2015年四季度工作简报

2015年12345公众服务热线运行情况通报

【年度亮点】

◆岳阳市12345公众服务热线在《全国首次城市12345公共服务热线服务排名》中得分86.6，在全国333个地级及以上城市中排名第19位，再次跻身全国一流。

◆2015年度岳阳市12345公众服务热线 “电话问政”活动共举办20场，受理问政362件，办结率100%，群众满意率95%以上，活动再次荣获全国政府门户网站政民互动类“精品栏目奖”。

◆12345公众服务热线在全省率先实现与市社会救助平台并线运行，由12345公众服务热线呼叫中心统一受理我市范围内城乡居民在社会救助方面的咨询求助、投诉举报和意见建议，并率先建立起社会救助“一门受理、协同办理”工作机制。

◆12345系统完成部分软、硬件升级改造，软件方面：将派单系统整合，派单工作由话务员在接听电话后第一时间派发至相关责任单位；硬件方面：升级了系统文件服务器，新增磁阵服务器1个、硬盘4个，解决了系统录音文件备份及各类数据读取困难的问题；移动办单方面：微信平台工单办理系统项目建设基本完成，热线承办人员只需在移动终端登录微信并关注“岳阳12345工作系统”，即可通过微信登录和处理12345督办工单。

◆《岳阳市12345公众服务热线呼叫中心工作读本》印发。《工作读本》对呼叫中心工作规范、电话接听工作要求、接线员常规操作、基础知识等方面提出指导意见，统一规范工作标准和工作流程。

【受理情况】

2015年12345公众服务热线共受理市民诉求237768件，其中在线办结118845件，责任单位承办工单118923件,工单数同比增加5766件，办结率为99.01%,回访工单7423件，回访满意率86.74%，每个月话务数统计见图1。

【办理情况】

承办统计各县（市）区中工单办理数排在前五位的是：岳阳县政府（13531件）、岳阳楼区政府（11433件）、湘阴县政府（9503件）、君山区政府（6435件）和汨罗市政府（5928件）。市直单位办理数排在前五位的是：市公安局（8877件）、市城管局（3949件）、岳阳供电公司（3598件）、市交通局（3322件）和市自来水公司（2147件）。2015年工单量前10位见图2。

超期未办 2015年超期未办工单共80件，超期未办工单数较多的单位有：临湘市政府（52件）、华润燃气公司（11件）、岳阳楼区政府（9件）。

超期办结 2015年超期办结工单共1812件（见表1），按期办结率较低的单位有：市审计局0%、市安监局69.23%、市规划局70.72%、市经信委77.05%。

2015年超期办结工单统计表（表1）

单位：件

单位名称	工单件数	单位名称	工单件数
临湘市政府	247	湘阴县政府	229
岳阳楼区政府	180	市经信委	162
市规划局	159	市公安局	144
市房地产局	97	市华润燃气公司	83
市发改委	58	市城管局	55
市邮政管理局	52

急办件办理 2015年共受理的民生急办件共5086件，未及时受理53件（见表2）。

2015年急办理件未受理统计表（表2）

单位：件

单位名称	未受理数	单位名称	未受理数
市住建局	7	市民政局	6
市城管局	4	岳阳供电公司	4
岳阳楼区政府	4	市规划局	3
岳阳经开区管委会	3	市文化市场综合执法局	3
市环保局	3	市公安局	2
湘阴县政府	2

考核统计根据市政府热线办对各责任单位的办单考核，2015年考核等级为A类的责任单位74家，占比82.4%；考核等级为B类责任单位11家，考核等级C及以下的单位4家：市规划局、城陵矶临港产业新区管委会、岳阳海关、市审计局。

附：2015年岳阳市12345公众服务热线考核情况

附件1：

2015年岳阳市12345公众服务热线考核情况

考核等级A类单位
部门名称	应办理数	办理数	办结率	按期办理数	按期办结率	返工数	返工率	抽查不满意数	抽查不满意率	综合指标值	等级评价
岳阳县政府	13531	13531	100%	13528	99.98%	33	0.24%	124	14.2%	97.1	A
岳阳楼区政府	11433	11424	99.92%	11253	98.43%	46	0.4%	153	21.46%	95.1	A
湘阴县政府	9503	9503	100%	9274	97.59%	10	0.11%	98	16.23%	96	A
市公安局	8877	8877	100%	8730	98.34%	53	0.60%	85	15.70%	96.15	A
君山区政府	6435	6435	100%	6426	99.86%	9	0.14%	39	9.82%	98	A
汨罗市政府	5928	5928	100%	5928	100%	9	0.15%	46	12.33%	97.5	A
临湘市政府	5732	5680	99.09%	5485	95.69%	39	0.68%	42	11.51%	96	A
华容县政府	5602	5601	99.98%	5583	99.66%	34	0.61%	50	13.77%	97	A
平江县政府	4258	4257	99.98%	4253	99.88%	32	0.75%	33	12.04%	97.4	A
市城管局	3949	3947	99.95%	3894	98.61%	0	0%	9	3.64%	98.8	A
岳阳供电公司	3598	3598	100%	3573	99.31%	1	0.03%	5	2.24%	99.3	A
市交通局	3322	3322	100%	3321	99.97%	4	0.12%	6	3%	99.4	A
云溪区政府	2732	2731	99.96%	2721	99.6%	0	0%	19	11.18%	97.6	A
市自来水公司	2147	2147	100%	2147	100%	0	0%	2	1.56%	99.7	A
市发改委	2053	2052	99.95%	1995	97.15%	4	0.2%	6	4.65%	98.2	A
南湖新区	1585	1585	100%	1582	99.81%	14	0.88%	14	14.43%	96.9	A
屈原管理区	1318	1318	100%	1312	99.54%	13	0.99%	14	17.07%	96.3	A
市工商局	1216	1216	100%	1205	99.1%	0	0%	3	3.66%	99	A
市教育体育局	1251	1251	100%	1251	100%	0	0%	9	11.69%	97.7	A
岳阳电信分公司	1129	1129	100%	1114	98.67%	3	0.27%	3	3.95%	98.8	A
市人社局	965	965	100%	958	99.27%	2	0.21%	2	3.28%	99.1	A
市卫计委	875	875	100%	873	99.75%	1	0.12%	2	4.08%	99.1	A
市广播电视台	667	667	100%	665	99.7%	3	0.45%	0	0%	99.8	A
市民政局	569	568	99.82%	567	99.65%	1	0.18%	5	13.16%	97.2	A
市邮政管理局	496	496	100%	444	89.52%	5	1.01%	0	0%	96.7	A
市食药监管局	417	417	100%	407	97.6%	1	0.24%	3	11.11%	97	A
市人民银行	375	375	100%	363	96.8%	0	0%	2	7.41%	97.6	A
市质监局	306	305	99.67%	289	94.44%	4	1.31%	1	5.26%	96.9	A
市文化市场综合执法局	253	253	100%	253	100%	2	0.79%	3	16.67%	96.5	A
市公路局	239	238	99.58%	236	98.74%	0	0%	1	6.67%	98.2	A
市畜牧水产局	242	241	99.59%	241	99.59%	3	1.24%	3	17.65%	96	A
市政府金融办	218	218	100%	213	97.71%	0	0%	1	3.33%	98.6	A
市商务粮食局	164	164	100%	164	100%	0	0%	3	23.08%	95.4	A
市地税局	150	150	100%	150	100%	0	0%	0	0%	100	A
市财政局	136	136	100%	130	95.59%	0	0%	0	0%	98.7	A
市国税局	114	114	100%	113	99.12%	1	0.88%	0	0%	99.6	A
市国土局	109	109	100%	105	96.33%	4	3.67%	1	11.11%	95.9	A
市旅游外事侨办	107	107	100%	95	87.37%	0	0%	0	0%	96.2	A
市农委	88	88	100%	86	97.73%	0	0%	1	10%	97.3	A
岳阳银监分局	56	56	100%	49	87.5%	1	1.79%	0	0%	95.9	A
市烟草局	56	56	100%	48	85.71%	1	1.79%	0	0%	95.4	A
市残联	53	53	100%	53	100%	0	0%	0	0%	100	A
市地方海事局	43	43	100%	43	100%	0	0%	0	0%	100	A
市洞庭湖大桥管理局	43	43	100%	43	100%	0	0%	0	0%	100	A
市水务局	40	40	100%	40	100%	1	2.5%	0	0%	99.5	A
市林业局	34	34	100%	30	88.24%	0	0%	0	0%	96.5	A
市文广新局	31	31	100%	31	100%	0	0%	0	0%	100	A
市农机局	19	19	100%	19	100%	0	0%	0	0%	100	A
市信访局	18	18	100%	17	94.44%	0	0%	0	0%	98.3	A
市供销联社	11	11	100%	11	100%	0	0%	0	0%	100	A
市气象局	10	10	100%	10	100%	0	0%	0	0%	100	A
市科技局	5	5	100%	5	100%	0	0%	0	0%	100	A
市盐务局	5	5	100%	5	100%	0	0%	0	0%	100	A
市长江修防处	4	4	100%	4	100%	0	0%	0	0%	100	A
市档案局	3	3	100%	3	100%	0	0%	0	0%	100	A
市监察局	1	1	100%	1	100%	0	0%	0	0%	100	A
市统计局	1	1	100%	1	100%	0	0%	0	0%	100	A
市水建投	93	93	100%	93	100%	0	0%	0	0%	100	A
市公积金中心	68	68	100%	68	100%	0	0%	0	0%	100	A
市铁山管理局	56	56	100%	56	100%	0	0%	0	0%	100	A
市政务中心	54	54	100%	54	100%	0	0%	0	0%	100	A
市洞庭新城公司	52	52	100%	52	100%	0	0%	0	0%	100	A
巴陵石化分公司	36	36	100%	36	100%	0	0%	0	0%	100	A
岳阳职业技术学院	33	33	100%	33	100%	0	0%	0	0%	100	A
湖南民族职业学院	28	28	100%	28	100%	0	0%	0	0%	100	A
市城建投	25	25	100%	25	100%	0	0%	0	0%	100	A
湖南理工学院	16	16	100%	16	100%	0	0%	0	0%	100	A
湖南中南工业学校	10	10	100%	10	100%	0	0%	0	0%	100	A
市第一职业中专	9	9	100%	9	100%	0	0%	0	0%	100	A
岳阳军分区	9	9	100%	9	100%	0	0%	0	0%	100	A
建新农场	8	8	100%	8	100%	0	0%	0	0%	100	A
长岭炼油化工公司	7	7	100%	7	100%	0	0%	0	0%	100	A
市民宗局	7	7	100%	7	100%	0	0%	0	0%	100	A
岳阳高速公路管理处	6	6	100%	6	100%	0	0%	0	0%	100	A
考核等级B类单位
部门名称	应办理数	办理数	办结率	按期办理数	按期办结率	返工数	返工率	抽查不满意数	抽查不满意率	综合指标值	等级评价
岳阳经济技术开发区管委会	5602	5602	100%	5584	99.68%	29	0.52%	87	24.65%	94.9	B
市房地产局	1741	1741	100%	1644	94.43%	41	2.35%	35	25.74%	92.7	B
市住建局	1293	1293	100%	1272	98.38%	24	1.86%	21	23.86%	94.4	B
市环保局	915	914	99.89%	910	99.45%	2	0.22%	23	37.1%	92.3	B
市经信委	706	705	99.86%	544	77.05%	11	1.56%	4	8.7%	91	B
市华润燃气公司	668	657	98.35%	585	87.57%	1	0.15%	3	6.25%	94.5	B
市国资委	120	120	100%	116	96.67%	1	0.83%	4	33.33%	92.2	B
市司法局	45	45	100%	36	80%	0	0%	1	16.67%	90.7	B
市人防办	41	41	100%	37	90.24%	0	0%	1	20%	93.1	B
市安监局	26	26	100%	18	69.23%	0	0%	0	0%	90.8	B
岳阳海事局	15	15	100%	14	93.33%	0	0%	1	25%	93	B
考核等级C类及以下单位
部门名称	应办理数	办理数	办结率	按期办理数	按期办结率	返工数	返工率	抽查不满意数	抽查不满意率	综合指标值	等级评价
市规划局	543	543	100%	384	70.72%	4	0.74%	6	18.18%	87.4	C
城陵矶临港产业新区管委会	213	213	100%	172	80.75%	4	1.88%	5	26.32%	88.6	C
岳阳海关	5	4	80%	4	80%	0	0%	0	0%	88	C
市审计局	5	5	100%	0	0%	0	0%	0	0%	70	D