题。事后，姜先生受老人之托多次来电向12345致谢。
◆8月15日，有市民来电投诉岳阳楼区北环星园渔需市场周边垃圾乱堆、污水横流，严重影响周边居民的生活环境。接到工单后，楼区热线办一方面立即组织相关社区和市场管理方安排人员对积存垃圾进行清运；另一方面与区交建局协调，结合正在实施的民生实事项目建设，对市场周边下水道进行疏通和清理，并将破损的下水道盖板予以换新，市场周边卫生环境得到明显改善。8月20日，市场周边居民送来一面“心系民生、为民办实事”的锦旗，感谢岳阳楼区热线办帮助他们改善了居住和生活环境。
【难点热点】
◆湘芬园小区购房入户难问题。市政府热线办自3月起接到多位市民来电求助，反映在湘芬园小区（得胜路金鹗山派出所旁）购买了房屋，在办理户口迁入时，相关社区不肯开具户口迁入接收函，导致无法办理购房入户，并影响到家中子女顺利入学。市政府热线办将工单交由市房产局、市公安局等多个相关部门进行处理，各部门虽依据政策规定和实际情况做出了回复，但落户问题一直悬而未决。湘芬园小区房屋产权证上写明属南湖风景区。针对这一情况，南湖风景区则回复称湘芬园小区是开发商直接与规划、房产和建设部门联系建设的，没有向南湖街道办事处呈报相关手续，且开发商到目前为止尚未就该小区相关事宜与南湖风景区进行沟通接洽，因此南湖风景区管委会暂时不会接受湘芬园小区购房者的落户要求。目前，此类购房入户难的问题在湖尚小区等中心城区其他小区也有存在。
附：2014年三季度岳阳市12345公众服务热线考核情况
|
部门名称 |
受理案件数 |
应办理数 |
办理数 |
办结率 |
按期办理数 |
按期办结率 |
返工数 |
返工率 |
抽查不满意数 |
抽查不满意率 |
综合指标值 |
等级评价 |
等级趋势 |
|
岳阳县政府 |
3495 |
3445 |
3445 |
100% |
3442 |
99.91% |
16 |
0.46% |
26 |
15.38% |
96.8 |
A |
→ |
|
岳阳楼区政府 |
3049 |
3102 |
2619 |
84.43% |
2599 |
83.78% |
25 |
0.81% |
30 |
24% |
85.5 |
C |
↓ |
|
湘阴县政府 |
2057 |
2033 |
2033 |
100% |
2031 |
99.9% |
7 |
0.34% |
17 |
16.67% |
96.6 |
A |
→ |
|
君山区政府 |
1794 |
1849 |
1849 |
100% |
1846 |
99.84% |
5 |
0.27% |
9 |
11.25% |
97.5 |
A |
→ |
|
汨罗市政府 |
1605 |
1633 |
1633 |
100% |
1632 |
99.94% |
7 |
0.43% |
9 |
13.64% |
97.2 |
A |
→ |
|
岳阳经济技术开发区管委会 |
1448 |
1441 |
1441 |
100% |
1440 |
99.93% |
14 |
0.97% |
18 |
24% |
95 |
A |
↑ |
|
华容县政府 |
1289 |
1268 |
1266 |
99.84% |
1266 |
99.84% |
10 |
0.79% |
10 |
14.29% |
96.9 |
A |
↑ |
|
临湘市政府 |
1287 |
1257 |
1255 |
99.84% |
1251 |
99.52% |
8 |
0.64% |
7 |
12.73% |
97.1 |
A |
→ |
|
市交警支队 |
1175 |
1165 |
1165 |
100% |
1165 |
100% |
1 |
0.09% |
2 |
2.33% |
99.5 |
A |
→ |
|
市城管局 |
1170 |
1213 |
1205 |
99.34% |
1197 |
98.68% |
7 |
0.58% |
7 |
7.61% |
97.8 |
A |
→ |
|
市公安局 |
1086 |
1095 |
1090 |
99.54% |
1034 |
94.43% |
14 |
1.28% |
10 |
11.76% |
95.6 |
A |
↑ |
|
平江县政府 |
1042 |
1045 |
1044 |
99.9% |
969 |
92.73% |
13 |
1.24% |
12 |
21.05% |
93.3 |
B |
↓ |
|
市交通局 |
733 |
752 |
752 |
100% |
751 |
99.87% |
0 |
0% |
2 |
3.51% |
99.3 |
A |
→ |
|
岳阳供电公司 |
704 |
728 |
725 |
99.59% |
620 |
85.16% |
2 |
0.27% |
0 |
0% |
95.4 |
A |
→ |
|
市自来水公司 |
591 |
588 |
588 |
100% |
587 |
99.83% |
0 |
0% |
1 |
1.25% |
99.7 |
A |
→ |
|
云溪区政府 |
588 |
624 |
624 |
100% |
624 |
100% |
2 |
0.32% |
6 |
15.38% |
96.9 |
A |
→ |
|
市物价局 |
560 |
562 |
562 |
100% |
550 |
97.86% |
0 |
0% |
1 |
2.22% |
98.9 |
A |
→ |
|
市教育局 |
504 |
476 |
476 |
100% |
475 |
99.79% |
1 |
0.21% |
1 |
2.86% |
99.3 |
A |
→ |
|
市房地产局 |
488 |
496 |
496 |
100% |
445 |
89.72% |
3 |
0.6% |
9 |
22.5% |
92.3 |
B |
↓ |
|
市工商局 |
434 |
428 |
428 |
100% |
428 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市人社局 |
380 |
399 |
399 |
100% |
389 |
97.49% |
0 |
0% |
5 |
12.82% |
96.7 |
A |
→ |
|
市住建局 |
379 |
412 |
411 |
99.76% |
404 |
98.06% |
5 |
1.21% |
12 |
21.82% |
94.7 |
B |
→ |
|
屈原管理区管委会 |
347 |
327 |
327 |
100% |
326 |
99.69% |
3 |
0.92% |
5 |
12.5% |
97.2 |
A |
→ |
|
市环保局 |
337 |
333 |
333 |
100% |
331 |
99.4% |
1 |
0.3% |
11 |
37.93% |
92.2 |
B |
→ |
|
南湖风景区管委会 |
289 |
290 |
290 |
100% |
286 |
98.62% |
3 |
1.03% |
7 |
20% |
95.2 |
A |
→ |
|
市规划局 |
252 |
314 |
310 |
98.73% |
267 |
85.03% |
1 |
0.32% |
6 |
22.22% |
90.6 |
B |
↑ |
|
市广播电视台 |
231 |
225 |
225 |
100% |
225 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市卫生局 |
227 |
261 |
261 |
100% |
261 |
100% |
0 |
0% |
1 |
3.33% |
99.3 |
A |
→ |
|
岳阳电信分公司 |
214 |
219 |
219 |
100% |
205 |
93.61% |
0 |
0% |
5 |
17.24% |
94.6 |
B |
↓ |
|
市经信委 |
195 |
185 |
184 |
99.46% |
166 |
89.73% |
1 |
0.54% |
2 |
8% |
95 |
A |
↑ |
|
市华润燃气公司 |
170 |
178 |
178 |
100% |
169 |
94.94% |
1 |
0.56% |
2 |
8% |
96.8 |
A |
→ |
|
市民政局 |
121 |
132 |
132 |
100% |
130 |
98.48% |
1 |
0.76% |
3 |
14.29% |
96.5 |
A |
↑ |
|
市计生委 |
79 |
71 |
71 |
100% |
71 |
100% |
0 |
0% |
1 |
20% |
96 |
A |
→ |
|
市质监局 |
71 |
64 |
64 |
100% |
53 |
82.81% |
0 |
0% |
1 |
20% |
90.8 |
B |
↓ |
|
市文化市场综合执法局 |
64 |
59 |
59 |
100% |
56 |
94.92% |
0 |
0% |
2 |
20% |
94.5 |
B |
↓ |
|
市邮政管理局 |
60 |
68 |
61 |
89.71% |
55 |
80.88% |
0 |
0% |
1 |
20% |
87.2 |
C |
→ |
|
市人民银行 |
56 |
65 |
65 |
100% |
57 |
87.69% |
0 |
0% |
1 |
11.11% |
95.3 |
A |
→ |
|
岳阳银监分局 |
55 |
54 |
54 |
100% |
33 |
61.11% |
0 |
0% |
1 |
8.33% |
86.7 |
C |
↓ |
|
市公路局 |
54 |
58 |
58 |
100% |
58 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
↑ |
|
市药监局 |
51 |
49 |
49 |
100% |
47 |
95.92% |
0 |
0% |
0 |
0% |
98.8 |
A |
→ |
|
市国资委 |
50 |
54 |
54 |
100% |
54 |
100% |
1 |
1.85% |
3 |
30% |
93.6 |
B |
↑ |
|
市金融办 |
48 |
52 |
52 |
100% |
52 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市商务局 |
47 |
51 |
51 |
100% |
51 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
↑ |
|
市畜牧水产局 |
42 |
55 |
55 |
100% |
55 |
100% |
0 |
0% |
1 |
9.09% |
98.2 |
A |
↑ |
|
市司法局 |
40 |
37 |
37 |
100% |
37 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
↑ |
|
市旅游局 |
39 |
41 |
41 |
100% |
41 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市地税局 |
36 |
37 |
37 |
100% |
37 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市国土局 |
31 |
31 |
31 |
100% |
31 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
城陵矶临港产业新区管委会 |
30 |
32 |
32 |
100% |
29 |
90.63% |
0 |
0% |
0 |
0% |
97.2 |
A |
↑ |
|
市国税局 |
28 |
31 |
31 |
100% |
31 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市烟草局 |
19 |
17 |
17 |
100% |
14 |
82.35% |
1 |
5.88% |
0 |
0% |
93.5 |
B |
↓ |
|
市残联 |
18 |
16 |
16 |
100% |
16 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市洞庭湖大桥管理局 |
16 |
16 |
16 |
100% |
16 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市农业局 |
15 |
15 |
15 |
100% |
15 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市财政局 |
14 |
15 |
15 |
100% |
13 |
86.67% |
0 |
0% |
0 |
0% |
96 |
A |
→ |
|
市文广新局 |
13 |
14 |
14 |
100% |
14 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市安监局 |
11 |
10 |
10 |
100% |
9 |
90% |
0 |
0% |
1 |
100% |
77 |
D |
↓ |
|
市林业局 |
10 |
8 |
8 |
100% |
8 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市体育局 |
10 |
10 |
10 |
100% |
9 |
90% |
0 |
0% |
0 |
0% |
97 |
A |
→ |
|
市水务局 |
8 |
8 |
8 |
100% |
8 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
↑ |
|
市地方海事局 |
8 |
9 |
9 |
100% |
9 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市人防办 |
7 |
9 |
9 |
100% |
9 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
↑ |
|
市发改委 |
4 |
4 |
4 |
100% |
4 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市气象局 |
4 |
4 |
4 |
100% |
4 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市信访局 |
3 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
岳阳海事局 |
3 |
4 |
4 |
100% |
3 |
75% |
0 |
0% |
0 |
0% |
92.5 |
B |
↓ |
|
市科技局 |
2 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市长江修防处 |
2 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
市统计局 |
2 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
岳阳检验检疫局 |
2 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
↑ |
|
市农机局 |
1 |
0 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
↓ |
|
市监察局 |
1 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
↑ |
|
市审计局 |
1 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
↑ |
|
市盐务局 |
1 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
0 |
0% |
0 |
0% |
100 |
A |
→ |
|
岳阳海关 |
1 |
1 |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0% |
0 |
0% |
40 |
E |
→ |
|
市粮食局 |
无办理 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
市法制办 |
无办理 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
市农办 |
无办理 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
市招商局 |
无办理 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
市供销联社 |
无办理 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
市口岸办 |
无办理 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
市外侨办 |
无办理 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
市档案局 |
无办理 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|